Parce que l’expérience client, c’est beaucoup plus que des enquêtes, Instant Survey devient Instant eXperience

Le 25 avril 2016 par Magazine En-Contact

On connaissait Instant Survey, la solution de feedback management de l’éditeur français MediaTech. Mais comme le contact avec le client réalisé à l’occasion d’enquêtes établit un lien précieux, privilégié avec la marque, MediaTech a fait évoluer son produit vers le cadre plus général de l’expérience client.
Car si les enquêtes et la collecte de données sur le client et sa satisfaction sont des éléments essentiels du feedback management, le plus important est encore… de faire quelque chose de ces données et des réponses, afin d’améliorer l’expérience client.
Ce sont là les nouvelles fonctionnalités d’Instant Survey, et elles sont suffisamment innovantes pour que MediaTech ait décidé de renommer sa solution, qui devient Instant eXperience.
Thierry Aubert, COO de MediaTech, nous en dit plus sur ces nouvelles possibilités.

 

Comment justifiez-vous une génération de ROI au travers des programmes de Feedback Management ?
L’amélioration de l’expérience client peut servir de nombreux objectifs business : augmenter les taux de transformation au niveau commercial, optimiser les coûts de service, développer la fidélité et la valeur client. Un dispositif de feedback management performant doit donc être ajusté spécifiquement aux enjeux d’une marque. C’est tout le sens de la démarche et de la solution proposées par MediaTech.

La solution de Feedback Management, donc les envois d’enquêtes ne sont qu’un moyen ? La finalité réside bien dans l’exploitation de ces retours clients ?
Effectivement – les enquêtes ne sont que le moyen d’alimenter un dispositif plus global. Une solution telle qu’Instant eXperience va non seulement collecter les feedbacks, les enrichir en analysant automatiquement le verbatim par exemple, et surtout en permettant une exploitation efficace par l’ensemble de l’organisation – de la Direction aux équipes en contact avec les clients. Cela permet un travail à trois niveaux : améliorations structurelles – des produits, des offres, des processus -, améliorations opérationnelles en intégrant le feedback client dans le pilotage des équipes, et rebond client. Un tel rebond permettra d’adresser instantanément les éventuelles insatisfactions, de traiter un risque de résiliation, de rebondir pour transformer une opportunité commerciale manquée, etc.

Avez-vous mesuré précisément le ROI apporté par Instant Survey ?
Nous avons mené une analyse du ROI créé avec certains de nos clients et nous généralisons progressivement cette approche. Dans le domaine de la vente de crédits à la consommation par exemple, nous avons démontré que le dispositif mis en place avec Instant eXperience a permis une augmentation de 20% des taux de transformation, une réduction de 20% des délais d’ouverture du crédit et une réduction de 20% des coûts de relance téléphonique visant à sécuriser le retour des dossiers d’ouverture de crédit. Pour ce projet, trois leviers opérationnels ont été industrialisés : le pilotage des équipes commerciales grâce aux retours clients, le rebond par SMS vers les prospects n’ayant pas retourné leurs dossiers après quelques jours, et le rebond téléphonique vers ceux présentant un risque significatif de non-retour de ce dossier (winback).

Instant Survey devient Instant eXperience : Pourquoi ce changement de nom ?
Comme vous l’avez compris, notre solution fait aujourd’hui beaucoup plus que des enquêtes. Instant eXperience est le socle applicatif qui permet aux grandes organisations d’industrialiser non seulement la collecte des feedbacks en omnicanal mais surtout leur exploitation efficace et industrialisée. C’est grâce aux puissantes fonctionnalités d’Instant eXperience en matière de dashboarding et d’analytics temps réel d’une part, et de gestion d’alertes et de plans d’actions d’autre part que nos clients sont en mesure de générer ce fameux retour sur investissement.

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