Les virtuoses, épisode 1 (On peut livrer 9 millions de clients par an et rester les pieds sur terre … dans le sable !)

Le 15 juin 2015 par Magazine En-Contact

Thierry Petit, co-fondateur de showroomprivé.com

Thierry Petit, co-fondateur de Showroomprivé.com

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Affiche du film « Les Virtuoses » – 1996
[dropcap]Q[/dropcap]uand ils ne sont pas en train de se battre entre eux, contre leurs concurrents américains, contre l’adversité ou le manque de cash ou de stocks, les champions du e-commerce français lisent, regardent des films ou se retrouvent pour prendre un peu de bon temps et échanger entre pairs ou avec leurs nombreux prestataires. C’est l’un des enseignements de la quatrième édition des Big Boss (Summer Edition), à laquelle notre magazine assistait ce week-end. On doutait un peu qu’un cocktail plage et affaires fût efficace…on s’était trompé ! On a rencontré quelques virtuoses, capables d’enchaîner des sessions de présentation de leurs entreprises et savoir-faire en cinq minutes chrono, dans une ambiance et une salle survoltées, un dîner de gala en blanc, et des échanges très pointus sur le real-time bidding ou l’importance de la supply chain (comprenez les technologies qui permettent d’acheter des publicités en ligne ou de livrer à l’heure un client)… Portraits de quelques-uns de ces virtuoses rencontrés.

Les virtuose 1 – Thierry Petit – Il a le regard sombre et les vêtements noirs qui pourraient le faire ressembler à Al Pacino jeune, dans Serpico. Mais c’est plutôt au Abel Morales de A Most Violent Year qu’on a envie, après quinze minutes d’entretien, de comparer le co-fondateur de Showroomprivé.com : Thierry Petit.

170 big boss du digital rencontrent toutes les cinq minutes une sélection de prestataires, sponsors de la manifestation pour découvrir leurs savoir-faire : rythme infernal, bruit assourdissant, mais c’est le prix de l’efficacité pour permettre un dating optimisé
170 big boss du digital rencontrent toutes les cinq minutes une sélection de prestataires, sponsors de la manifestation pour découvrir leurs savoir-faire : rythme infernal, bruit assourdissant, mais c’est le prix de l’efficacité pour permettre un dating optimisé

A Most Violent Year ? Champion du e-commerce français, installé, comme l’un de ses concurrents, de l’autre côté du périphérique, il essaye et parvient, avec ses équipes, à développer sa petite entreprise devenue très grande (480 millions d’euros de volume d’affaires), qu’il a bien l’intention d’étendre partout en Europe : Roumanie, République Tchèque, Allemagne sont les prochains pays visés après les succès italiens et espagnols notamment. Cette saine ambition n’est pas la seule chose qui fait ressembler l’ex-ingénieur de l’INT (Institut National des Télécoms) qui a fait fortune à 27 ans, à Abel Morales, l’entrepreneur du Brooklyn des années 80 du film de J.C. Chandor. Très certainement, on devine en effet qu’il consacrerait encore plus de temps et d’énergie à ce projet si cessaient les nombreuses « tracasseries » juridiques dont il doit s’occuper (en réalité, beaucoup de procès intentés par l’une des stars médiatiques du déstockage, qui voudrait s’arroger la paternité ou l’exclusivité, si j’ai bien compris, du terme « vente privée »…). Il n’en parlera pas beaucoup, mais la simple lecture de la presse des derniers mois indique la violence des combats. « Désormais, comme d’autres, on doit recourir aux services de grands cabinets d’avocat parisiens… ».
Grandir, c’est aussi rencontrer des difficultés de recrutement quand il s’agit de s’attacher les compétences pointues aux fonctions-clefs du e-commerce : juridique, supply chain etc… « On s’est beaucoup planté avec des recrutements, notamment de cadres venant de grands groupes, parce que la greffe n’a pas pris ou qu’ils n’avaient pas saisi le caractère très opérationnel des postes dans une société comme la nôtre. Il faut aller vite, ne pas penser qu’on a tout vu, se remettre en question. Mais en se plantant, on apprend ! Nos derniers recrutements ont été plus fructueux. »
Sur l’expérience client, ce fameux sésame qui permet de faire la différence, on comprend que la fonction n’a pas été déléguée : elle est au cœur du métier, pilotée directement par lui-même. « Bien sûr, c’est important ! C’est même la base du commerce : avoir une offre claire et pertinente, un positionnement-prix juste, et un excellent service. Nous livrons 35% de nos clients en 24h, travaillons en permanence sur l’ergonomie du site et mesurons avec de très nombreux KPIs (indicateurs-clefs) tout ce qui concourt à l’expérience client, utilisateur. La première commande en particulier est fondamentale, car c’est l’expérience-test de nos clients avec la marque, celle qui nous donne la chance de les fidéliser. »
Très souvent, la fortune arrivée, beaucoup d’entrepreneurs du digital adorent se mettre en scène, gomment dans leur parcours tout ce qui pourrait compromettre le story-telling idéal, sont tentés d’oublier leurs racines et … investissent

