L’été indien, Samsung et la mesure du NPS, le trio gagnant du Forum de l’Expérience Client

Le 5 octobre 2018 par Magazine En-Contact

La 6ème édition du premier forum dédié à l’expérience client s’est achevée ce jour à La Baule, à l’Hermitage Barrière.

Alec Clément de Samsung – © Edouard Jacquinet

On y a découvert que Samsung est capable, pour écouter ses clients, d’ouvrir pendant un an, un magasin unique sur les Champs-Élysées : pour y écouter ses clients de toute nationalité et constater que l’offre de services (par exemple la réparation de téléphones mobiles) est une question stratégique. Pas de ventes, simplement l’engagement de conversations avec des usagers et clients.
Que le NPS (Net promoter score) est décidément l’indicateur clé embarqué par quantité de marques pour prendre le pouls de leur relation client.
Que « les datas ne mentent jamais », mais qu’on peut faire mentir les datas. Une des phrases choc du DG France de Praxidia, ce vendredi matin tandis qu’il présentait ses analyses chiffrées des retours des participants. Depuis des années, l’ex Altice s’occupe de ce sujet, il fût donc incisif. Il s’appelle Eric Klipfel.
Mais ce qui n’était pas certain ni prévisible… est survenu : Les 4 violonistes du quatuor Les Parisiennes ont apporté la touche d’émotion, jeudi soir : Metallica ou Led Zeppelin joué à 4 violons, it brings the Sparkle. Même le soleil était venu écouter. Il a décidé de rester, dans cette merveilleuse baie, fidèle compagnon d’un French Forum (de l’Expérience Client) qu’il visite chaque année.

Par Manuel Jacquinet,
organisateur du Forum

Retrouvez plus d’informations sur le site dédié à Expérience Client/The French Forum.


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