A Amiens, l’histoire des centres d’appels se conjugue toujours au présent

1 heure 09 de Paris, prix du billet : 22 euros ; vous êtes attendu pour un entretien, le 16 avril.

A 1 heure 09 de Paris, via la Gare du Nord, il ne faut que 24 secondes, à la sortie du train pour pénétrer dans le site CCA, sous une enseigne bien visible : suffit de prendre la bonne sortie de gare, et hop, vous voilà arrivé. La volonté de ne louper aucun candidat pour ces métiers, une filière qui ont longtemps cherché à recruter ? Vous n’y êtes pas. C’est simplement la suite d’une histoire entamée il y a bien longtemps : celle d’une ancienne usine de production de velours qui abrite désormais les 700 salariés du site CCA International, dirigée par la même femme depuis l’ouverture de ce site, ou presque.

Virginie Dizière a connu l’époque Gilles de Robien, l’un de ces députés (et plus tard ministre) qui crut à l’essor des « usines du tertiaire ». Forcée comme tant de villes industrielles de réinventer son avenir, la préfecture de la Somme ajouta donc à sa cathédrale… une école de formation, Supmediacom. La  municipalité structura avec ses deux héros de l’époque, Eric Dadian et Gilles de Robien, un discours, une filière, et accompagna le formidable essor des centres d’appels des années 2000. Il en poussait alors de partout, une tendance aidée par l’explosion du nombre de téléphone mobiles en France.

C’est même pour gérer un service de renseignements téléphoniques que le site local fut conçu par Intracall.

« Eric (Dadian) m’a dit : “on va créer un site ici”, il avait la foi et la vision et il en fallait car ça n’avait rien de similaire avec ce qui existe désormais » indique la directrice de pôle qui pilote désormais ce centre et celui ouvert depuis à Reims.
Aux renseignements ont succédé de nouvelles activités, mais la gare est toujours là, si proche : si, pour justifier son retard à l’entretien d’embauche, un candidat vous déclare qu’il a eu un problème de bus ou de métro… méfiance.
Depuis la cafétéria, on peut même voir arriver les trains, vous savez, comme sur ces aires d’autoroute sur l’A6 où le restaurant surplombe les 4 voies.

De retour de Londres ou de chez les moines Bénédictins …

Il existe encore des journalistes de presse, de télévision qui croient que la vie professionnelle démarre par un CDI, que les économies modernes peuvent se passer d’usines, que la modernité c’est de disposer de produits bio à la cafète chez Google, Facebook ou dans une énième start-up couvée au Numa (the place to be, à Paris, pour être incubé).

Les plus brillants d’entre eux commettent parfois même un livre, encensé, dans lequel ils racontent la vraie vie des vrais gens, modestes, sur le quai d’une ville avec un port (Le Quai de Ouistreham de Florence Aubenas).

On devrait simplement leur imposer la visite d’un centre de contacts et la rencontre avec ceux qui y travaillent à défendre des marques, à marquer des buts (faire une belle vente, propre, après une vraie découverte des besoins), à prendre des rendez-vous chez le réparateur agréé Citroën du coin…

Il y a un an, Clément quittait le swinging London où il était parti étancher sa soif de découvertes et d’anglicismes, certainement désireux aussi que le monde professionnel ne soit pas que synonyme de stages. A 24 ans, c’est presque un routard efficace, madré qui se tient en face de vous : « à Londres, j’ai rencontré des tas de cultures, me suis frotté à quantité de situations. Si on est volontaire et curieux, il y a de l’avenir dans notre métier » indique-t-il.

Ce n’est pas Brick Lane qu’a quitté Joseph, mais les moines bénédictins : « j’ai étudié la philosophie, la théologie, j’ai vécu et me suis nourri du travail de mes mains comme tous les moines bénédictins mais finalement, j’ai quitté l’ordre et me suis réorienté ». Après une formation à l’Afpa, en PAO et communication, le quinquagénaire est retourné à une vie plus classique et c’est à ses équipes qu’il parle désormais lorsqu’il pilote ses équipes de service client.
La mission handicap occupe une autre partie de son emploi du temps, qu’on pressent bien chargé : Joseph M’bongo est aussi président de la section handisport à Amiens.
En déambulant, on a aussi rencontré Antoine (on a cru qu’il était tatoueur), ou Dave Murphy, ancien démonstrateur chez Samsung… à qui on a demandé si c’était son vrai nom – et c’est le cas.
Interloqué par tant de parcours divers, ces prénoms et expériences anglophones, on s’est demandé s’il existe un arrêt spécial, sur un intercités qu’on ne connaîtrait pas entre Charing Cross et Amiens.
On est simplement dans le centre d’appels d’un des premiers acteurs européens du secteur, et dans la vraie vie… on y rencontre des gens bien différents des portraits hâtivement rédigés ou filmés par tant de médias.

Petit rappel historique

Le véritable essor des centres d’appels en France peut être situé à la fin des années 1990 : de nombreux opérateurs de téléphonie ont besoin de plus en plus de téléconseillers, pour assurer leur service client, leur hotline, tandis que la technologie permet notamment de coupler la fiche client avec le numéro qui appelle, ce qu’on va appeler le CTI (couplage téléphonie-informatique). La vente de PABX explose, Nortel, depuis liquidée, se bat avec son adversaire historique Alcatel pour remporter les marchés d’équipement et sera d’ailleurs l’un des sponsors du programme de développement de la ville d’Amiens autour de la filière centre d’appels.

Dans l’urgence, des anciennes casernes, usines, friches industrielles sont reconfigurées et transformées en centres d’appels, qu’on appellera plus tard des centres de contacts. Patrick Dubreil, à l’époque dirigeant en France du leader mondial Teleperformance, est déjà dans le métier tandis que chez Bain, Olivier Duha doit faire la connaissance de son compère Frédéric Jousset. The times, they’re a changing, comme dit Bob Dylan…

« Grâce à CCA International, notre taux de recommandation a gagné 20 points en 2 ans pour s’établir à ce jour à plus de 55% »
Olivier Menuet, Responsable du Service Relations Clientèle – Citroën France

Quel bilan faites-vous de la collaboration avec CCA ?

Le bilan est positif. Ce sont nos clients qui nous le disent.
Citroën est la marque associée au confort, et plus généralement au bien-être automobile. Dans la relation avec nos clients, cela se traduit par notre volonté de leur apporter une expérience simple, facile, fluide et transparente.
Au sein du Service Relations Clientèle, nous mesurons en permanence la satisfaction de nos clients qui nous sollicitent soit pour des demandes d’informations, soit pour des réclamations. En 2 ans, notre délai de réponse a été divisé par 3 : à ce jour, + de 95% des demandes d’information sont traitées dans la journée et + de 50% en moins de 4 heures. Quant à nos clients réclamants, nous mesurons leur taux de recommandation à la marque après traitement de leur sollicitation par les Relations Clientèle : notre taux de recommandation a gagné 20 points en 2 ans pour s’établir à ce jour à plus de 55%. Ces résultats découlent de notre collaboration fructueuse avec CCA.