Vendre par téléphone sans papier, c’est possible et ça change tout à l’expérience client  : merci RecordSign (Vocalcom)

Le 24 août 2015 par Magazine En-Contact

Laurent Lamberty_The Recorder_MG_3052

Malgré l’essor des ventes sur internet, la vente par téléphone a encore un bel avenir devant elle – si elle sait évoluer, notamment sur le plan de la sécurité des transactions. Heureusement, la rédaction d’En-Contact n’est pas la seule à en être convaincue : l’éditeur de solutions spécialisées pour les centres d’appels Vocalcom a développé, avec deux partenaires de poids, RecordSign, une solution innovante, clefs-en-main, permettant de réaliser et de sécuriser toute la chaîne de contractualisation par téléphone. Au-delà du respect des dispositions légales, RecordSign permet d’établir une relation de confiance entre le vendeur et le client.

En tant que consommateur, la dernière fois que vous avez passé une commande par téléphone, vous auriez pu poser les questions suivantes :
Comment mon paiement a-t-il été saisi ?
Comment mon accord a-t-il été recueilli ?
Comment a-t-il été enregistré ?
Cet enregistrement est-il infalsifiable ?
Combien de temps, et où cet enregistrement va-t-il être conservé ?
Vous ne l’avez probablement pas fait.

Au fond, tant mieux, parce qu’il y a de grandes chances que les réponses auraient été :
Le numéro de compte bancaire a été griffonné sur un papier avec un stylo. Et le papier… se balade par terre.
Vous avez dit oui, et ça leur a suffi. Oui à quoi, à quel prix… c’est une autre question.
L’accord n’a pas été enregistré ; le télévendeur a coché « accord » sur son logiciel. La base de données est à jour, mais personne ne peut prouver que c’est bien vous, le client, qui avez donné votre accord.
Environ 350 personnes, sans compter les balayeurs, ont accès à cette base de données.
Bref, en tant que client, vous ne seriez pas trop rassuré. N’importe qui peut faire n’importe quoi avec vos données personnelles, voire celles de votre compte bancaire. Le vendeur non plus, ne le serait pas beaucoup. S’il a fait un million de ventes de ce type, et qu’un client a eu un problème, qu’il décide de faire une class action… la société aura de très, très grosses difficultés à éviter une condamnation, ne serait-ce que pour sa négligence.

Réputé notamment pour ses logiciels de télévente, Vocalcom s’est allié à deux partenaires spécialisés… très connus des français pour développer une solution unique sur le marché, 100% française. RecordSign regroupe les solutions permettant la conclusion du contrat vocal, sa notarisation, la gestion électronique du mandat Sepa (Single European Payments Area), la signature électronique des documents dématérialisés (contrat, conditions générales de vente…) et l’archivage à valeur probante de l’ensemble des éléments attestant la souscription.

Pour ce qui est de la notarisation et la gestion du mandat Sepa… c’est tout simplement le cachet de la Poste qui, en quelque sorte, fait foi. Car c’est Docapost, filiale du groupe La Poste qui apporte sa brique technologique pour assumer le rôle de tiers de confiance. Comme Gaëlle Picard-Abezis, Directrice des partenariats de Docapost, le résume, cette brique est là pour « garantir que la signature du contrat conclu à distance est tout à la fois authentique, infalsifiable, non réutilisable, inaltérable et irrévocable ».
L’archivage des documents signés électroniquement lors de la vente, à valeur probante, est assuré par un autre organisme… plutôt connu pour sa rigueur, puisqu’il s’agit de CDC Arkhineo, une filiale de la Caisse des dépôts et consignations, qui depuis bientôt deux siècles, consigne notamment les fonds nécessaires à l’exercice des professions réglementées. L’organisme garantit ainsi que « pendant toute la durée de conservation légale », ces documents sont conservés « de façon intègre » : « sans qu’il ait été ni modifiable, ni modifié », afin de pouvoir être produit en cas de litige, explique Philippe Delahaye, Directeur Business Development de CDC Arkhineo.

Avec cette innovation, Vocalcom s’attaque a un marché qui, selon la société, représente près de 100 millions d’euros en France, et 800 millions en Europe. Assez pour en faire un relais de croissance important » pour la société « ainsi que pour nos clients et outsourceurs », a annoncé le fondateur et PDG de Vocalcom, Anthony Dinis.
Reste à savoir si les clients seront convaincus, pour un coût estimé de 1 à 5 euros par transaction, selon le nombre d’opérations concernées : pour prendre un exemple, un assureur qui ferait signer 10 000 clients dans le cadre d’une campagne qui nécessite, pour chacun de ces clients, un contrat vocal, une autorisation de prélèvement Sepa, et l’enregistrement d’une signature électronique, le coût pour l’assureur sera de 50 000 euros.
Laurent Lamberty, Consultant en économie numérique et « Program Director » de RecordSign, annonce plusieurs raisons d’être optimiste : « 80 000 ventes ont déjà été conclues avec la signature vocale. Nous avons gagné plusieurs appels d’offres, un pour un client dans les télécoms, deux pour des banques ».
Reste à savoir si les trois partenaires seront aussi actifs les uns que les autres dans la commercialisation du produit… et si ces partenariats resteront uniques.
Quoi qu’il en soit, Anthony Dinis assure que « le service est accessible et achetable par des sociétés qui ne sont pas forcément clients de Vocalcom, même si l’intégration est plus simple pour ces derniers ».

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