Le boss de la NSA s’appelle CB, il n’est pas à Langley mais à BB

Interview de Clément Benalia, Directeur de l’Élection du Service Client de l’Année.

En-Contact : Vous pilotez, presque depuis le début, le développement commercial de la manifestation, comment êtes-vous arrivé là ?
Clément Benalia : J’ai progressivement pris en charge l’organisation opérationnelle de l’Élection du Service Client de l’Année dans sa globalité (inscription des entreprises, préparation des tests clients mystères, restitution des résultats, organisation de la remise des prix) en collaboration avec Ludovic Nodier.
Arrivé comme stagiaire en mai 2007 pour valider un DUT, j’ai participé dès le début à cette aventure.
Ludovic Nodier, Fondateur de la manifestation, a toujours su partager ses convictions, ses exigences et faire adhérer ses équipes sur un sujet qui à l’époque n’avait pas le vent en poupe…
Après ce stage, j’ai obtenu mon « Bac + 2 » (à l’époque j’étais la risée de ma promo car je n’ai pas voulu faire une école de commerce…).
La relation client est donc arrivée à moi par hasard. Avant de rejoindre l’Élection du Service Client de l’Année, je n’avais jamais commandé sur Internet ou contacté un service client. Par-contre, j’ai toujours été sensible aux relations humaines et à la notion d’entraide, ce qui est une des caractéristiques de la relation client.
Aujourd’hui, l’organisation du concours pour la France mobilise jusqu’à 100 personnes selon la période et le « Boss de la NSA » s’appuie sur une équipe jeune et dynamique !

Qu’avez-vous appris de vos contacts commerciaux avec les grandes sociétés qui sont partenaires ou participantes de la manifestation ?
Mon premier enseignement est qu’un contact d’un jour n’est pas le contact de toujours… Nos interlocuteurs changent régulièrement… Par-contre, ils nous emmènent souvent avec eux dans leur nouvelle entreprise ce qui est une satisfaction.
J’ai aussi appris qu’hier, en 2007 (au début de la manifestation), nos interlocuteurs étaient exclusivement en lien avec la Relation Client (Responsable qualité, Directeur du Service Client…) alors qu’aujourd’hui les profils évoluent vers les Directions Générales ou les Directions Marketing… L’Élection du Service Client de l’Année est un projet d’entreprise et non celui d’un service.
J’ai aussi vu évoluer l’implication des entreprises et parfois leurs contradictions.

La qualité et la renommée de l’Élection du Service Client de l’Année tient, je crois, beaucoup à la rigueur de l’étude et des mesures qui sont faites et permettent de déterminer qui sont les meilleurs catégories par catégorie. C’est la NSA du service client, votre truc ?
Effectivement… Transparence, rigueur, objectivité et sincérité sont nos leitmotivs…
Nous apprécions particulièrement la période de restitution des résultats auprès de chaque participant…
C’est l’occasion d’échanger avec nos interlocuteurs (de plus en plus de présentations se font devant les comités de direction), de leur apporter notre expertise et notre rigueur mais aussi une vision plus tournée expérience client que process interne…
Cette rigueur s’impose également en interne au niveau de notre qualité d’accueil au téléphone, de la rédaction de nos e-mails, de la remise des prix, des tests… Nous nous devons d’être exemplaires.

Combien faudrait-il envisager de payer pour gagner, même sans être très bon, en clair, êtes-vous incorruptible agent Clément B ?
« Clément B ». J’aime beaucoup ce surnom… c’est celui que me donnent beaucoup d’amis proches… Ludovic a toujours (sur le ton de l’humour) dit qu’il était prêt à entrer en négociation si une entreprise mettait plusieurs millions d’euros sur la table…
En réalité, les entreprises qui participent à l’Élection du Service Client de l’Année s’inscrivent dans une démarche de progrès et ont de vrais objectifs :
• Faire un état des lieux de la qualité délivrée de leur relation client
• Motiver et réaliser un challenge auprès des équipes
• Transformer leur entreprise pour qu’elle devienne centrée client
• Obtenir le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année et le mettre en avant auprès des consommateurs…
Nous n’avons jamais reçu de chèque ou de virement et encore moins d’enveloppe de cash pour nous acheter… d’autant plus qu’un de mes films préférés est « Les Incorruptibles » avec Kevin COSNER (alias Eliott NESS), Sean CONNERY, Andy GARCIA et Robert DE NIRO (alias AL CAPONE). Vous aurez compris, je joue le rôle d’Eliot NESS…

Le message est clair, l’éthique fait partie de notre ADN !

Propos recueillis par Manuel Jacquinet,
Article paru dans le N°94 d’En-Contact, oct.2016