« Vendu à Data Base Factory, notre centre de contacts tourne à plein régime, et a trouvé d’autres annonceurs »

Le 5 mai 2014 par Magazine En-Contact

photo-Catherine-Haegel

A l’heure où plusieurs grands groupes – la Fnac, Darty, Humanis pour ne citer qu’eux – ont pour projet d’externaliser leur relation client, ou de vendre cette activité à des tiers, les prestataires importants, ayant une expérience de ce type d’accord et de l’ingénierie sociale qu’ils requièrent, ayant suffisamment de clients pour ne pas être dépendant d’un seul, sont particulièrement recherchés. Catherine Haegel, Directrice marketing consommateurs d’Yves Rocher France relate ici comment et pourquoi elle a réussi à mener à bien ce type d’opération avec un spécialiste : Data Base Factory.

Catherine Haegel, Directrice Marketing Consommateurs Yves Rocher France

 

Comment avez-vous fait évoluer la relation-client chez Yves Rocher ?

Quand je suis arrivée chez Yves Rocher, l’activité était embryonnaire, rattachée à la logistique.

Le groupe souhaitait développer la relation client par téléphone dans le cadre de la VPC, qui était une activité importante à l’époque. Auparavant, j’avais travaillé chez Europ Assistance, donc je connaissais bien les problématiques de centres de contact. Nous avons alors créé deux centres d’appels, qui ont tous deux été cédés à Data Base Factory une dizaine d’années plus tard.

 

Qu’est ce qui vous a motivé à céder vos centres de relation  client à un prestataire spécialisé ?

Nous avions anticipé un ralentissement de l’activité VPC, que la progression du e-commerce ne semblait pas en mesure de compenser, et qui nous laissait craindre une difficulté à terme à préserver l’emploi dans nos centres de contact. Nous avons décidé de chercher un partenaire spécialisé dans la gestion de la relation client, en mesure de reprendre notre activité et de garantir le maintien de l’emploi sur nos sites, grâce à l’introduction progressive de nouveaux annonceurs. On voulait faire une « [highlight background=”#fff747″]cession dans la continuité[/highlight] ».  Certains annonceurs peuvent avoir des problèmes de qualité ou d’efficacité, ce n’était pas notre cas. Dans le cadre de cette cession, nous avions à cœur de maintenir la qualité de la relation client.

 

D’autres entreprises ont choisi un autre modèle, consistant à créer une « spin-off », contrôlée par l’entreprise, spécialisée sur cette activité et qui s’ouvre progressivement à d’autres clients. Avez-vous envisagé ce modèle ?

La Marque Yves Rocher est déjà botaniste, récoltant, fabricant, distributeur…

On avait évoqué l’alternative de la spin-off, mais nous avons privilégié la recherche d’un partenaire au long cours.

 

Comment s’est passé la sélection du partenaire ?

Nous nous sommes adressés aux grands opérateurs, et aux acteurs de taille plus modeste. Certains n’étaient pas assez professionnels, d’autres étaient trop petits. Il a fallu une bonne année pour mener le projet à son terme. Nous avons adopté une démarche « [highlight background=”#fff747″]en entonnoir [/highlight]» avec l’aide d’un cabinet de conseil. A la fin, nous avons choisi dans une liste de trois ou quatre.

 

Et en définitive qu’est ce qui vous a motivé à choisir Database Factory pour cette opération ?

C’est leur gestion plus respectueuse des RH, et la qualité de la relation client qui nous ont convaincus. La pérennité de l’activité était notre premier souci, il fallait trouver un partenaire qui ne s’orientait pas que sur le coût de production. On a refusé des prestataires moins chers. On avait pendant dix ans optimisé tout ce qu’on pouvait optimiser, on se doutait bien que moins cher passerait par une baisse de qualité. Des conseillers qui aiment leur travail et qui sont à l’écoute de nos clients, c’est cela a toujours été notre première préoccupation. Nous faisions aussi déjà de la télévente auprès de nos clients, il fallait que cette activité reste performante. Qualité de la relation client et efficacité commerciale étaient les principaux critères.

On aurait pu outsourcer à l’offshore, on l’a juste fait une fois pour tester, l’expérience nous a déçus. Progressivement, on s’est rendu compte qu’il valait mieux travailler avec un partenaire à taille humaine. On préférait être un client important chez un prestataire de taille moyenne plutôt qu’un petit client d’une grosse entreprise. Enfin, les contacts avec Marc Labarre ont été très positifs : on a tout de suite compris qu’on était sur la même longueur d’ondes.

 

Quelles difficultés ont-elles été rencontrées, et quels ajustements ont dû être faits par rapport au programme initial ?

Je ne vais pas vous dire que c’était une promenade de santé… Cela a représenté six mois de travaux, à livre ouvert. Mais il n’y a pas eu de difficulté majeure, en fait nous avons constaté plus de bonnes surprises. Ainsi, nous avons aussi cédé l’outil informatique que nous avions conçu, et qui occupait un rôle central pour nos performances : ce n’était pas prévu au départ.

 

Comment les effectifs ont-ils évolués avant et après la cession ?

Au moment des discussions avec Data Base Factory, on a exigé la garantie du maintien de l’emploi pendant au moins trois ans, contre l’intégralité de nos volumes d’activité. Il y avait alors environ 400 à 500 salariés. Nous avions été pessimistes sur la baisse d’activité : l’activité a été stable pendant trois ans, et depuis l’an dernier, nous confions moins d’activité à Data Base Factory, qui s’est organisé pour trouver d’autres annonceurs. Je crois savoir qu’ils tournent à plein régime.

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