Le questionnaire “treize expérience(s) client” de Pagamon: Christine Bieber
Un acteur clé de l’expérience client nous répond en quelques mots, une vision se dessine ! Ce mois-ci, Christine Bieber, customer experience and marketing communication manager chez Saint-Gobain Gypse.
1/ L’expérience client en un mot clé ?
L’attention (portée aux gens et aux choses que l’on fait).
2/ Un facteur clé de succès ?
L’écoute régulière et ouverte des clients, hors discussion commerciale.
3/ Un chiffre clé ?
Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de fidéliser ses clients existants.
4/ Un pays référent ?
Le Royaume-Uni, aguerri au sujet de l’expérience client B2B depuis de nombreuses années.
5/ Une entreprise référente ?
AUCHAN DRIVE pour les produits régulièrement offerts en supplément et leur excellente réaction en cas de problème sur une commande (produits de qualité offerts en contrepartie).
6/ Un livre référent ?
Le design thinking par la pratique, Véronique Hillen & Florence Mathieu chez Eyrolles.
7/ Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
La remise en cause (« disruption ») de certains services avec des acteurs comme Airbnb ou Uber.
8/ Une personne marquante ?
Elon Musk.
9/ Un slogan marquant ?
« You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around », Steve Jobs.
10/ Un pain point à éradiquer ?
Travailler de manière cloisonnée.
11/ Un quick-win à partager ?
Quick-win : des rituels simples et « gratuits » qu’une équipe peut décider de faire : dans le bâtiment, appeler pro-activement un client pour le rassurer sur le statut d’un projet important ou le long du traitement d’une réclamation.
12/ Un faux ami à éviter ?
Confondre parcours client et parcours digital. Le parcours est fait de points de contacts digitaux et non-digitaux.
13/ L’expérience client du futur ?
Une maison intelligente, qui lancerait automatiquement les commandes d’achat de produits de base (à faire livrer à domicile), analyserait la qualité de l’air intérieure, proposerait les événements à proximité,…
Propos recueillis par Brice Rabourdin et Pauline Guldner du cabinet de conseil Pagamon
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