Le 3919 ne répond pas, plus ?

Ces plateformes téléphonique qui doivent rester opérationnelles, accessibles…

Le numéro d’écoute et de conseil pour les victimes de violences conjugales est aux abonnés absents, alors qu’il ne le faudrait pas.

210 000 victimes ont contacté  le 3919 l’an passé et d’après nos tests, il semble non fonctionnel ou saturé. La situation de confinement augmente le risque de violences conjugales et l’expérience de la Chine semble indiquer, selon les informations recueillies, que le nombre de cas signalés sur une plateforme similaire dans ce pays aurait doublé voire triplé dans la région de Wuhan, pendant la période de confinement.
La semaine passée, on évoquait au Ministère qu’une période de migration était nécessaire pour organiser le télétravail, évaluée à deux semaines. La secrétaire d’Etat Marlène Schiappa indiquait que « le 3919 est un numéro d’écoute et d’accompagnement essentiel mais en aucun cas un numéro d’urgence ». Françoise Brié, la directrice du 3919, a déclaré sur Europe 1 ce jour “que la plateforme avait reçu 200 appels samedi dernier, avec de réels délais d’attente. Et qu’un signalement était possible sur la plateforme en ligne, pour déclencher au plus vite l’intervention de la police ”
Le numéro n’est pas accessible le dimanche, l’est normalement de 9h à 19H et semble saturé assez fréquemment. Peut-on suggérer de mettre en place le rappel automatique des appelant(e)s qui ont été refoulés (dissuadés dans le jargon du métier, ce moment où une voix vous indique que l’attente étant trop longue, on va couper la communication) ou dont les appels n’ont pas été décrochés, une technique que n’importe quel service client commercial met en place pour rappeler ses prospects ? Il ne s’agit pas de prospects dans ce centre d’appels mais fréquemment de victimes.
*notre rédaction a tenté de le joindre trois fois ce jour, sans succès.

A Madagascar, l’usine mondiale des services clients francophones risque de voir sa capacité de traitement diminuée.

L’annonce, samedi 21 Mars, par le président Malgache Andry Rajoelina, de l’état d’urgence sanitaire et du confinement, à partir du lundi 23 mars, des deux principales villes du pays (Antananarivo et  Tomasina, à l’est du pays) est susceptible d’affecter une grande partie des services clients de grandes enseignes et entreprises francophones. L’essor des plateformes téléphoniques a été tel sur l’ile et dans la capitale que plus de 12000 personnes travaillent désormais dans les centres de contacts installés sur place par les plus grands outsourcers mondiaux (Comdata, Tessi-Adm Value,Teleperformance, Webhelp) ou des acteurs de taille plus modeste Vivetic (Acticia), Ariane Conseils.

Voir notre dossier sur la filière sur place ici.

Concrètement et pour donner quelques exemples :

SFR dispose sur place d’un des plus grands centres de contacts de l’ile (voir photo) opéré par Intelcia. Transavia y fait gérer une partie de son service client (via Blue Link qui sous traite à un sous-traitant le service assuré pour Transavia).
Le traitement d’une demande sur Deliveroo ? D’une commande passée sur Amazon ? Le remboursement d’un billet sur Air Caraibes, la mise à jour des données de très grosses bases de données ( comme celle de l’Argus de la Presse, désormais propriété de Cision), de fichiers professionnels tels que celui des nominations dans les états-majors, les terrains (recueil des données et sondages par téléphone) pour les études de marché d’instituts d’études tels qu’Ipsos ou l’Ifop, la numérisation de chèques, le détourage de photos et les enrichissements de fiches produits pour les e-marchands ? Autant d’activités de BPO (business process outsourcing) et de service client qui sont majoritairement assurées par des équipes malgaches désormais.
Les prix de revient de ces services, (l’heure de travail y est vendue à 8 ou 9 euros par heure de travail effectif, contre 28 à 32 euros en France et environ 18 euros à Lisbonne par exemple), combiné à une qualité de prestation et un sens du service client éprouvés, ont transformé l’ile en usine de premier rang pour le FSM (french speaking market), les services assurés en langue française: environ 12 à 15000 personnes travaillent sur place dans les centres de contacts, ce qui place le pays au 3ème rang derrière le Maroc et la Tunisie, partiellement empêchés en ce moment.
Aucun des acteurs* cités plus haut ne dépend, à quelques exceptions près, pour assurer son service client, d’une seule destination, d’un seul pays mais le départ précipité de nombreux malgaches qui ont préféré quitter la capitale pour rejoindre leur famille, la difficulté à organiser le télétravail risque fort de créer une tension sur les capacités de production en service client. L’acheminement par bus (les taxi be locaux ) des collaborateurs vers les call-center est un point clé sur l’ile.

Les flux de service client ont en moyenne diminué la semaine passée de 50% chez les entreprises françaises : une incapacité à gérer les appels ou contacts est peu probable mais tous les secteurs d’activité ne sont pas logés à la même enseigne.
*Mais quelques-uns tout de même, dont l’unique prestataire est à Madagascar.

Voir notre article de la semaine passée sur les choix cornéliens à trancher pour les prestataires.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo : Chez Ariane CRM, un des spécialistes des études menées par téléphone et des enquêtes d’opinion – © Edouard Jacquinet