Butagaz vise le million de clients* et s’appuie sur Allo-Media pour analyser les conversations

La voix du client, partout évoquée, nécessite d’écouter celui-ci, lorsqu’il vous appelle, ce qui arrive encore. Et de capter les éléments clés de la conversation, pour agir, réagir, vendre ou sauver.

L’existence professionnelle de Damien Duchaussoy, le directeur marketing et digital gaz naturel et électricité chez Butagaz (à Levallois Perret), a pris une tournure différente grâce à une plaquette publicitaire simple, qu’un cadre d’une autre entreprise lui avait confiée, sur un salon. Il y était fait mention d’une entreprise qui permettait d’écouter les clients…

En-Contact : Pour vendre des bonbonnes de gaz Butagaz, il faut donc désormais écouter les clients ?
Damien Duchaussoy : Nous avons toujours écouté la voix et l’avis du client, c’est vital. Mais pour notre nouvelle activité, qui est la fourniture d’électricité et de gaz naturel, avec un objectif d’1 million de clients supplémentaire d’ici à cinq ans. Un peu par hasard, quelqu’un de chez Butagaz a rencontré l’équipe d’Allo-Media sur un forum marketing, il y a un peu plus d’un an, alors que nous étions en pleine phase de préparation de lancement de cette nouvelle activité. Quand j’ai lu ce qui était écrit, j’ai immédiatement tilté. Je les ai appelés, rencontrés trois jours plus tard et nous nous sommes « pacsés » dix jours après.

Ouh là quand on entend ce type de témoignage, ça ressemble carrément au slow des boums où j’allais, au moment où le disc jokey passait Hotel California (Eagles) ou Stairway to Heaven (Led Zeppelin) : le coup de foudre, love at first sight !
Je sais que ça peut paraître surprenant, mais c’est effectivement ce qui s’est passé. Leur solution permet de rendre le marketing intelligent, alors qu’il est traditionnellement sourd. Les entreprises consacrent des millions à générer du prospect, du lead avec Google mais tout ce qui se passe ensuite quand ce client vous appelle… est perdu. Il faut s’occuper du prospect dès qu’il vous parle et entendre ce qu’il a dit.

Mais c’est Pretty Woman la rencontre Butagaz/Allo-Media ?
Allo-Media nous a tout de suite proposé de lancer un pilote afin de tester la solution à moindre coût. Et avant même la fin de celui-ci, nous avons généralisé la solution à l’ensemble de nos appels ! Je ne peux pas tout dire mais en très résumé, voilà mes conclusions.

Le téléphone, le canal majeur utilisé par les clients de Butagaz, malgré la montée en puissance des canaux digitaux et en ligne ?  Vrai, faux ?
Vrai : non seulement pour nos clients, mais également pour tous les clients du marché de l’énergie. 50 % des français ne savent pas qu’ils peuvent changer de fournisseur d’électricité ou gaz ; la plupart de ceux-ci ont quelques inquiétudes et se rassurent donc en nous appelant. Ils ont un vrai besoin de poser des questions à des conseillers, de vive voix, d’échanger. Notre offre intègre d’ailleurs tous les services et accompagnements possibles liés au client, contrairement à d’autres fournisseurs chez lesquels les numéros pour obtenir de l’aide sont parfois payants.

Mettre en place le « cookie vocal » avec Allo-Media, serait donc rentable ?
Après huit mois de collaboration, sans conteste, oui ! Les résultats sont manifestes. J’y vois notamment trois bénéfices évidents :
• L’enregistrement de la voix du client : « Le marketing est sourd, seul le téléconseiller entend la voix du client. » La solution permet une connaissance client complète, grâce aux enregistrements des données clients, mais également grâce aux enregistrements et analyses des argumentaires des téléconseillers. On est très vite en mesure de filtrer les appels commerciaux de ceux liés aux relations clients. De réécouter les discussions, d’optimiser les argumentaires des conseillers, etc. Le tout en quasi temps réel. Gain de temps, meilleure analyse du parcours client, notamment sur le sujet critique : des parcours qui débutent sur le web et parviennent ensuite au centre d’appels. Les données en temps réel nous font gagner énormément de temps. De plus, avec le « web to call », nous pouvons suivre ce parcours client sur les deux items, web et téléphone.
• L’optimisation des campagnes digitales : auparavant, j’étais un peu “borgne” sur mes campagnes digitales, je n’en distinguais qu’une partie : les données liées aux mots-clés achetés auprès de Google. Grâce à la plateforme Allo-Media qui englobe les données des appels téléphoniques, analyse et compte les clients qui ont souscrit en ligne et au téléphone, je sais plus vite ce qui fonctionne, quelles bannières digitales “transforment”. Cela a bouleversé notre suivi des acquisitions de manière positive et radicale : 30 % de gain d’efficacité.
• La capitalisation de la data conversationnelle : c’est peut-être selon moi le côté le plus innovant de leurs solutions. L’analyse des conversations, la création de catégories, de segments d’audience. Cela permet de cibler les clients et de leur faire parvenir des messages et actions spécifiques.
Audience élargie, meilleure transformation des prospects. C’est aussi évident que de d’acheter son énergie chez Butagaz, non ?

Par Lucy Lavabre et Manuel Jacquinet

*D’ici cinq ans

Photo en une : Romain Sambarino, co-fondateur d’Allo-Media – © Edouard Jacquinet