Partir bien équipé et bien cornaqué
Partager les émotions de ses clients, à leur retour ? Le gadget du Bond du BPO. De Look Voyages à Comdata, portrait et parcours de l’agent infiltré Rus, Didier Rus.
Il s’est infiltré par hasard et nécessité dans une industrie folle, qu’il n’a plus quittée. Il y a connu la folie du web qui génère des milliers d’appels, puis la chute soudaine des demandes de devis de la part des candidats au départ, post 9/11. Directeur de Comptes chez Comdata, le natif de Rabat est un des hommes à connaître si l’idée de faire la différence sur le service client ou la personnalisation, dans le tourisme, vous effleure.
Né au Maroc, arrivé en France en 1986 à l’âge de 21 ans, Didier Rus a passé un BTS Tourisme avant de commencer à travailler sur le plateau de réservation d’un tour-opérateur situé boulevard Haussmann puis il découvre en 1993 Look Voyages qui vient d’être créé : « Ils cherchaient un responsable réservations par téléphone, se souvient-il. À l’époque, pas mal de traitements se faisaient manuellement. Je suis passé d’une équipe de 8 conseillers en 1993 à 150 en 1997, en moins de cinq ans et avec des activités de back-office, d’édition de vouchers, etc. Le tout, toujours lié à la vente de voyages ». En 1997, on commence à parler d’un « truc » qui s’appelle le « Voyage en Ligne ». Didier quitte le secteur du voyage « traditionnel » et rejoint une OTA qui va devenir célèbre : Travelprice.com. Il postule : « C’était sur les Champs-Élysées, je me rappelle qu’en arrivant dans leurs locaux, il y avait un panneau-miroir qui reflétait de grosses machines et des serveurs qui scintillaient… Je me suis dit : c’est là qu’il faut je travaille ! ».
Le spécialiste du tourisme en ligne – qu’il est en partie déjà devenu – est embauché comme directeur des opérations, tandis qu’internet explose. « Entre le lundi et le vendredi, on s’est mis à vendre vingt fois plus. Le mois suivant, je vendais cinq fois plus que le mois d’avant et ainsi de suite. Ça n’arrêtait pas… jusqu’au 11 septembre 2001 : là, plus d’appels, plus rien. »
Son boss de l’époque décide alors de sous-traiter. Didier initie un partenariat avec un sous-traitant qui lui a facilité la vie pendant des pics d’activités et qu’il finit par rejoindre, en 2006. C’est là qu’il découvre vraiment la relation client. Un sujet dont il ne s’est plus éloigné depuis. Ce qu’il apprécie particulièrement, c’est d’œuvrer sur plusieurs terrains de jeu, de couvrir plusieurs secteurs au sein desquels des interlocuteurs sont susceptibles d’écouter, avant de devenir éventuellement clients, évidemment ! Et pour cela (est-ce un héritage de son enfance à Casa ?) Didier Rus possède de la tchatche et du bagout. Ces mêmes dispositions qu’il démontrait déjà lorsqu’il travaillait dans le voyage.
Le secteur est compliqué, concurrentiel ? Qu’à cela ne tienne. « Il n’y a pas de réelles difficultés dans ce métier, il n’y a que des solutions » est comme une règle de vie, depuis longtemps, de cet individu jamais aussi heureux que lorsque ses clients sont satisfaits. « Quand j’ai fait le travail », dit-il, dans son langage souvent imagé. Il apprécie, comme un capitaine au long cours de retrouver, voire récupérer des clients d’avant… De les fidéliser.
Directeur de comptes chez Comdata, Didier propose une palette de services visant à accompagner les clients dans la gestion de leur relation client et l’optimisation des processus de front-office et back-office. Certes, tout comme avant, dans le secteur où il a débuté, il existe des brochures de prestations, comme il existait des brochures avec de jolies photos. Mais la clé est bien de comprendre ce que veut le client et les moyens qu’il désire y consacrer. Vendre. On est loin des milliers d’appels entrants de période de folie d’internet. Tout ceci prend beaucoup de temps et d’énergie. Aussi, les moments où il décompresse sont-ils sacrés et consacrés à la famille.
