Pour la SNCF, l’expérience client commence… dans les toilettes

Le 5 mai 2014 par Magazine En-Contact

458869945Améliorer l’expérience client, dans les magasins, avec les applications ou dans les centres de contact est devenu la priorité pour 2014 des directeurs généraux et marketing. En effet, après avoir comprimé les coûts, externalisé les services, reste un fondamental : proposer des services, des produits et la couche d’émotion, de détail, de signature de service qui vont fidéliser ou provoquer cet effet waouh tant recherché.
Pour y parvenir, chaque semaine, découvrez, en attendant le grand raout de l’expérience client, du 10 au 12 septembre à La Baule, les bonnes idées, les expérimentations ou quelques conseils, d’où qu’ils viennent. En effet, c’est aux Etats-Unis qu’on s’occupe depuis longtemps de cette question, d’où la profusion d’exemples made in USA.
Aujourd’hui, et si vous amélioriez la propreté de vos toilettes ? C’est ce que compte faire la SNCF dans ses gares.

« Renouveler l’expérience client », c’est la motivation officielle indiquée par la SNCF pour son appel d’offres pour exploiter les sanitaires de 26 de ses plus grandes gares.
Après avoir renouvelé son offre de restauration à bord en faisant appel à plusieurs prestataires réputés dont Paul et DailyMonop, la SNCF s’attaque donc à une autre source de récriminations de la part de ses clients, les WC en gare ayant, selon les études menées par le transporteur, une très mauvaise image.
Pour y parvenir, la gestion des lieux d’aisance sera désormais conférée à un seul prestataire, plutôt qu’à plusieurs comme c’est aujourd’hui le cas. Lequel devra rénover une partie des espaces exploités, et « développer des concepts innovants ». On songe ainsi à mettre en place des « services complémentaires »… comme la douche, des espaces pour changer les bébés ou se maquiller, dans des lieux qui seront désormais systématiquement surveillés par des gardiens. La SNCF espère ainsi augmenter le trafic en gare, espaces marchands au cœur de sa stratégie de développement. Mais dans le cadre de cette logique de marché, ces prestations seront logiquement, et systématiquement facturées au voyageur par le prestataire sélectionné qui fixera librement ses prix.

Manuel Jacquinet

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