L’équipe d’Arthur Media Group, l’un des 40 prestataires présents aux Big Boss depuis la première édition
Ils sont big boss, mais ils n’ont pas perdu le fighting spirit et le goût des olympiades d’enfance ! Ambiance frénétique. Le membre de l’équipe Radium One (maillot bleu clair) a trouvé la combinaison idéale pour gagner : regard d’acier et Tod’s aux pieds (on l’aurait annoncé au casting des Chariots de feu 2) !

dans les médias. Pas sûr que la remarque vaille pour Thierry Petit : il n’a pas investi dans Libération (et pourtant ses parents étaient communistes !) ou d’autres médias qui permettent de devenir incontournable, reste concentré sur son sujet, fidèle à ses origines et à ses convictions (à mon avis, le 58 accolé à son nom pour créer son compte twitter est un clin d’œil au département de son enfance). Malgré les 9 millions de commandes annuelles, l’associé de David Dayan, comme de nombreux Big Boss du digital, échangeait en Grèce ce weekend de façon informelle avec ses pairs, partageant des recettes et blaguant. La réussite, pour Abel Morales, c’est ne pas se satisfaire d’être le plus gros négociant de fioul de Brooklyn, mais désirer, au contraire, en vendre à de plus en plus de new-yorkais, s’agrandir en achetant des terrains judicieusement situés, et parfois aussi protéger ses livreurs, le tout sans recourir à la violence ni toucher à l’argent sale qui pourraient permettre d’aller plus vite. Je ne sais pas si Thierry Petit a vu le film, mais le dernier qu’il m’indique avoir aimé s’appelle Les Virtuoses, une histoire d’ouvriers qui vont oublier le fléau du chômage en créant une fanfare… ça ne m’a pas beaucoup étonné !

casques-allemand-2eme-guerreUn rapport de notre
correspondant de guerre en Grèce,

Manuel Jacquinet

 

 

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A most violent year – Édito n°84 du magazine En-Contact 

 

f22d99e3-5ec9-4341-9077-10b17ef44705Si vous vous demandez parfois pourquoi tant de vos e-mails, appels, campagnes de publicités ne déclenchent pas plus de réponses, sollicitations, ne désespérez pas, ne virez pas… tout de suite votre chef de projet marketing. Vous n’avez simplement pas entendu parler de l’économie de l’attention, ni parcouru l’ouvrage récent paru aux éditions de la découverte et qui traite du sujet : Economie de l’attention, nouvel horizon du capitalisme.

Kesako ? Nous avons tous désormais accès à une quantité d’informations pertinentes supérieure aux capacités dont nous disposons pour en prendre connaissance ; la thèse et ce sujet apparaissent dès 1971 dans un article de Herbert Simon, sociologue et économiste américain. Herbert avait fichtrement raison, qui donne à comprendre pourquoi votre dernier livre blanc sur le multicanal fait moins d’ouverture et de pages vues que la dernière couverture de Lui – en général, une nymphe (ou une nymphette) très dénudée. Trèves de digressions, vos pairs, et vous-même cher lecteur, sont en pleine période de réabonnement, à notre magazine j’espère. Il est donc temps que cet édito vous serve à quelque chose.

