Les clients de SFR irrités par le télémarketing de l’opérateur

Le 21 juillet 2015 par Magazine En-Contact

-L’univers des opérateurs téléphoniques est décidément impitoyable. Acheté par le fonds du boulimique Patrick Drahi, SFR n’en finit pas de perdre des clients – au point d’être surnommé « O+ » pour… donneur universel par ses concurrents. Au point d’en être réduit à lancer des campagnes de télémarketing très musclées auprès de son parc clients (…« mais-pas-que »). Depuis le mois de juin 2015, les témoignages se multiplient sur les réseaux sociaux de clients épuisés par ce qu’ils décrivent unanimement comme un véritable « harcèlement » téléphonique pour le compte de l’opérateur, avec deux, trois, quatre, cinq appels de nature commerciale par jour, pendant des semaines. Très souvent, les appels sont muets. Signe qu’il s’agit d’appels robotisés ? Contacté par le site rue89, Eric Klipfel, Directeur marketing, commerce, distribution et service client du groupe Numericable-SFR admet que « Ces appels sont émis en effet par des robots utilisés par certains de nos prestataires téléphoniques », mais jure que « Nous avons demandé à ces derniers de stopper ces prises de contact robotisées car, comme vous, nous pensons qu’ils sont très loin des standards de qualité que nous attendons ». Il est aussi probable que les télémarketeurs n’arrivent même plus à suivre le rythme infernal imposé par leur logiciel de numérotation automatique – alimenté par des bases déterminées par des outils de Big Data comme Sinequa, qui selon un article de ZD Net analyse 20 millions de lignes de logs issus du trafic sur sfr.fr et m.sfr.fr pour repérer les clients qui risquent de résilier. Une pétition a même été lancée sur le site mesopinions.com. Dépassé, le service client SFR en est réduit à conseiller à ses clients… de s’inscrire sur la liste rouge. De nombreux clients déclarent vouloir porter plainte. Mais il y a peu de chances que ces plaintes aboutissent, parce que ce type de harcèlement n’est pas interdit – même par les dispositions de la nouvelle « loi Hamon ». En effet, même si elles restent très pénibles à vivre, ces campagnes ont évolué. Fin 2014, SFR ou ses prestataires utilisaient encore, selon de nombreux témoignages, des numéros masqués, des messages pré-enregistrés laissés sur les répondeurs des clients… et même, contactaient leurs anciens clients partis à la concurrence pour tenter de les faire changer d’avis.
Autant de pratiques alors autorisées, mais désormais illégales. Aujourd’hui encore, pour autant, rien n’interdit une entreprise à contacter aussi souvent qu’elle le souhaite un de ses clients existants pendant la durée du contrat, sauf opposition dudit client auprès de l’entreprise elle-même. Et ça, même le nouveau Pacitel n’y pourra rien.
Reste à savoir si les campagnes… très élaborées de SFR permettront à l’opérateur de limiter l’hémorragie… ou si elles s’avèreront totalement contre-productives.

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Commentaires

8 réponses à “Les clients de SFR irrités par le télémarketing de l’opérateur”

  1. on n’a rien contre SFR ,ni Patrick Drahi ,on évoque simplement les comportements étonnants des marques. Dans la cour de récré ,on peut mal se tenir et puis .. grandir et se tenir un peu mieux 🙂
    mais je retiens la bonne idée de comparer les pratiques de sollicitation intensive de la part d’autres marques : Maif ,Canal plus .. si je vous lis bien. déjà qu’ils n’apprécient pas trop notre liberté de parole..

  2. on n’a rien contre SFR ,ni Patrick Drahi ,on évoque simplement les comportements étonnants des marques. Dans la cour de récré ,on peut mal se tenir et puis .. grandir et se tenir un peu mieux 🙂
    mais je retiens la bonne idée de comparer les pratiques de sollicitation intensive de la part d’autres marques : Maif ,Canal plus .. si je vous lis bien. déjà qu’ils n’apprécient pas trop notre liberté de parole..

  3. Tu as raison Julien sur le fond mais encore une fois je ne suis pas sûr que ce soit la demande des opérateurs : la gestion de la joignabilité est pilotée par les outsourcers (selon des instructions données mais le contrôle de ces instructions est complexe : les dialers sont chez les call centers)
    Par ailleurs concernant En Contact , le point était de relevé les différences de traitement. Même si on est tous friands du style acerbe de l’équipe, tout travail journalistique doit à mon sens faire preuve d’équilibre et de neutralité. Très clairement SFR et Drahi n’ont pas la cote auprès du magazine alors que les pratiques des « chouchous » sont surprenantes : pas plus tard que la semaine passée j’ai été appelé en numéro masqué par Free, je ne crois pas avoir vu d’article sur une pratique pourtant illégale (cf Loi Hamon). C’est cette asymétrie que je regrette et qui ne me semble pas justifiée.
    Sur le fond le sujet du télémarketing est évidemment un vrai sujet : là encore En Contact a un vrai parti pris (voir parti contre). Un dossier équilibré sur le thème aurait un intérêt pour les lecteurs : comme je l’indiquais si ces opérations n’étaient pas pertinentes commercialement ça fait longtemps que les opérateurs les auraient stoppées vs. les risques de dérives soulevèes. Quel est le taux de plainte vs le taux de vente (et donc de clients pour qui l’appel a représenté une valeur ajoutée) ?

  4. Harcèlement régulier 4 fois par jour par SFR provenant du numéro : 01 71 25 02 74. Cela devient invivable, que faire ?
    Nous allons changer d’opérateur,mais en attendant c’est pas tenable
    Help help help

  5. « Encore un article – certes bien écrit – à charge et sans aucune nuance. Il faudrait peut-être connaître les métiers de la Télévente et leurs modes de fonctionnement avant d’écrire de telles inépties.
    Quid d’Orange, BT, Free et consorts? Leurs pratiques sont-elles différentes? Absolument pas…
    A bon entendeur… »

    T’as raison, se faire harceler par un robot téléphonique, 2 à 3 fois par jour avec le répondeur qui récidive en plus parce que t’as pas décroché tout ceci depuis 6 mois, c’est la normalité, et comme les autres font pareil, il ne faut rien dire.

  6. Décidément En-contact n’aime pas beaucoup Patrick Drahi 🙂
    Pas plus tard que la semaine passée Canal+ m’a contacté une 12 aine de fois dans la semaine suite à une résiliation et la Maif 8 fois suite à un parcours web…il serait intéressant d’avoir l’éclairage des call centers (dont beaucoup sont des annonceurs dans En Contact) sur ces pratiques. On serait par exemple surpris de découvrir qu’ils sont les premiers à ne pas respecter les consignes de leurs clients en la matière (je l’ai vécu à une époque de ma carrière). De la même façon ces activités doivent fonctionner un minimum si les opérateurs de service les poursuivent, des clients ou prospects doivent donc y trouver une valeur ajoutée. Beaucoup de parti pris dans cet article …mais c’est aussi ce qu’on aime chez vous 🙂 !

  7. Bravo pour l’article ( ET j’ai bien 15 ans de télémarketing) cela ne doit pas être agressif !! et aucun opérateur ne fait cela ! ( sauf sofinco )
    donc STOP sfr au harcèlement.

  8. Encore un article – certes bien écrit – à charge et sans aucune nuance. Il faudrait peut-être connaître les métiers de la Télévente et leurs modes de fonctionnement avant d’écrire de telles inépties.
    Quid d’Orange, BT, Free et consorts? Leurs pratiques sont-elles différentes? Absolument pas…
    A bon entendeur…

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