L’expérience client, c’est du sérieux. Citroën pourrait il en prendre conscience ?

Le 15 octobre 2015 par Magazine En-Contact

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En lisant la presse spécialisée de l’industrie automobile, en l’occurrence auto-infos.fr, on apprenait pendant l’été que Citroën « s’interroge » sur l’expérience client, une « notion devenue majeure pour l’amélioration de l’offre de services ». Pour Mathieu Bellamy, directeur de la stratégie de Citroën « L’expérience client doit » en effet « être envisagée à 360° à chaque fois que le client entre en contact avec la marque (…) plus uniquement en concession, mais aussi sur le Web. » Et d’avancer des chiffres de satisfaction de proportion stalinienne, avec  des avis dont « 90 % sont positifs ». On ne saurait trop conseiller à Citroën de regarder autre chose que ses 150 comptes sur les réseaux sociaux et 73 pages Facebook comptant plus de 10 millions de fans (plus fort que Michel et Augustin, autres champions du buzz 2.0, c’est dire), et de revenir aux… fondamentaux comme on dit dans le rugby. En concession, par exemple. Le dernier client Citroën connu de la rédaction d’En-Contact à en avoir fréquenté une, c’est John Cochet, charpentier  savoyard, pas plus tard que cette semaine. Il en est ressorti « délesté » de 1 200 euros en frais d’entretien, sans que l’employée lui ait dit un quelconque mot aimable au moment où elle lui a remis facture. Deux jours après, le Berlingo, son outil de travail, était en panne… Hier, la direction marketing de Citroën envoyait à plus d’une centaine de journalistes – et autres communicants – une invitation très très personnalisée à un événement à Paris. Tellement personnalisée que la liste intégrale des destinataires figurait en copie du mail, entièrement lisible. Christian Barbaray, PDG d’INIT, s’en est ému. On souhaitera très fort que la marque, assez sérieusement, mais assez rapidement aussi, « s’interroge » sur l’expérience client délivrée – parce que pour le moment, cette expérience client… pose question.

 

 

 

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