« Barcelone est la métropole idéale pour gérer les programmes de nos clients paneuropéens en italien, français, espagnol à un prix attractif »

Le 3 mars 2016 par Magazine En-Contact

« Ici, nous pouvons répondre aux besoins de clients français qui recherchent une offre tarifaire compétitive “nearshore” »GLENN_SMITH_CCA_INTERNATIONAL_055 (2)

Glenn Smith, Directeur des opérations internationales de CCA International, explique pourquoi l’outsourceur a choisi en 2010 Barcelone pour implanter un de ses plus grands centres de contact

Dans votre portfolio de sites pan européens, comment situez vous Barcelone, d’un point de vue tarifaire et à quels types d’activité vous semble-t-il bien adapté ?

CCA International se positionne clairement comme un expert des programmes paneuropéens, avec 27 langues parlées sur l’ensemble de nos sites. En fonction des besoins de nos clients, nous proposons des solutions impliquant un ou plusieurs de nos hubs paneuropéens, dont Londres, Barcelone, Athènes…

Dans ce cadre, le site de Barcelone traite en priorité des programmes multilingues dans lesquels le français, l’espagnol et l’italien représentent un poids important. Cette grande métropole permet de recruter également des ressources qualifiées en complément sur un grand nombre d’autres langues.

Le positionnement tarifaire de Barcelone permet également de répondre aux besoins de clients français qui recherchent une offre tarifaire compétitive « nearshore » qui se positionne à mi-chemin entre l’ « inshore » et l’ « offshore ». Là encore, Barcelone offre un large potentiel de ressources qui parlent nativement plusieurs langues.

« Au-delà de la langue, communiquer demande une vraie empathie et une vraie connaissance des autres cultures »

Clément Thorre, Directeur du site de Barcelone – CCA International

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Pour qu’un grand joueur réussisse le difficile pari de se faire respecter en tant que coach, il faut construire une équipe solide en se basant sur des talents naturels, des baroudeurs. Dans le football, en tant que coach, Johann Cruijff a réussi cette performance il y a des années à Barcelone. Glenn Smith et son entraîneur adjoint Clément Thorre sont en train de le faire dans la même ville. Interview de ce dernier.

Barcelone garde-t-elle selon vous un avantage distinctif parmi les grandes villes européennes qui accueillent des centres d’appels multilingues ? Lesquels ?

Barcelone reste une ville très attractive pour les jeunes diplômés, ses universités sont renommées à travers l’Europe, son bien vivre y est connu et reconnu.

Si à cela on ajoute sa population, qui est l’une des plus cosmopolites d’Europe, et le climat toujours plus clément, nous avons tous les ingrédients pour faire de cette ville l’une des premières destinations pour les centres d’appels.

La ville est en pleine transformation  et depuis votre bureau, on le constate… Qu’est qui a frappé celui qui y habite ?

Après plusieurs années de crise, la ville récupère peu à peu son dynamisme d’antan, de nouveaux commerces ouvrent chaque jour, de nouvelles opportunités apparaissent pour ceux qui cherchent,

Le signe le plus flagrant de cette reprise est la multitude de grands chantiers urbains entrepris ces deux dernières années, comme la rénovation de la place de las Glories catalanes juste en face de notre centre.

Et aussi, l’évident retour des Barcelonais et des touristes de toute l’Europe dans les bars et autres restaurants faisant la renommée de la capitale catalane.

Qu’est-ce que l’Auvergnat que vous êtes, qui a beaucoup voyagé, travaillé dans l’hôtellerie a appris d’essentiel en dirigeant des équipes multilingues ?

Hahaha, les volcans et le Saint Nectaire me manquent parfois mais la neige beaucoup moins.

Si je devais retenir une seule chose de mon expérience à Barcelone ce serait l’importance de la communication : au-delà de la langue, communiquer demande une vraie empathie et une vraie connaissance des autres cultures.

Il est impossible de communiquer de manière efficiente sans prendre en compte les différences culturelles de vos interlocuteurs et c’est sur ce point que se trouve toute la difficulté.

« Le choix de CCA International et de Barcelone pour gérer notre hub a été naturel »

Guillaume Bénoit et Christelle Longfort, responsable prestataires du Service Relations Membres et responsable opérationnelle en charge de la formation – Vente-privee.com

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Finesse technique, bien-être des équipes et motivation : pour vente-privee.com, les recettes du succès en termes de « Relations Membres » sont les mêmes que dans un club de foot. C’est donc tout naturellement qu’ils ont choisi… le BarCCA International, et sa base de Barcelone, pour bichonner leurs membres.

Le choix de grandes métropoles où l’on peut installer ou collaborer avec un centre de contacts  est vaste mais vente-privee est fidèle à Barcelone, notamment à CCA pourquoi ?

Guillaume Bénoit : En 2010, nous avons fait le choix d’un hub international capable de gérer des flux espagnol, italiens et Français. Le choix de CCA à Barcelone s’est naturellement imposé comme la meilleure option.La montée en compétence et la capacité à réagir à l’ensemble des interactions avec vente-privée est un processus long que nous ne pouvons pas changer tous les ans à travers un appel d’offre.
Christelle Longfort : Une relation de confiance s’est créée avec CCA ! Le traitement multilingue et  l’investissement quotidien des équipes y sont pour beaucoup.

Les équipes de pilotage de vente-privee s’y rendent ils fréquemment, qu’apportent ces visites qu’on pourrait croire moins utiles à l’heure de la techno, des vidéo conférences, de l’enregistrement de conversations téléphoniques ?
GB : Dans le cadre des comités de pilotage, nous nous rendons sur place tous les 3 mois. Il est important de fédérer les équipes partenaires autour des valeurs de vente-privee et nous ne pouvons le faire qu’en étant sur place. Nous fêtons les prix remportés par le SRM  en invitant tous les conseillers à une soirée co-organisée par CCA et vente-privee.
CL : Nos comités qualité se déroulent autour de conférences téléphoniques mais nous préférons de loin le contact sur place ! Nos déplacements réguliers sont ainsi dédiés aux coachings terrain et aux formations de renforcement. Cela nous permet de garantir la bonne assimilation des procédures et de mieux véhiculer « l’esprit vente-privee».

On entend souvent dans le milieu que vous êtes sensible au bien-être des collaborateurs de vos prestataires, est-ce un élément de la culture maison ou le résultat d’une conviction ; les collaborateurs heureux sont… plus efficaces ?
GB : Je dirais, « les deux ». En effet, nous sommes intimement persuadés qu’il est important d’humaniser la relation client et que pour cela, nous devons construire notre relation client en nous appuyant sur des partenaires aussi soucieux de leurs collaborateurs que nous le sommes pour les nôtres. Chez vente-privee, le bien-être des équipes est essentiel. Nous nous devons d’être à l’écoute des conseillers externes de la même façon.
Nous demandons souvent aux conseillers de CCA de se mettre à la place du membre lorsqu’ils traitent une demande. Pour que cette demande soit traitée de manière efficace, nous devons aussi nous mettre à leur place en étant attentifs à leurs besoins et s’assurer qu’ils disposent bien de tous les éléments pour garantir le bon traitement d’une demande.

Clément Thorre, directeur du site de Barcelone, en 3 adjectifs ?
GB : Je dirais « orienté client », « international » et « ancré dans le réel » – sans doute son côté auvergnat.
CL : « Fédérateur », « disponible » et « à l’écoute de son client et de ses équipes » !

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