Spécial Call Expert – relire les articles de la rédaction du magazine En-Contact

Le 21 octobre 2013 par Magazine En-Contact

Publié le : 25 juin 2013

Qu’est-il arrivé à Call Expert Languedoc-Roussillon ?

Deux jours après un comité d’entreprises houleux qui a vu le président du groupe Call Expert bloqué dans sa voiture pendant plus de trois heures (voir notre précédent article) et les forces de l’ordre intervenir pour dénouer une situation qui s’envenimait, on s’interroge sur un point : y aurait-il pu avoir un avenir différent pour l’entreprise de centres d’appels Call Expert Languedoc Roussillon située dans l’agglomération d’Alès, et filiale du groupe Call Expert ? A quelques jours d’une liquidation de l’entreprise qui semble désormais certaine, petit retour en arrière sur la vie mouvementée de l’entreprise de télémarketing et service clients.

Chronologie des événements et interview exclusive de trois des protagonistes de cette affaire.

Pourquoi et comment l’entreprise Call Expert Languedoc Roussillon en est-elle arrivée à la cessation de paiements ?

Bertrand Delamarre, président-fondateur de Call Expert
Bertrand Delamarre, président-fondateur de Call Expert

En 2007, Last Minute opère dans la ville du Gard un centre d’appels d’environ cent postes de travail pour assurer les opérations de télévente et de services clients de ses produits touristiques, sachant que l’opérateur est l’un des leaders français à cette date. La société est revendue au groupe Call Expert, déjà dirigée par Bertrand Delamarre, qui s’engage à maintenir les emplois, à créer a minima soixante CDI, cet engagement conditionnant la perception de subventions par le FIBM (Fonds d’industrialisation du bassin minier) et les collectivités locales. L’entreprise se développe, remplit apparemment ses engagements et perçoit environ 180 000 euros de subventions des partenaires évoqués ci-dessus. Mais elle connaît ensuite des difficultés qui aboutiront à un plan de redressement en août 2011. Pour apurer des dettes sociales qui s’élèvent à 2,8 millions environ, un plan de remboursement de la dette est mis en place sur dix an, honoré par le groupe Call Expert jusqu’à cette année. Le client Last Minute confie un volume d’opérations de moins en moins important à l’entreprise, que celle-ci remplace notamment par un autre grand donneur d’ordre du tourisme : Go Voyages, devenu depuis Odigeo.

En juin 2013 pourtant, ce dernier annonce à son prestataire qu’il ne reconduira pas son contrat au terme de celui-ci (décembre 2013), ce qui compromet alors le devenir d’un site déjà juste à l’équilibre

Stéphanie Mallia  - Déléguée CGT - Call Expert
Stéphanie Mallia – Déléguée CGT – Call Expert

financier (puisqu’il ne reste que six mois pour remplacer ce grand client qui représente à lui seul 80% des effectifs du site). Bertrand Delamarre en informe le CE ; cette annonce déclenche alors un mouvement de grève d’une certaine partie du personnel. Certains salariés résistent, occupant les locaux, tandis qu’une partie des salariés non grévistes exerce son droit de retrait. La situation se détériore, le commissaire aux comptes de l’entreprise lançant une procédure d’alerte en date du 14 juin dernier. Dans l’incapacité de fonctionner correctement, l’entreprise perd alors deux de ses derniers clients (Air Caraïbes et France Loisirs) qui décident de mettre un terme à leur relation avec la société. C’est la cessation de paiements que le PDG annonce officiellement le 24 juin aux salariés, déclenchant les événements que l’on connaît.

Patron voyou, marché difficile ou syndicat intransigeant ?

Stéphanie Mallia n’y va pas par quatre chemins : la déléguée CGT de l’entreprise, salariée de celle-ci depuis 2007, considère qu’une autre issue aurait été possible. « On aurait pu être viable, mais Bertrand Delamarre n’a pas voulu sauver le site et il a surtout laissé s’accumuler des dettes qu’il n’a jamais eu l’intention de rembourser. Comment fait-il alors pour ouvrir des sites à Abbeville ou Roubaix et pourquoi les clients de ces sites ne sont-ils pas traités et gérés par Alès ? C’est pour cette raison que nous l’avons empêché de partir : après l’annonce au CE, nous l’avons vu s’engouffrer dans une voiture pour partir alors que nous attendions à pouvoir discuter de l’annonce faite du redressement ». Un autre représentant local de la CGT, Sébastien Migliore, va même plus loin : «  Un patron qui encaisse des subventions et ferme ensuite une entreprise, c’est

