Amorino, la Fnac, Big Fernand, le Club Med… ont recours au mystery shopping, pourquoi ?

Le 14 June 2017 par Magazine En-Contact

La visite mystère, de l’Oural à la Souterraine (petite ville de la Creuse), c’est lui… Julien Mondhard, fondateur de Smice.

Voilà seize ans qu’il est tombé dans la marmite du mystery shopping. Du Club Med à la Fnac, en passant par Amorino (le glacier) ou Big Fernand, les plus grandes marques ou réseaux s’appuient sur ses services : un réseau de 15 000 SMICERS (*spécialiste de la visite mystère) et la nouvelle application qu’il a développée pour évaluer la qualité de leurs process ou l’accueil client. Que voit-il, que constate t’il sur ce terrain qu’il ausculte quotidiennement ?

En-Contact : Les marques se soucient-elles plus qu’auparavant de la voix du client, de la qualité de service ?
Julien Mondhard : J’ai démarré dans le métier le lendemain du 11 septembre 2001, et sur un énorme contrat signé avec une compagnie aérienne. Mon boss m’a dit alors : « ça ne sent pas bon, ils vont tout stopper ». En réalité, la compagnie a coupé dans quantité de budgets, mais pas dans celui qui nous avait été attribué. Ce que je constate, quand je vois ce qui est arrivé chez United Airlines (un passager a été expulsé manu militari), c’est que les process doivent de temps à autre être revisités, mais ça n’est pas ce que nous faisons : nous aidons à vérifier sur le terrain la conformité de ce qui est délivré et perçu, et dans ce domaine, la culture des entreprises diffère grandement d’une société à une autre.

Les clients donnent leur avis sur tout sur Internet, pourquoi faudrait-il encore pratiquer le mystery shopping ?
Nous apportons un regard fiable, basé sur un véritable achat, une visite poussée et sommes en capacité de remonter les informations avec une rapidité industrielle grâce à notre application et un réseau de 15 000 Smicers, véritables spécialistes du mystery shopping, mobilisable en 24 heures. C’est unique et complémentaire de la voix du client.
Lorsque Franprix investit dans un nouvel agencement de magasin, et convainc ses franchisés qu’il faut le mettre en œuvre en leur indiquant qu’il est plus opérationnel et rentable, nous pouvons remonter à Franprix en 15 jours une photographie de plus de 80 items, menée sur plus de 800 points de vente. Notre application permet de remonter des informations, des photographies, du rayon jusqu’au sourire de la caissière, et d’en tirer les données statistiques chiffrées. C’est un outil de pilotage de la qualité mais pas que…

Vous mesurez d’autres choses ?
L’accueil a toujours été traditionnellement évalué, mesuré, mais on nous sollicite désormais pour analyser l’expérience client perçue. Le professionnalisme des clients mystère fait alors toute la différence pour analyser de façon homogène et honnête.

Là aussi il y aurait des fake news, data ?
Nous vérifions auprès de nos Smicers qu’ils n’ont pas de lien avec les commerces évalués et visités, qu’ils sont en mesure et capacité de faire une analyse objective.

Les marchés sont désormais mondiaux, les budgets contraints, comment vous adaptez-vous à cette nouvelle donne ?
Grâce à l’innovation et à la technologie : le Club Med a choisi et nous a demandé d’utiliser notre application en marque blanche : ce sont ses propres GO ou vrais clients qui jouent le rôle de clients mystère. Dans le même temps, ils nous ont demandé de pouvoir l’utiliser dans le monde entier. Regardez, je viens de recevoir les premiers comptes-rendus de Chine. En sus de ces innovations technologiques, nous nous ouvrons à d’autres secteurs, comme par exemple celui des pompes funèbres. On ne pénètre pas souvent dans une enseigne spécialisée de ce type mais l’accueil et la prise en charge sont essentiels et les acteurs en prennent conscience.

Vous avez été retenu pour créer le Best Burger Experience, une étude bi-annuelle sur la meilleure « expérience burger » en France ? C’est un gag ?
 Pas du tout ! Le créateur de ce classement est venu me voir un jour et m’a dit : « On consomme 1,2 milliards de burgers en France, chaque année. Des frites chaudes et de la bonne viande, c’est bien, mais « l’expérience burger », ça va au-delà. Je cherche un partenaire pour aller manger des milliers de burgers en France et savoir si la caissière sourit, si la musique est bonne, les toilettes propres etc., etc. »

Je me suis dit qu’il était fou, on s’est donc bien entendus.

 

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Retrouvez notre article sur The Best Burger Experience in France.

 

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