Déjà venu cinq fois à La Baule au French Forum (dont Comdata est un sponsor de la première heure) ce passionné de contacts écoute, discret mais attentif, ce qui pourrait lui servir et engage la conversation au fil des rencontres. « La base de mon métier, ce sont les contacts, les contacts à prendre, nouer. Sans oublier l’information et l’actualisation sur les avancées technologiques. J’apprends plein de choses, c’est intéressant. L’application Whoog, découverte lors d’une master class et qui permet de trouver des remplaçants de médecins ou d’autres professionnels de santé, j’ai trouvé ça puissant. C’est vraiment une innovation géniale, plus qu’une techno car c’est pratique et vital. Les autres « technos » font davantage déjà partie de mon univers. Et Manuel m’invite… alors je viens ! C’est un lieu super sympa mais pas facile d’accès : ça se mérite, car c’est loin… Blague à part, j’apprécie chaque édition de l’événement. Le lieu est magnifique et on est très bien reçus. Et comme mon cœur de métier c’est le commerce, c’est un événement idéal pour moi car j’ai le temps de partager avec les autres invités, ce qui n’est pas toujours le cas sur d’autres événements plus classiques ».
En-Contact : Qu’as-tu appris et retenu de ton enfance au Maroc ?
Didier Rus : Le mélange des cultures et le respect, indispensables aujourd’hui, pour bien écouter et bien comprendre. Cela vaut pour ma vie personnelle mais bien entendu aussi pour ma vie professionnelle. C’est là également que j’ai vu “mes” premiers touristes. C’était au milieu des années 70. Ils venaient visiter le mausolée Mohammed V et la Tour Hassan de Rabat, et j’habitais à côté.
De ton passage chez Call Expert ?
Que notre industrie n’échappe pas à certaines difficultés.
Dans l’industrie du Tourisme ?
C’est une industrie qui, d’un certain point de vue, ressemble à la nôtre : les prix y sont tirés, les volumes priment et l’environnement concurrentiel y est très fort. Ce constat assez simple combiné à mon expérience de plus de 15 ans dans le secteur, me permet de bien cerner les enjeux auxquels Comdata répond déjà de façon très concrète, je crois, pour des marques importantes : interagir avec les clients sur tous les canaux à n’importe quel moment pour les aider ; proposer des solutions digitales qui accompagnent l’autonomie des clients tout en demeurant disponible pour eux ; mesurer la satisfaction des clients aux étapes clés de leur parcours (de la réservation du voyage jusqu’au retour chez eux) et surtout les contacter lorsque c’est nécessaire et enfin, garder un contact personnalisé avec les clients, s’intéresser à eux, les cocooner.
Pour compléter, ce que je retiens de mon passage dans l’industrie, c’est le bonheur créé chez des gens lorsque je les aidais à préparer leur road trip dans les parcs américains ou tout simplement à organiser leurs vacances à Djerba. Je les rappelais personnellement à leur retour. Ils me racontaient un “bout” de leurs vacances, me promettaient qu’ils repasseraient par “moi” et me rappelaient pour leurs prochaines vacances. C’était une façon sincère et simple pour fidéliser et c’était efficace.
Qu’est ce qui te semble faire la marque distinctive de Comdata aujourd’hui, toi qui as connu quelques grandes « maisons » déjà, à toutes les phases de leur vie ?
Avant tout l’énergie incroyable d’équipes mobilisées 7/7 pour prendre en charge et accompagner des clients dans toutes les industries. Comdata, c’est une offre complète sur des prestations de BPO/CRM qui part du Conseil (stratégie, organisation, etc.) à la gestion de bout en bout des opérations en passant par la fourniture ou le développement d’outils technologiques de dernière génération.
Enfin, c’est la possibilité d’un accompagnement au développement de grandes marques. Avec près de 40 langues parlées et plus de 110 sites dans 23 pays, nous accompagnons nos clients et de nouveaux projets dans la conquête de nouveaux marchés.
Que conseillerais-tu à un spécialiste des voyages all inclusive pour fidéliser sa clientèle ? La question a-t-elle du sens d’ailleurs ?
Bien entendu, que fidéliser ses clients a du sens. Le Voyage reste une industrie qui touche au registre des émotions. Comme je le faisais dans les années 90, parler aux clients et avoir l’opportunité de partager leurs émotions après leur voyage reste pour moi une façon simple et accessible pour fidéliser ses clients. Étonnamment cette industrie apparaîtrait peut être comme novatrice aujourd’hui. Pourtant, les années 90, c’était il y a presque 30 ans !
Par la rédaction d’En-Contact
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