Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Mathilde Gedouin-Lagarde
Un acteur clé de l’expérience client nous répond.
En quelques mots, une vision se dessine !
Ce mois-ci, Mathilde Gedouin-Lagarde, directrice marketing et communication chez Phytomer, première marque au monde à avoir transposé les bienfaits de l’univers marin à la cosmétique moderne.
L’expérience client en un mot clé ?
« DétailS » ! Au pluriel ! Car ce n’est qu’un ensemble de détails, et des détails qui comptent et qui peuvent – ou doivent – faire la différence.
Un facteur clé de succès ?
L’écoute – les questions et remarques des clients doivent dicter notre attitude.
Un chiffre clé ?
Pour 1 client mécontent qui réclame, 10 se taisent. Celui-ci a le mérite de signaler des situations parfois méconnues.
Un pays référent ?
Les Etats-Unis, pour le niveau de service exceptionnel offert dans tout type de prestations ou de boutiques : bien évidemment dans les magasins de luxe mais aussi dans n’importe quel supermarché ou stand de nettoyage express de voiture. C’est LE pays où le client est roi !
Une entreprise référente ?
La chaine hôtelière Six Senses, pour l’art du service qui est à mon sens le point de départ de la bonne expérience client : un accueil extrêmement raffiné avec une attention personnelle à chaque étape et un réel souci du bien-être du client.
Un livre référent ?
Start with why de Simon Senek, car c’est bien le sens profond de la marque, sa mission, qui permet d’offrir au client une expérience marquante.
Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
« Premiumisation » ou comment même le moyen de gamme utilise les codes de service du luxe (boulangerie de quartier, Kusmi Tea, L’Occitane, etc.)
Une personne marquante ?
Bernard Arnault car le luxe à la française est la quintessence de l’expérience client.
Un slogan marquant ?
« Venez comme vous êtes » de McDonald’s. C’est l’entreprise qui s’adapte au client et pas l’inverse.
Un pain point à éradiquer ?
L’agressivité commerciale, dont le remarketing compulsif, qui va à l’encontre de l’expérience.
Un quick-win à partager ?
Toujours désamorcer le conflit avec ses clients et ne pas les laisser repartir mécontents.
Un faux ami à éviter ?
Le diagnostic faussement personnalisé, hyper-déceptif.
L’expérience client du futur ?
L’expérience humaine sera celle qui aura le plus de valeur. Etre accueilli et servi par un homme ou une femme et non par une machine : voilà ce qui sera le vrai luxe.
Propos recueillis par Brice Rabourdin et Pauline Guldner du cabinet de conseil Pagamon
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