Didier Rus - Directeur commercial Call Expert
Didier Rus – Directeur commercial Call Expert

un voyou ». Ambiance… Sur un marché – celui des centres d’appels externalisés – sans cesse plus concurrentiel, l’entreprise dirigée par Bertrand Delamarre a souvent été montrée du doigt par certains concurrents lui reprochant des prix de vente très bas qui lui permettraient d’emporter des marchés. «  Certes, nous avons une politique commerciale agressive » reconnaît Didier Rus, Directeur commercial du groupe, « mais nos prix sont justifiés et très cohérents : nous avons une structure au siège bien plus allégée que nos concurrents et le marché demande des prix ajustés. Avec des prix de vente allant de 22 à 26 euros de l’heure, nous sommes tout à fait dans la norme par rapport à nos concurrents, sachant que sur notre site mauricien, nous venons de lancer une offre low-cost. C’est peut-être ceci qui irrite… ».

Avec des clients tels que Voyages-sncf.com, Rueducommerce.fr ou encore SFR ou Canal Plus, l’entreprise a su depuis quelques années se hisser dans le top 15 des prestataires français et déjouer de nombreux pièges qui ont fait mourir ses concurrents. Communication intensive, spécialisation accrue dans le domaine du tourisme lui ont parallèlement permis de devenir l’un des acteurs référents dans la vente de produits touristiques. Pourquoi son président n’a-t-il pas choisi alors de lisser son activité sur ses différents sites ? « Certes, ceci aurait été possible, mais c’est une vision très simpliste de la réalité. Un centre d’appel est souvent spécialisé sur tel ou tel type de prestations qui rend difficile le basculement d’un client à l’autre très rapidement. Lorsque Webhelp par exemple a perdu, il y a un an, ce fameux contrat avec le STIF, ses dirigeants ont bien expliqué que la perte du contrat pouvait provoquer la fermeture des sites qui géraient l’opération. C’est l’attitude extrémiste de certains qui a précipité l’issue ».

Qui croire ? En off, de nombreux concurrents sonnent déjà l’hallali et prédisent un sombre avenir à l’entreprise. Mais quiconque opère dans le secteur depuis les années 2000 reconnaîtra que bien d’autres entreprises de centres d’appels ont fait l’objet de sombres augures et sont toujours vivantes. Le pire n’est jamais sûr ? C’est Christophe Marx, le sous-préfet d’Alès, aux premières loges ces derniers jours, qui tient peut-être le discours le plus lucide sur cette nouvelle fermeture d’entreprise dans le bassin gardois. « Une entreprise qui perd un grand client, ça fait partie de la vie normale des entreprises. Malgré la perte de son client le plus significatif, l’entreprise disposait encore de six mois pour se retourner et concrétiser de nouveaux contrats commerciaux. Dans ces cas-là, nous essayons de mettre autour de la table tous les partenaires dans une démarche constructive. Avec l’union départementale CGT, nous parvenons à un dialogue efficace, mais ce n’est pas la même chose avec l’union locale CGT d’Alès. Il me semble que la grève qui a été déclenchée a précipité l’issue douloureuse que l’on connaît aujourd’hui ». A la question de savoir si de l’argent public a été mal dépensé, le grand commis de l’Etat apporte une réponse mesurée mais claire : « L’Etat n’a distribué aucune subvention à ma connaissance à l’entreprise Call Expert Languedoc-Roussillon, ce sont les structures en charge de la réindustrialisation et les collectivités locales qui les ont accordées. »

Caufield, envoyé spécial à Alès.

[divider] Publié le 24 juin 2013

Cessation de paiement pour Call Expert Languedoc Roussillon, le pdg Bertrand Delamarre séquestré ?

bonne-nouvelle-pour-les-150-collaborateurs-du-site-de_294471_510x255L’issue est proche pour la société Call Expert Languedoc Roussillon dont le dirigeant Bertrand Delamarre, descendu ce matin dans le bassin gardois pour un comité d’entreprise extraordinaire  a demandé la mise en cessation de paiement pour le centre d’appels situé à Saint-Christol-lès-Alès et qui a employé, dans ses grandes années, jusque 200 salariés.

La liquidation judiciaire  pourrait être prochainement prononcée par le mandataire judiciaire en charge du dossier, Me Roussel .

