Le test Covid-PCR du savoir-faire au téléphone existe, il s’appelle Teltest

Cessez de faire travailler au téléphone, au service télévente ou au customer success (service fidélisation) des collaborateurs dont vous n’avez pas au préalable évalué les habiletés relationnelles. Des outils existent, qui permettent, tel le Toefl, de mesurer précisément le niveau de langage et de bonne gestion des situations.
Au terme d’un benchmark fouillé, présentation du test qui ressort en tête de nos évaluations : Teltest, développé par CoRelations, un organisme de formation spécialisé et expert de ces problématiques. 

Les enjeux 

Plus de 30% des salariés pourraient demain travailler à distance, par téléphone selon les dernières projections sérieuses. Si l’on ajoute que quantités d’interactions à fort enjeu se font encore par ce canal, il est temps d’évaluer les habiletés de vos traders, téléconseillers, agents de réservation ou de recouvrement, lorsqu’ils sont au téléphone !
En-Contact, qui scrute depuis 20 ans tout ce qui se fait et se développe sur ce sujet, a été impressionné par la dernière version de TelTest. Véronique Bédu, co-fondatrice de Corélations (voir photo de Une – © Emil Hernon), le cabinet qui l’a conçu et l’utilise, nous en présente les fondements et la structure.
« Nos 20 années d’expérience à manager, coacher et former les téléconseillers nous ont démontré combien les recruteurs et managers avaient besoin de disposer d’un outil d’évaluation précis. Or, il n’existait sur le marché aucun test qui évalue les qualités comportementales au téléphone. C’est à leur demande que nous avons conçu TelTest, pour mesurer les compétences dans de domaine, avec justesse et objectivité. Des audits multiples ont renforcé notre conviction : les téléacteurs les plus performants utilisent en priorité leurs compétences émotionnelles et personnelles, deux fois plus que leurs compétences techniques ou professionnelles. »

Du savoir au savoir-faire

TelTest évalue essentiellement le savoir-faire relationnel des candidats. Il le fait au travers de leurs réactions plus que de leurs réflexions. En effet, il ne suffit pas de donner la bonne réponse pour obtenir le meilleur score, il faut la donner dans un temps imparti. C’est cette spontanéité qui distingue le savoir-faire du savoir. Cette pression place aussi le candidat dans les conditions réelles d’un entretien. TelTest permet de vérifier en un clin d’œil, de comparer et hiérarchiser les compétences dans la relation téléphonique des candidats, d’évaluer l’investissement nécessaire pour amener les candidats à un niveau de performance acceptable, voire élevé. Il se présente sous la forme d’un QCM en ligne de 75 questions, donnant chacune le choix entre 4 propositions, chronométré, renseigné en 20 minutes. Il mesure 9 compétences clefs : l’accueil, la prise en mains, l’écoute, le questionnement, l’agilité, le traitement des objections, la capacité de reformulation, de conseil et de conclusion.

Notre avis

TelTest est un véritable Toefl, utile pour tous ceux qui désirent professionnaliser l’évaluation et la formation de ce type de profils. A consommer sans modération, donc. (LeToefl est un test de langue anglaise très reconnu et utilisé.) Le coût d’administration du test, correction incluse débute à 45 euros h.t, une somme modeste au regard des enjeux et impacts qui peuvent découler d’une mauvaise attribution de poste.

À savoir

Véronique Bédu a été responsable de plateaux téléphoniques d’émission et réception d’appels pendant 20 ans. Elle co-dirige aujourd’hui la société CoRelations, spécialisée dans la formation comportementale. Elle est auteur ou co-auteur de plusieurs ouvrages dont Les fiches outils du téléphone et Les fiches outils de l’expérience client.
Eric Faure, son associé, est consultant, linguiste, expert en stratégie de communication, en marketing et stratégie de l’écrit ; il exerce ses fonctions de conseil depuis 1989. Il est le concepteur de la méthode et du logiciel d’analyse du langage X’prim. 

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