Aircall au cœur du support et Customer Success d’OpenClassrooms
L’un des acteurs français majeurs de la formation diplômante et de la reconversion professionnelle, OpenClassrooms, a décidé de recourir à Aircall pour améliorer l’expérience et le service délivrés à ses prospects et clients. Comment et pourquoi, c’est ce que nous raconte la VP Support et Customer Success, Linda Fanuel.
Rendre l’éducation accessible pour tous et partout dans le monde. C’est l’objectif d’OpenClassrooms, école en ligne offrant des parcours diplômants et professionnalisants. De la formation supérieure à la reconversion professionnelle, OpenClassrooms accompagne plus de trois millions d’étudiants chaque mois à travers le monde pour les mener vers la réalisation de leurs ambitions professionnelles. En tant que plateforme de formation 100% digitalisée, l’un des principaux enjeux pour OpenClassrooms est d’offrir la meilleure expérience possible à tous les utilisateurs et étudiants. De son côté, Aircall propose une solution de téléphonie dans le cloud, pour les entreprises. Il suffit de quelques clics pour que les équipes installent et utilisent le logiciel, intégré à leurs outils métier (Salesforce, Zendesk, Slack, Intercom, et bien d’autres). Et c’est précisément la mission des équipes success et support, en charge de traiter les demandes des utilisateurs, des équipes animées par Linda Fanuel.
Un objectif : des opérations fluides entre les équipes
Linda Fanuel : « Avec plus de 200 employés répartis entre les bureaux parisiens et en full-remote à l’international, ainsi que la pratique du télétravail jusqu’à deux jours par semaine, se doter d’une solution de téléphonie unifiée et accessible partout était une nécessité pour les collaborateurs d’OpenClassrooms. Nous étions, lors de la consultation, équipés de plusieurs solutions techniques qui ne permettaient pas de switcher rapidement, de distribuer facilement les appels et de nous connecter avec nos outils existants. En plus des possibilités d’intégrations CTI et de la flexibilité des formules d’abonnements mensuels, la simplicité de gestion des lignes et des utilisateurs depuis le tableau de bord a joué un rôle déterminant dans le choix d’Aircall comme solution de téléphonie cloud. Dès la période de test, nous avons apprécié la simplicité d’administration des lignes qui facilite la phase d’on-boarding et l’ergonomie de la solution aussi bien pour les administrateurs que pour les agents. »
Aircall intègre et se connecte à Zendesk : une clé de la satisfaction client
« En 2ème lieu, l’intégration Zendesk d’Aircall a permis une meilleure automatisation des process, notamment grâce à la remontée de fiche et à la consignation automatique des appels. L’intégration avec nos outils, principalement l’outil de ticketing Zendesk dédié à la gestion de notre support clientèle, était une exigence clé dans le choix de notre solution de téléphonie. Les premiers résultats visibles de l’utilisation d’Aircall intégré à Zendesk pour les équipes de support ont été non seulement l’optimisation des process et le gain de temps pour les agents mais aussi une meilleure satisfaction client. Nous mesurons plus efficacement la fréquence et le type des requêtes utilisateurs, ce qui nous permet d’améliorer nos résultats, notamment en développant notre plateforme de Help Center accessible en self-service. La même ouverture et connexion de la plateforme Aircall à Salesforce et à Intercom a permis d’inter opérer tous nos logiciels clés, ceux liés au CRM et au ticketing. »
Les résultats constatés
« Nous effectuons un reporting plus détaillé et plus régulier grâce au dashboard et assurons un meilleur suivi de notre activité grâce au Live Feed. L’analyse des statistiques d’appels s’est rapidement traduite par une meilleure prise en charge des appels entrants. Nous avons constaté une nette amélioration de notre taux d’appels répondus, qui est passé de 55% à 90% en quelques mois seulement, pour atteindre une moyenne de 95% sur toute l’année 2019.
Une poursuite élargie de la collaboration entre les deux partenaires
95% d’appels décrochés et 3 millions d’utilisateurs chaque mois, tels sont les deux chiffres qui donnent un aperçu de l’enjeu et des volumes concernés. La collaboration s’est avérée suffisamment satisfaisante, sur les 40 postes concernés que l’entreprise OpenClassrooms a étendu depuis l’usage d’Aircall à la totalité des services internes de l’entreprise. « Ils ont su parallèlement adapter le prix proposé de location des licences utilisées parce que l’usage que les collaborateurs en font est très divers ; ceci démontre leur orientation client et surtout que la satisfaction d’un client augure de relations pérennes. »
Par la rédaction d’En-Contact