Soigner les parcours client et la véritable agilité

Le 8 janvier 2018 par Magazine En-Contact

 Il y a des noms d’entreprise qui disent tout… sous réserve qu’on explicite un peu : c’est le cas de Pega, qui n’est pas une console (konselediz) mais que des entreprises telles que CDiscount, Thalès, la Française des Jeux, Sanofi auront adoptée cette année. Pourquoi ?

Parce que le CRM ne suffit pas, clame avec pertinence Georges Anidjar, le directeur général Europe de l’Ouest de l’entreprise américaine. « Pendant des années, les entreprises ont pensé que la mise en place d’un logiciel de relation client archivant l’historique de la relation commerciale suffirait. En réalité, on est loin du compte si l’on maintient ce type d’approches. Du front office au back office, la transformation qui est nécessaire pour améliorer durablement l’expérience client est double : travailler sur le parcours client (le fameux Customer Journey) et être agile. En partant des préoccupations des clients, qui doivent être au centre, il est nécessaire de travailler ou revoir les processus, les cas compliqués pour les résoudre et améliorer le service au client.
BPM : derrière cet acronyme un peu barbare se cache en effet la martingale qui permet désormais aux entreprises de mettre à disposition de ceux qui sont au contact du client les informations nécessaires, d’exécuter les opérations, d’adresser les réponses adéquates. Comprendre ce que vit le client, à tous les moments de son parcours et organiser les systèmes d’information de l’entreprise afin d’être réactive, voilà la mission du BPM.
Parfois concurrente frontale de Salesforce ou d’Oracle, un peu d’IBM et moins souvent de Microsoft, l’entreprise tiendra l’une de ses rares conférences fin janvier à Paris. L’occasion d’aller parler d’agilité ? Certainement.
« Dans deux ans, m’indiquait un de nos grands clients situé dans l’énergie, nous ne savons pas ce que seront les parcours de nos clients. Il a parfaitement raison, indique Georges Anidjar. Il faut donc s’organiser pour être agile et ne pas être obligé de tout remplacer, à ce moment-là. »

Customer Engagement Summit Paris, le 30 janvier 2018 au Au Châteauform’ City George V, Paris 8.

Par Holden Caufield

 

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Laisser un commentaire