Service client : trois choses à retenir pour 2021 (Rewind)

En Israël, on ne crée pas que des Kibboutz. On ne cultive pas que des oranges. Le savoir-faire technologique a permis la création et le développement d’éditeurs de logiciels efficaces. Tel Nice. Après avoir interrogé Céline (du Printemps) on a sollicité Benoit, pour qu’il nous dise ce qu’il pensait de cette année 2020.

Pour beaucoup d’entreprises, 2020 a été l’année de tous les défis, et elles ont été confrontées à une évolution rapide des attentes et comportements de leurs clients et employés. Le confinement a renforcé plusieurs tendances clés dans le secteur de la relation client, notamment en matière de digitalisation (ou numérisation). En 2021, les entreprises devront faire face à la démocratisation et à la généralisation des interactions en ligne. Elles devront également réévaluer leur infrastructure technologique et tirer parti d’analyses avancées et de l’intelligence artificielle pour obtenir des informations en temps réel sur les besoins de leurs clients afin de mieux y répondre. Enfin, pour de nombreuses entreprises, le télétravail étant devenu une norme, elles devront pouvoir donner à leurs équipes de service clientèle les moyens nécessaires pour répondre aux attentes de leurs clients, où qu’elles soient et à tout moment, tout en assurant leur bien-être.
En somme, en 2021, les entreprises et leurs services client devront se transformer et faire preuve d’une extrême souplesse pour garantir leur succès. Cette souplesse devra se retrouver logée dans trois domaines clés.

Le digital comme 1er point de contact

Si la digitalisation était auparavant considérée comme une option pour séduire une clientèle plus jeune, les récentes mesures de distanciation sociale ont contribué à une large adoption du numérique par toutes les générations, au travers par exemple d’une utilisation plus généralisée des chatbots et des réseaux sociaux. Face à ce qui sera un changement durable dans les habitudes des consommateurs, les professionnels du service client devront adopter une approche plus souple du service client afin d’assurer notamment un service omni canal. Lorsqu’ils interagissent avec les clients, ils devront être équipés d’une solution qui permet une intégration des canaux de communication vocaux et digitaux, et qui prendra en charge de multiples options de services numériques, l’auto-assistance et les chatbots. Cette solution devra reposer dans le cloud afin de permettre aux équipes de service client d’ajouter facilement et rapidement de nouveaux canaux de communication, mais aussi de réagir en temps réel aux perturbations. La dépendance à l’égard du digital n’a jamais été aussi vive et continuera de s’accroître en 2021. Il est donc vital pour les entreprises de pouvoir répondre aux attentes de leurs clients en interagissant avec eux sur leurs canaux préférés, de façon à les fidéliser sur le long terme.

Gérer le télétravail

2020 a montré que le télétravail est non seulement possible pour de nombreuses industries traditionnellement basées dans des bureaux, comme celle du service client, mais également parfois préférable. Il a permis à de nombreux employés de mieux structurer leur journée et leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. En 2021, il est fort probable que des modes de travail plus flexibles continuent de prendre de l’importance. Les responsables de service client devront donc gérer leurs équipes de manière dynamique et anticiper différents scénarios de travail. La frontière entre télétravail et présentiel deviendra plus souple et les managers devront être équipés d’outils qui leur permettront de répondre et de s’adapter aux nouvelles exigences de leurs employés.

En outre, les outils numériques continuant de gagner en importance, une main-d’œuvre robotisée et semi-robotisée sera gérée de concert avec les employés du service client. En adoptant des nouvelles technologies et en s’adaptant aux nouvelles conditions de travail, les entreprises seront mieux placées pour maintenir leurs niveaux de service à la clientèle, quelles que soient les circonstances.

Connaissances et visibilité en temps réel

Avec les événements qui ont caractérisé l’année 2020, les connaissances et la visibilité en temps réel deviendront des exigences essentielles pour les services clients, notamment grâce à l’analyse et à l’intelligence artificielle avancées. Les entreprises utiliseront la puissance de ces outils pour donner un sens aux données en temps réel et décider des mesures qu’elles devront prendre pour améliorer l’expérience client. En plus de pouvoir s’adapter aux tendances en temps réel, cela permettra aux responsables d’obtenir une image fiable de la situation de leurs employés où qu’ils soient. Au cours de l’année à venir, il sera courant pour les employés des différents services clients de concilier leur vie professionnelle avec d’autres activités, ce qui entraînera des changements d’horaires de dernière minute ou des demandes de changement d’équipe. Les managers devront donc être équipés de solutions leur permettant de répondre rapidement à ces changements afin de garantir le respect des objectifs et le maintien d’un niveau de service client élevé, même avec des équipes dispersées. La visibilité en temps réel sera une pierre angulaire pour les entreprises de demain.

Il est clair que l’année 2020 a accéléré de nombreuses tendances, pour le plus grand bien des clients et des employés. La numérisation et la visibilité en temps réel profiteront aux clients dans leur interaction avec les marques. De son côté, le télétravail permettra aux employés des centres de contact d’avoir un meilleur contrôle sur leur travail et leurs horaires. Les tendances d’hier sont désormais des réalités bien établies auxquelles les entreprises doivent s’adapter afin de rester compétitives et de renforcer la fidélité de leurs clients et employés.

Nice est l’un des visiteurs réguliers et fidèles du Forum de l’Expérience Client, à La Baule.

Par la rédaction d’En-Contact