Qui sont les leaders européens (actuels ou à venir) du marché « outsourcé » des centres d’appels?

Le 19 mai 2014 par Magazine En-Contact

Étude Mazars/En-Contact/The Financial Times

La première étude sur les leaders actuels – et futurs – du marché européen des centres d’appels (outsourceurs spécialisés) sera publiée en septembre 2014. Editée par le magazine professionnel En-Contact, en collaboration avec l’un des leaders mondiaux de l’audit (Mazars), elle permettra : d’identifier sur les marchés anglais, allemand, français, espagnol et autres pays d’Europe les principaux acteurs d’un marché en fort développement, en même temps qu’il se reconfigure; de donner aux grands acheteurs, directeurs généraux, et directeurs de l’expérience client des données « vérifiées » sur la santé financière de leurs prestataires et leur stratégie de développement.

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Romain Maudry
Associé/Mazars
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Reza Joomun
Senior Manager/Mazars

 Pourquoi réaliser une telle étude sur les prestataires en Centres de contacts ?

«  Le marché des centres de contact est hétérogène dans le monde, avec des réalités et des enjeux très différents selon les zones géographiques. A l’exception d’un marché américain relativement concentré, le marché des centres de contact reste à l’échelle mondiale très concurrentiel et atomisé. Ainsi, on peut s’attendre dans les mois et les années à venir à une véritable métamorphose du secteur : consolidation (géographique, spécialisation sectorielle ou fonctionnelle), mutation technologique (social media, évolution de la relation client) et structuration de l’offre. Dans ce contexte, il nous paraît essentiel de dresser un panorama des forces en présence et de comprendre les enjeux majeurs de ce marché afin de mieux appréhender son évolution »,  indiquent Romain Maudry et Reza Joomun, respectivement associé et senior manager chez Mazars, qui ont choisi de lancer et sponsoriser cette étude qui sera éditée par le magazine En-Contact et sa maison mère, RadioCarolineMedia.

Pour quelle raison le faites vous avec En-Contact, magazine spécialisé ?

Nous avons choisi de le faire avec l’un des meilleurs  connaisseurs de ce marché et de ses acteurs, Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact. Notre métier, c’est de recueillir des données financières, de les analyser et d’en tirer des conclusions. Celui des journalistes de l’équipe d’En-Contact, c’est précisément de savoir qui « rentre sous les écrans radar », qui doit rentrer « dans le scope ».

 

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En-Contact et ses équipes internationales des bureaux de Londres et Sofia… pour recueillir les données sur le terrain.

L’éditeur et créateur du magazine nous explique pourquoi il a tout de suite compris l’intérêt d’une telle étude et décidé de la lancer et éditer.

« Le marché des outsourcers en centres d’appels et relation client est en pleine mutation et développement puisque l’Europe est en « retard » dans les activités externalisées. Pour autant, les cibles à racheter, la réelle capacité financières des acteurs à investir et donc se développer, leurs résultats financiers, sont par exemple des données souvent inconnues ou très  « retravaillées » pour ne pas dire que beaucoup d’acteurs sont passés maitres dans le « window dressing« . La volonté de réaliser une étude sérieuse, indépendante et pour l’instant focalisée sur le marché européen procède de ce constat. Grâce à l’appui de Mazars, nous disposerons des capacités à étudier les chiffres confiés, et grâce à notre équipe de journalistes, qui est sur le terrain, toute l’année, nous disposerons des bons avions renifleurs. Qui sait par exemple qu’à Sofia, et en Bulgarie, il existe déjà 250000 emplois et postes  de travail dans les centres d’appels ? »

Quand sortira l’étude, comment sera t’elle réalisée, commercialisée ?

 « Le terrain, c’est à  dire, dans le jargon des cabinets d’étude, le recueil et la validation des données, est réalisé en mai et début juin par nos analystes et journalistes, qui sont situés dans trois pays. Une équipe de jeunes diplômés de HEC  complète ce dispositif de recueil des données et réalisera les interviews des décideurs de ces groupes ou sociétés. Nous aurons ainsi accès aux chiffres et données déposées par les groupes sur leur bilan 2013 et pas uniquement donc des données déclaratives. Nous avons choisi pour cette première édition de faire un focus sur le marché européen, mais aussi de mettre en parallèle, les principaux acteurs mondiaux du secteur, car beaucoup d’eux disposent de filiales ou centres en Europe, ou y rachètent des sociétés. Les principaux résultats de l’étude seront officiellement divulgués en septembre 2014, avec le soutien du Financial Times pour leur diffusion sur le marché anglo-saxon et une conférence de presse sur Paris. J’ajoute que deux autres partenaires  se sont déclarés suffisamment intéressés par cette étude qu’ils ont choisi d’en devenir les « sponsors ». Le résumé des conclusions de l’étude sera disponible sur notre site mi-septembre. La version complète de l’étude et de ses conclusions sera commercialisée fin septembre ».

Qui est Mazars ?

Mazars est une organisation internationale, intégrée et indépendante, spécialisée dans l’audit, le conseil et les services comptables, fiscaux et juridiques. Au 1er janvier 2014, le Groupe est présent directement dans 72 pays et fédère les compétences de plus de 13 800 professionnels qui accompagnent les entreprises – grands groupes internationaux, PME, investisseurs privés – et organismes publics à toutes les étapes de leur développement.

Pour tout contact sur cette étude: contact@radiocarolinemedia.com ou contact@mapaso.org/réf: Mazars/european call centers leaders

 

European leaders of the call center market – white paper by Mazars/En-Contact/The Financial Times

The first white paper on the current – and future – leaders of the European market of call centers (spcialized BPO outsourcing) will be published in September 2014. Edited by the industry magazine En-Contact, in partnership with global audit firm Mazars, this white paper will :

–         Identify the main players in the United Kingdom, France, Spain, among other European countries, in a fast-developing industry indergoing profound changes ;

–        Provide global buyers, company executives, customer experience managers with « verified » financial data (Sales/Ebitda/Results) and information about the strategy and composition of the capital of these players.

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