Volkswagen se sépare de son partenaire de centre d’appels… dans la douleur

Le 1 avril 2017 par Magazine En-Contact

À compter du 3 avril, les clients français de Volkswagen, qu’il s’agisse de particuliers ou de professionnels pourront joindre leur service client, leurs téléconseillers habituels, mais ceux-ci auront changé d’employeurs et Volkswagen de prestataire(s).

Comme dans un mariage qui s’arrête, l’abandon du domicile conjugal est le point de départ fréquent de la séparation mais le divorce qui s’ensuit souvent peut se faire plus ou moins dans la douleur ; or il semble bien que la marque allemande n’ait pas mis toutes les chances de son côté pour que le divorce à venir ne provoque pas de dommages collatéraux.

Chapitre 1 – le couple qui se sépare :

B2S, l’un des leaders français du secteur de la relation client, qui a notamment permis à son client d’être élu service client de l’année, a perdu le contrat qui le liait à son donneur d’ordres, après un appel d’offres qui a duré plus d’un an et dont l’issue est arrivée bien tardivement :

alors que celui-ci indiquait que la marque donnerait une réponse à ses « prétendants » en septembre 2016, c’est fin novembre qu’elle informera finalement son futur ancien prestataire qu’il ne sera pas reconduit.

Commence alors une longue série de « disputes » conjuguales, qui les ont déjà amenés devant le juge des affaires familiales de premier niveau : le juge des référés.

Chapitre 2 – les nouveaux amoureux :

Ils s’appellent Webhelp, Euro Crm, Dekra et sont les nouveaux élus, prétendants qui doivent à compter du 1 er Avril 2017, répondre aux appels, de façon qualitative. Sauf que certains ne seront définitivement connus que fin février 2017 ainsi que l’identité réelle des structures juridiques qui vont employer les anciens salariés, une date bien tardive lorsqu’on sait que ce type de transfert de salariés nécessite le respect de procédures d’information et de consultation des CE et CHSCT… Dur dur aussi pour les familles d’accueil de meubler la chambre, de réserver une place à l’école, quand on arrive si tardivement dans la région, sur le métier…

Chapitre 3 – les enfants et les biens à se partager :

CCA London - © Edouard Jacquinet
Depuis Londres, CCA, un autre prestataire spécialisé, gère la relation client de Vauxhall – © Edouard Jacquinet

Les enfants dans ce cas, ce sont les salariés de B2S qui doivent changer de famille d’accueil et ont envie de les  connaitre. Certains vont rejoindre la famille Webhelp, d’autres la famille Euro Crm, les derniers Dekra, enfin pas tout à fait : des sociétés ad-hoc, créées pour certaines et immatriculées en mars 2017. Pas toujours simple dans ces cas de savoir si on a beaucoup à perdre ou rien.

En l’occurence, pas de “mort” d’hommes en perspective puisque la loi française, à savoir l’article L12241 du code du travail, précise que tous seront repris avec leur ancienneté et rémunération.

Pourquoi donc, ce qui aurait pu finir comme une séparation amiable aboutit -il à la situation conflictuelle qui agite la presse locale à Villers-Cotterêt ? Pourquoi ce qui est désormais une pratique commune (changer de prestataires dans une économie où quantité de services sont « out-sourcés » à des prestataires spécialisés) aboutit-il à ces grèves locales et ces noms d’oiseaux affichés sur les pancartes et tracts ?

Pourquoi une grande marque d’automobile, qui n’a pas fait jusque là preuve d’une transparence sans faille vis à vis de ses clients, prend elle le risque de se trouver à la une des médias, alors même qu’elle affiche comme tant d’autres son désir d’une excellente relation client, expérience client ?

Et surtout, même si la question peut faire sourire dans notre époque d’infidélité érigée en dogme, pourquoi les grands groupes, prompts à parler de satisfaction, d’enchantement de la relation client voient-ils tant de vertus à remettre si souvent en COMPETITION leur soi-disants partenaires (so-called partners)* ; peut-être la réponse est elle très simple : ce n’est plus en France que les décisions se prennent automatiquement et même un patron de filiale telle que Jacques Rivoal, malgré sa légitimité, n’a plus obligatoirement la main en face des directions achat situées en Allemagne. Parallèlement, ces mêmes grands groupes méconnaissent l’importance du capital humain, des savoirs-faire dans la construction de la relation client.

Jusqu’à hier, le grand méchant s’appelle B2S, qu’on décrit facilement depuis quelques jours comme l’épouse ou l’époux bafoué qui ne supporte pas qu’une plus belle, qu’un plus jeune prenne la place dans le lit conjugal.

Mais, dans cette histoire, “le contrat de mariage” prévoyait des clauses de séparation et notamment une clause de réversibilité qui comprend des éléments intéressants.

Compte tenu de ces faits, nous avons posé les questions suivantes au dirigeant de VW France :

– L’appel d’offres sur le lot principal prévoyait une réponse en septembre 2016, celle-ci a été donnée (si mes informations sont bonnes) fin novembre 2016 à l’ancien prestataire (B2S), lequel parallèlement a reçu au tout début du mois de mars 2017, les compléments finaux  d’information sur les nouveaux attributaires des lots (compléments d’information au sens où préalablement les sociétés et structures juridiques n’étaient pas tous connues ou précis, voire ont changé). Qu’est ce qui justifie de tels délais ou « retards », en avez vous personnellement été informé ?

– Le contrat avec votre prestataire comporte une clause de réversibilité, avez vous le sentiment que votre prestataire a été mis dans les meilleures conditions pour la mettre en oeuvre ? (Je crois que pour différentes raisons, cette réunion qui déclenche le délai sur la réversibilité n’a pu finalement se tenir qu’à compter du 21 mars)

– Compte tenu des ces éléments, et dans un objectif de favoriser un transfert efficace de prestataires et des salariés, qu’est ce qui empêchait ou empêche VW France de différer le démarrage des nouveaux contrats, ce qui s’est vu dans des cas similaires dans ce type de prestations ?

Sollicité, Jacques Rivoal n’a pas souhaité répondre à ces questions.

Avec le temps parfois, les enfants que l’un ou l’autre des conjoints avait réussi à « monter » contre le conjoint désaimé… redeviennent lucides.

La justice est saisie pour trancher, au fond, le formalisme de cette rupture de contrat entre B2S et son client.

La suite de cette chronique dans notre prochaine édition.

Manuel Jacquinet

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