SPB, premier courtier de France, équipe son nouveau site avec Vocalcom

Le 9 octobre 2014 par Magazine En-Contact

(nous attendons toujours sa photo)
(Isabelle Delannoy – nous attendons toujours sa photo)

Directrice du marketing direct chez SPB, Isabelle Delannoy a en charge de la création et la direction de SPB Family, qui distribue les produits dédiés à la prévoyance : garantie hospitalisation, décès accidentel, et tous types de produits d’assurance à la personne sont proposés par cette branche du premier courtier gestionnaire de France.  Après une longue expérience tant chez les annonceurs (comme Filiassur et Cofidis), que chez l’outsourceur (chez b2s), Isabelle n’a pas eu besoin de beaucoup de temps pour cerner l’outil qu’il lui fallait pour équiper le tout nouveau centre de contacts de SPB, qui réalise en interne une part grandissante de ses missions de marketing direct. 

Quels étaient vos besoins lorsque vous avez décidé de choisir un nouveau logiciel pour gérer les campagnes de marketing
Peu de temps après mon arrivée chez SPB en janvier 2014, nous avons lancé la création d’un site à Bordeaux pour gérer nos campagnes de marketing direct réalisées en interne.  Il fallait équiper une plate-forme de distribution avec un outil qui permet de toucher un maximum de clients, de suivre la performance commerciale, d’analyser cette performance.  Des besoins de base dans le métier.
SPB faisait déjà du marketing direct avec des outils développés en interne pour adresser plus petits volumes, avec de petites équipes de 10 ETP en simultané, sans prédictif, dans nos sites du Havre ou de Tunisie.  Les grands volumes, concernant environ 40 ETP, étaient réalisés en partenariat avec des centres d’appels externes.  Il nous fallait choisir un outil destiné à adresser un potentiel client élevé. 

A quelle volumétrie ce potentiel correspond-t-il ?
Nous traitons environ 80 000 fiches par mois, soit à peu près 120 000 appels.
En termes de ressources humaines, après une ouverture et un premier recrutement de 12 collaborateurs le 9 mai, les premiers appels ont été émis le 21 mai, nous comptons aujourd’hui 44 collaborateurs. 

Pourquoi avez-vous choisi Vocalcom ?
Quand on a décidé de créer la filiale à Bordeaux, j’avais déjà en tête que l’outil qu’il nous fallait et c’était Vocalcom.  Ce choix était dicté par mon expérience, mais c’était aussi un choix de métier.  Lorsque je choisis un logiciel, je regarde deux choses : les fonctionnalités qui correspondent à mes besoins, mais surtout, les utilisateurs.  Ce qui fait la force de Vocalcom c’est que leurs logiciels ne vous font pas changer de métier.  Les conseillers qui passent les appels sont des professionnels du terrain : ils n’ont pas de formation technique, pas de formation informatique ; ils sont formés ç la vente et à l’accompagnement.  Avec Vocalcom, chaque collaborateur continue de faire son métier car les fonctionnalités et leur utilisation sont simples.  Je peux laisser mon manager s’occuper du terrain, et nos superviseurs superviser.  Pour charger un fichier, sortir un reporting, certaines solutions transfèrent une partie de la charge du conseiller vers le superviseur, de celle du superviseur vers le service technique… Un superviseur n’est pas un informaticien, un informaticien ne va pas sortir un reporting.Vocalcom permet à chacun de faire son métier correctement. 

Quels sont aujourd’hui vos objectifs ?
En 2015, nous comptons arriver à un total de 80 collaborateurs, pour réaliser 1 000 acquisitions par mois – nous en sommes déjà à près de 700 !

Votre parcours, entre centres internalisés et outsourceurs, est peu commun dans le secteur de l’assurance.  Qu’avez-vous appris en passant « de l’autre côté du miroir » ?

Karine Garcini - Directrice Commerciale Vocalcom France
Karine Garcini – Directrice Commerciale Vocalcom France


Quand on travaille chez un outsourceur, on a la volonté de satisfaire le client, mais on n’a pas toujours l’impression d’être à dans une position équilibrée : on est prestataire, on ne dispose pas de toute la visibilité.  Chez un donneur d’ordres, en réalité… c’est un peu la même sensation qui prédomine.  On se demande souvent : est-ce que mon partenaire fait tout pour m’assurer les meilleurs résultats ? Et si ce n’est pas le cas, que dois-je faire pour qu’il progresse ?
En interne, il est possible de très bien maîtriser le métier, mais il ne faut pas se priver d’aller voir les outsourceurs de temps à autre pour se benchmarker par rapport à eux.  Leur expertise est en perpétuelle amélioration. 

Charles-Henri Fondras

 

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