A quoi sert qu’ils se décarcassent…

Le 30 juillet 2020 par Magazine En-Contact

A quoi sert que des spécialistes de l’expérience olfactive, du parcours client, de l’analyse des émotions, de la signature électronique se décarcassent si les entreprises françaises ou les vacanciers ne les découvrent pas ?
Entretien avec l’auteur de la carte Ready For Summer, Manuel Jacquinet, fondateur de Expérience client/The French Forum.

Vous publiez une carte dénommée Ready for summer, destinée aux amoureux de la France et de l’expérience client… pourquoi ?
manuel jacquinet :
 De la Madelaine-sous-Montreuil (la Grenouillère) à Lescheraines en passant par Ornans, il y a en France quelques trucs que ni Amazon, ni Airbnb n’ont ni ne possèdent : des restaurants, des hôtels ou des musées voire des campings qui sont des lieux d’expérience uniques et mémorables. Ils ne s’achètent pas en bourse, il faut simplement prendre le temps de les découvrir et l’été, c’est la bonne période, encore plus cette année. On est plus « riches » quand on les a vécues, je crois et très souvent, parce qu’ils n’achètent pas de mots clés sur Google ou consacrent du temps à leur offre, leurs services, il reste peu de temps à leurs concepteurs pour marketer, communiquer et ils sont du coup bien moins connus. Que d’autres L’obligation, née de la Covid-19 de séjourner plutôt en France, est finalement une bonne chose.

Qu’y a-t-il par exemple à Lescheraines, ou à Rodez et que vous avez recensé ?
Une rivière sauvage (le Chéran) et du noir… qui donne de l’espoir (le musée Soulages).
Et du Margériaz (une sorte de gruyère des Bauges) à la coopérative qui vend du fromage, dans la montée vers le col de Plainpalais. En Bretagne, des conserveries de sardines à l’ancienne, qui ont une saveur bien particulière.

Cette carte comporte des suggestions pour aller découvrir des centres d’appels ou des fabricants de logiciels, voire ces conserveries de sardines.
Et pourquoi, sur la route des vacances ne s’arrêterait-on pas pour engager la conversation avec un éditeur de CRM unique en son genre, du type iAdvize à Nantes ou une société telle que Eldim en Normandie. Voire Yousign dans le Calvados ?
Souvent ces entreprises gagnent des compétitions ou appels d’offres, en face de Salesforce ou de grands concurrents, sont embarquées dans les iPhones pour leurs technologies, innovations. Eldim par exemple propose des technologies optiques qui permettent de déverrouiller son iPhone rapidement grâce à la reconnaissance de vos pupilles. L’entreprise est basée en Normandie, a été l’une des rares visitées par Tim Cooke lors de son séjour en France. A Caen a également été créé Yousign, qui permet de réaliser des signatures électroniques de contrats, une fonctionnalité très utile de RPA (Robotic Process Automation)   que tout le monde a découverte cette année. Signer la vente d’une maison ou d’un local avec son notaire, à distance, c’est pas mal.

Depuis 8 ans, je réunis à La Baule, à l’Hermitage Barrière, des personnes, des entreprises qui sont des champions de l’expérience client ou qui veulent le devenir. Mais sur la route des vacances, j’ai songé qu’on pouvait suggérer des arrêts judicieux :
Si vous avez décidé, vous aussi, de vous occuper de vos clients, de les soigner, j’ai envie de vous dire : soyez curieux, sortez des autoroutes :
• Vous vous arrêtez à Carmaux ? Sachez une chose : qu’il n’y a plus de mines là-bas, mais qu’il y existe un call center, qui fait vivre la moitié de la ville et où l’on travaille à l’ancienne (dans le bon sens du terme) : les données y sont sécurisées, les gens se connaissent et si vous êtes abonné Orange, il y a des chances que ce soit à Carmaux qu’on traite votre appel et demande.
• C’est à Super Bear (un ancien studio d’enregistrement situé dans les Alpes Maritimes) à Berre les Alpes, que furent enregistrés quelques albums de Elton John, de David Gilmour ou Kate Bush (de 1979 à 1984).
• Et les expériences olfactives sur lesquelles des chercheurs ou concepteurs de parfum travaillent pour rendre votre visite à l’hôtel ou dans un magasin inoubliable… sont pensées et concoctées EN FRANCE. Cet été, découvrez donc le plateau de Valensole.

Cette carte Ready for Summer est donc un clin d’œil au fondateur des épices Ducros ou à son publicitaire de l’époque : à quoi ça sert qu’ils se décarcassent, ces champions et designers de parcours clients, français, si vous ne les découvrez pas.

C’est bon à savoir :

Ducros n’a pas trop souffert du Covid. A Avignon (Agroparc), le siège français de l’entreprise a bourdonné en avril et mai. Tout le monde s’est mis à la cuisine et donc la consommation d’épices a explosé.
Le point de douleur numéro 1 évoqué par les clients nombreux des campings est… la qualité du Wifi. C’est donc un point que les gestionnaires d’hôtellerie de plein air surveillent de près.
La gestion des files d’attente, la création de files d’attente virtuelles ou de billets coupe-file, que quantité de musées, de parcs d’attraction sont obligés de mettre en œuvre cet été, peut être facilitée par des solutions technologiques. QMatic et Esii sont deux des spécialistes du sujet mais Zendesk a développé au printemps une nouvelle fonctionnalité, intelligente, qui permet de connecter la file d’attente virtuelle créée à des données issues du logiciel Zendesk (qui réalise plutôt du ticketing de service client).

Pour aller plus loin sur les Sardines à l’ancienne, c’est là.

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