L’expérience collaborateur, nouveau facteur X

Les CRM exotiques… aux promesses intenables, ça fait des dégâts ! L’expérience collaborateur, ça fidélise…

Heureusement, on peut appeler Mehmet Aladagli, Sales Force Guru chez Pagamon ou Patrick Giudicelli, le Docteur Justice du multicanal (Akio). Les deux sbires ne se connaissent pas, je crois, mais tous deux ont en commun de se consacrer, en toute discrétion mais avec efficacité, à la même tâche : équiper leurs clients en CRM ou solutions omnicanales qui marchent. Dans un contexte qu’il faut rappeler : quantité d’entreprises ne sont toujours pas équipées en logiciels de relation client leur permettant de suivre et historiser les contacts commerciaux. Deux grandes entreprises françaises, réalisant chacune plus de 300 millions d’euros se rendent à La Baule en septembre à notre sympathique Forum avec un objectif : se doter d’un outil qui permettra d’équiper leurs forces de vente et leurs concessions automobile de ce truc magique à 3 lettres censé produire sur vos ventes et la fidélisation client à peu près les mêmes bénéfices que le Botox dans d’autres contextes.
« La difficulté, dans quantité de projets que nous menons, indique Christophe Bildé, fondateur du cabinet de conseil en stratégie et organisation Pagamon, c’est de déployer dans les différents pays le même CRM, de le faire adopter par les équipes. Souvent tel ou tel pays est équipé d’une solution exotique qu’il a lui-même choisie et qu’il lui faut abandonner au profit de celle retenue. Il faut ensuite enrichir le CRM et former les équipes des magasins, des concessions automobiles par exemple. C’est une vraie conduite du changement qui ne dit pas son nom mais pour laquelle le consultant en charge doit faire preuve de diplomatie et de technicité. Son expertise technique est évidemment indispensable. » Et c’est bien là qu’interviennent des spécialistes tels que Mehmet.
Diplômé de l’université de Galatasaray et d’un MBA de Dauphine, la bonhomie et le sourire du consultant senior ne disent rien de son expertise sur SalesForce, l’outil qu’il a déployé dans quantité d’entreprises depuis plusieurs années et lui ont donné, tel un bon mécanicien, une expertise très recherchée (Salesforce nécessite souvent l’intervention d’intégrateurs spécialisés, très recherchés et dont le coût journée peut parfois surprendre…)

Rue de Dunkerque, le Docteur Giudicelli tient à peu près le même langage cash :

« Watson, l’outil d’intelligence artificielle développé par IBM est sur toutes les lèvres dans les salons professionnels mais en réalité, les projets de CRM butent souvent sur des détails infimes : le centre d’appels a été équipé d’un logiciel de gestion des mails qui ne dialogue pas avec les bases de données clients et toute la belle stratégie s’effondre. On a consacré, depuis la création d’Akio, des années de développement pour rendre nos solutions réellement multi-canales mais il reste encore parfois des cas qui nécessitent de redévelopper. L’orientation client, c’est la clé, y compris chez les éditeurs. »
Chez l’éditeur, comme dans la société de conseil, les nombreux projets ont permis d’identifier ce qui peut faire capoter un projet de refonte d’expérience client. L’expérience collaborateur, une expression qui fait florès mais n’a rien de conceptuel.
« Dans un grand groupe de services français où nous sommes intervenus, indique C. Bildé, un benchmark que nous avons réalisé sur l’expérience des cadres a démontré que ceux-ci peuvent consacrer des milliers d’heures sur une année à des tâches chronophages, frustrantes, voire inutiles : la gestion des e-mails inutiles, la queue à la cantine, les process mal expliqués, la réservation complexe d’une salle de réunion, le manque de places de parking, etc. » Ces irritants doivent et peuvent être supprimés, il y a un bénéfice à le faire.

L’ex-consultant de Cap Gemini, passé par Valeo et Assystem le met en pratique dans la société qu’il dirige. “Nous apportons un soin extrême au recrutement, à donner des réponses rapides aux candidats qui nous intéressent, à prévoir avec chacun d’entre eux un réel entretien tous les quatre mois lorsqu’ils sont embauchés ensuite. »
On appelle ceci désormais l’expérience collaborateur, la symétrie des attentions… Pour conserver dans son équipe des Mehmet Aladagli, il faut bien ça !
L’expérience collaborateur, le facteur X et souvent oublié de l’expérience client, une master class à suivre lors de la 5ème édition du French Forum.

Par Manuel Jacquinet

Retrouvez The Seamless Experience Fanzine sur Pagamon et notre Docteur Justice, Akio.

Photo en Une : l’équipe de Pagamon, Mehmet Aladagli est le 3ème en partant de la gauche… © Edouard Jacquinet