Je vous ai donc concocté le planning des immanquables des mois à venir, ainsi que le best of des semaines écoulées.

9 % des expériences clients seulement sont ressenties comme mémorables par les clients en France, comme l’indique l’excellent baromètre de la valeur de l’expérience client, produit par Teleperformance avec l’aide de GN Research.
Va donc falloir vous hâter si vous entendez faire la différence cette année sur l’expérience client, ou shopping. Je dirais même, pour avoir lu l’étude, qu’hormis dans le secteur high tech, ça sent le sapin pour quantité d’entreprises françaises. Les gens, ils veulent du Sans-Couture (seamless experience), de l’Emotion, de la Promesse Tenue, pas uniquement des promesses publicitaires. Même Jean-Laurent Bonnafé le dit : « nos clients veulent un univers digital performant, autrement dit de la fluidité, de la simplicité, de la rapidité et une personnalisation… » . Puisque l’homme qui s’exprime ainsi dans le Journal du Dimanche du 8 février n’est pas chef de produit sur la Farine Francine, mais bien DG de la BNP. Quand même des banquiers s’y mettent, c’est que la situation est grave.

Le RSI, régime social des indépendants, ne répond pas aux appels. Enfin, si, mais c’est la clôture des appels qui semble être la priorité, beaucoup plus que la pertinence de la réponse, sur ses plateaux téléphoniques et ceux de son prestataire favori depuis des années, H2A. C’est en tout cas ce que j’ai compris au visionnage du percutant reportage diffusé sur M6, en décembre. On y découvre des téléconseillers donner des montants de cotisations fantaisistes, raccrocher très vite puisque c’est l’objectif… (à voir sur le site d’En-Contact et à lire en rubrique « Sévices Clients »).

S’il venait à l’esprit du directeur général du RSI, Stéphane Seiller, dans un sursaut de conscience professionnelle, d’envisager un changement de prestataire pour gérer les débordements téléphoniques, ou le mode de rémunération de son prestataire, je lui conseillerais la lecture de la dernière étude Xerfi : l’inamovible David Targy (auteur régulier du quasi-prix Goncourt que constitue chaque année cette étude), qui nous fracassait depuis longtemps de ses tableaux et graphes, semble parti pour un tour du Monde. Mais son successeur propose un opus réjouissant et documenté. On y apprend notamment que très certainement, beaucoup des grands outsourceurs risquent de passer une année… très compliquée.

Ma to-do list, chers spécialistes du digital, du service et de l’expérience client, ne serait pas complète si j’omettais de vous dire que depuis l’affaire Sony Pictures en décembre, il faut vous préoccuper de la sécurité de vos données. Ca tombe bien, on vous a préparé un forum, le 22 avril (date à confirmer) dans un très bel hôtel parisien, avec l’entreprise considérée dans notre secteur des centres d’appels comme la référence mondiale* sur les questions de sécurité – Teleperformance. Mais on y évoquera aussi les risques occasionnés par le cloud, la norme PCI, le potentiel de la biométrie vocale pour sécuriser les conversations, les achats, les identifications…

Je vous sens angoissé, dérouté par ces dangers qui nous guettent, toutes ces failles dont il faut s’occuper. Allez donc vous détendre au cinéma : l’histoire d’Abel Morales, entrepreneur ambitieux dans le fioul, dans le New York violent des années 80, contée par James Chandor dans son dernier film est une pure merveille. Cette histoire d’hommes et de femmes qui s’efforcent de rester unis, et du bon côté de la ligne jaune tout en étant ambitieux, m’a semblée très moderne. Elle pourrait vous donner du courage ! Ce New York des années 1980 n’avait rien à envier aux dangers des années 2010.
Car sans faire mon Paco Rabanne* à deux sous, j’ai bien peur qu’on ait mis le cap sur A most violent year.

*Selon nos sources, l’un des plus grands opérateurs téléphoniques mondiaux a convoqué récemment tous ses prestataires, les sommant de mettre la priorité sur la sécurité des données, quitte à dénoncer les mal classés en la matière.
**Lequel avait prévu la fin du monde pour l’an 2000 en 1999.

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