Teleperformance est l’un des prestataires de centres d’appels impliqué dans le vol de données clients d’ATT mais pas le seul

Le 17 avril 2015 par Magazine En-Contact

Daniel Julien, CEO - Teleperformance
Daniel Julien,
CEO – Teleperformance

D’après nos informations exclusives, le leader mondial des centres d’appels, est bien le prestataire de ATT, impliqué dans l’affaire de vols des données clients de celui-ci qui a occasionné l’amende de 25 millions de dollars infligée à ATT, mais pas le seul. C’est pourtant l’une des sociétés les plus en pointe sur les process de sécurisation des données dans ses centres d’appels, signe que l’affaire est sans doute la première donnant lieu à une telle amende mais pas la dernière.
Le numéro 86 du magazine En contact révèlera les contours de cette histoire qui va certainement provoquer… ( enfin ?) le déclenchement des investissements nécessaires pour pallier ces failles et vols ; leur disparition complète ne sera pas aisée.

C’est toute la chaine de sécurisation des données personnelles qui doit être revue ainsi que les contrats de prestations, dans l’univers des telecom et ailleurs.
Les investissements à consentir pour assurer cette sécurité, les process à mettre en œuvre semblent encore trop timides ou pas complètement engagés ou maitrisés mais ils sont à mettre au regard des incidences sur les cours de bourse ou les amendes que les autorités de régulation vont désormais infliger.
« Nous avons réussi à rentrer en contact avec quelques employés des centres d’appels dans les pays concernés par ces vols, indique Manuel JACQUINET, le rédacteur en chef du magazine En-Contact, et avons obtenu confirmation de ce que l’enquête de la FCC avait décelé mais aussi du nom des entreprises qui employaient les salariés auteurs de ces vols. Teleperformance en fait partie notamment. Mais les fraudes sont intervenues chez différents prestataires et la première responsabilité est bien celle des entreprises qui confient ces prestations et doivent s’assurer que la sécurité des données est assurée . A cet égard , l’amende infligée est adressée au bon responsable. En réalité, si ce vol est intervenu chez ce prestataire, c’est uniquement en raison d’une loi statistiques basique :le secteur des télecoms est le premier donneur d’ordre au niveau mondial et Teleperformance est le premier prestataire mondial.Dans les faits ,et les cas commencent à être médiatisés et connus aussi, vous avez plus de chances de vous faire voler vos données personnelles en devenant client d’Uber que dans les télecoms, d’un strict point de vue statistique mais vous commandez moins souvent un véhicule Uber que vous n’appelez votre opérateur télécom pour un problème de facture ou de code pin égaré »

En 2001, déjà, des fraudes similaires étaient intervenues dans des centres d’appels et on avait à l’époque incriminé les prestataires indiens ,en condamnant un peu vite l’offshoring dans ces pays lointains.
C’est pourtant dans une filiale de Vivendi, Canal Plus, que le vol de données de ce type le plus spectaculaire est intervenu… mais comme il concernait le président de la république, Nicolas Sarkozy, il fut à l’époque médiatisé, sans que cela ne semble servir de leçon pourtant : sous couvert d’anonymat, le dirigeant d’un prestataire de centre d’appels indique « que la chaine cryptée semble toujours aussi obsédée par ses coûts d’acquisition au détriment de la qualité de prestation lorsqu’il s’agit de pratiquer du télémarketing de conquête ; on n’est dans ce cas jamais à l’abri du comportement déplacé d’un salarié, tenté de se refaire sur la bête : nous disposons et manipulons dans les centres d’appels quantité de données personnelles, parfois faciles à mémoriser… » Focalisées sur leur seul objectif radical de réduction des coûts, les directions des achats de plus en plus obsédées et tyranniques exercent une pression extrêmement forte sur les couts de prestations qu’elles exigent. Jusqu’à quel point pouvez vous faire baisser les prix ,quel prestataire est le plus sensibilisé sur ces questions de sécurité des données ,comment traitent ils leurs employés, comment les recrutent ils voilà désormais les questions qu’il conviendra de se poser, notamment.

« Les grands opérateurs mondiaux de centres de contacts ont engagé des chantiers énormes pour protéger ces données, et Teleperformance n’est pas le plus mal noté dans les classements sur cette question. Chez Sitel, par exemple, autre leader mondial de l’activité, nous avons pu observer que les réflexes sur la sécurité des données sont complètement maitrisés : que ce soit à Sofia, à Belgrade ou à Las Vegas, du haut en bas de la chaine, tous les employés sont impliqués dans le respect de procédures de plus en plus complexes, mais seuls garants de la sécurité recherchée » indique l’un des journalistes qui a mené l’enquête.

Notre numéro de Juin publiera le résultat de notre enquête exclusive, quelques jours avant précisément le 1er Forum sur la sécurité des données dans le cloud et les call centers.

Manuel Jacquinet

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