A la suite de cette annonce, le président du groupe Call Expert aurait été, selon certaines sources, séquestré par des salariés mécontents, pendant plus de quatre heures, tandis que l’union locale CGT indique que le dirigeant a « simplement dû répondre la demande de salariés qui lui demandait de rédiger un  courrier attestant qu’il n’avait jamais eu l’intention de sauver l’entreprise »

La source de la discorde semble être une lecture  différente de la situation difficile que traverse l’établissement local de ce groupe, basé notamment à Abbeville et à Roubaix et qui annonce plus de 25 millions de chiffre d’affaires en télévente, service client, notamment pour des sociétés telles que Canal plus, SFR, Voyages sncf.com : Call Expert Languedoc avait accumulé des dettes significatives ,que devait apurer un plan de remboursement planifié mais celui-ci n’a pu être honoré.

Les syndicalistes locaux dénoncent « une liquidation programmée depuis longtemps et des comportements de patron voyou ».

Prochaine étape dans les tous prochains jours puisque la cessation de paiements, fixée au 14 juin, pourrait aboutir à la liquidation judiciaire du seul centre d’appels gardois, qui fut initialement créé pour les besoins de lastminute.com

Last call bientôt planifié ?

Manuel jacquinet.

[divider] Publié le : 18 juin 2013

« Ma préoccupation première est la reprise de l’activité »

Quel rôle jouent les syndicats notamment la CGT dans les évènements qui secouent le site gardois de Call Expert ?
Le centre de contacts est en effet paralysé depuis treize jours par un conflit social aux motivations confuses, avec occupation des locaux et dégradations du matériel de travail.
Tandis que la survie de nombreux sites français de prestataires est déjà compromise par les difficultés économiques de 2013 et les renégociations tarifaires souvent tendues avec leurs donneurs d’ordres, le « blocage » de l’un des trois sites de production du prestataire français a secoué l’écosystème gardois et déclenché des réactions étonnées, jusque chez le sous-préfet local, pourtant chargé de mener des négociations avec les partenaires sociaux.
Bertrand Delamarre, président-fondateur de Call Expert, dont l’absence à certaines réunions de conciliation a alimenté la confusion sur cette affaire, nous a accordé une interview exclusive.
Dans le prochain numéro d’En-Contact, nos lecteurs trouveront un article de fond sur le rôle des syndicats dans l’industrie des centres d’appels.

Le site de Saint-Christol les Alès est il en danger, et si oui pourquoi ? En avez-vous averti les salariés ?
Lors du CE ordinaire du 3 Juin 2013 nous avons présenté un point suivi de l’activité comme chaque mois. Dans ce cadre, nous avons fait part aux élus du non-renouvellement d’un contrat important au 31 Décembre 2013. Le client nous garantissait le maintient des flux, c’est à dire des volumes d’ici à la fin de l’année donc, pas d’impact sur les effectifs. Lors de ce même CE, nous avons présenté aux élus les différents prospects en cours et les moyens mis en œuvre par la direction pour saisir des opportunités commerciales. J’avais insisté auprès de nos élus qui sont également nos DS de l’importance du maintien sans faille et continu des prestations. J’ai indiqué qu’à cette date il n’y avait aucun problème d’activité et/ou d’impact sur les effectifs. Ces propos sont confirmés par le syndicat majoritaire CFDT et la secrétaire du CE, elle même de la CFDT. Pour elle, il fallait nous laisser le temps de leur apporter ces garanties.

Qui a déclenché la grève sur le site ?
La grève a donc été déclenchée par la DS CGT et fortement soutenue par l’Union locale CGT le 5 Juin. Depuis cette date, les locaux de la société Call Expert Languedoc Roussillon ont été occupés par la CGT. Nous avons fait constater par huissier ce jour le sabotage de nos installations : déconnexion de l’ensemble des ACD et T2 depuis le mercredi soir, au début du mouvement. La CGT tente de nous imputer ce dysfonctionnement. A ce jour, la liberté d’accès au site reste toute relative puisque il y a en permanence des représentants de l’union locale CGT à l’entrée de l’entreprise, prêts à libérer ou fermer l’accès selon les intervenants extérieurs comme l’illustre l’accès refusé cet après midi à un officier de la police judiciaire.

Quelles sont désormais les prochaines étapes dans ce processus ?
Une réunion de « médiation » a été fixée le jeudi 20 Juin à 11h sous l’égide de la Sous-Préfecture d’Alès. J’y serai présent.
Ma préoccupation première aujourd’hui est la reprise de l’activité.

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