La fiabilité des avis de consommateurs sur les sites de Google contestée par le collectif « Focus on the user »

Le 19 December 2014 par Magazine En-Contact

google-plus-doubles-usersIl ne suffit pas que Google soit attaquée depuis à peu près 5 ans par la Commission Européenne, pour diverses infractions au droit de la concurrence, à celui la propriété intellectuelle, ou à la protection de la vie privée et des données personnelles. Afin de peser sur les débats en cours à Bruxelles, dans un exercice de lobbying assumé, un « collectif » estimant que le géant de Mountain View lèse les consommateurs dans ses services d’information de proximité a vu le jour. « Focus on the user », c’est le nom du collectif, s’inquiète des avis de consommateurs publiés sur Google, qui apparaissent systématiquement lors d’une recherche locale pour un restaurant, un hôtel, un commerce, via le moteur de recherche standard ou via Google Maps. Les commentaires provenant d’utilisateurs du réseau social Google + seraient systématiquement mis en avant, alors qu’ils sont nettement moins nombreux, référencés et fiables que ceux de Yelp ou TripAdvisor, par exemple. « Focus on the user » accuse carrément Google de mettre en avant de faux avis, et de privilégier ses propres services dans les résultats de recherche, lésant ainsi le consommateur lambda. Ainsi Frédéric Le Dinahet, cofondateur du site Bébé et Tournevis, qui collecte les avis sur les artisans et prestataires à domicile, s’est joint au mouvement Focus on the user et affirme avoir «détecté de faux avis sur des prestataires, sur Google+, et ceux-ci sont mis en avant sur le moteur de recherche. C’est problématique à la fois pour nous en termes de visibilité et pour l’utilisateur en termes de service. Nous contestons le fait que, dans ce cas, Google+ apporte la meilleure réponse pour l’internaute ».
Pour autant, si Google lèse ainsi le consommateur, il lèse surtout… les sociétés à l’initiative de ce collectif. Soit notamment Yelp, TripAdvisor, ou l’allemand HolidayCheck, des sites d’avis, de réservation et de comparaison d’hôtels, cafés et restaurants : bref, des concurrents des nouveaux produits de Google (au premier rang desquels Flight Search ou Hotel Finder). Ironiquement, TripAdvisor avait été lui-même condamné pour pratiques commerciales déloyales, et n’a toujours pas adopté la norme Z74-501 « Avis en ligne des consommateurs » garantissant la fiabilité de ces avis.

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Commentaires

One response to “La fiabilité des avis de consommateurs sur les sites de Google contestée par le collectif « Focus on the user »”

  1. Bonjour et merci pour cet article qui met en avant l’action de “Focus on the User – Local” à laquelle le site Bébé et Tournevis s’est effectivement associé.

    Je souhaiterais préciser certains points de votre article:

    – D’abord, les faux avis sur internet sont légion, y compris sur Google+. Mais ce n’est pas ce que nous dénonçons dans cette action. Le problème est que Google met en avant les résultats Google+ alors même que son propre algorithme donne un meilleur classement à des résultats issus d’autres sites (notamment, Yelp et TripAdvisor).

    – Vous mentionnez la norme “Z74-501 Avis de consommateurs en ligne”, selon vos mots “garantissant la fiabilité de ces avis”. Ce n’est malheureusement absolument pas le cas ! La norme Z74-501 a été écrite en concertation avec des gros acteurs du web et est très peu contraignante, si bien que des sites pourtant certifiés selon cette norme ont beaucoup de faux avis. Ce que la certification assure, c’est une conformité du processus de collecte à la norme, pas que les avis sont vrais ! Il y a une hypocrisie majeure de la part de sites très connus et fréquentés par des millions de gens qui ne font aucun effort pour nettoyer leur base d’avis tout en se réclamant de cette norme.

    – Enfin, oui, Google lèse des sociétés qui investissent dans la qualité. Mais au final, c’est bien le consommateur qui est pénalisé.

    Sur http://www.bebe-et-tournevis.fr, nous faisons le maximum pour donner à nos membres l’information la plus fiable possible sur les professionnels. Nous luttons pour que les particuliers puissent enfin contacter des professionnels en toute confiance. Si Google veut s’attaquer à ce problème majeur, nous applaudirons des deux mains : qu’ils s’y mettent sérieusement !
    N’hésitez pas à me contacter, je serai très heureux de vous donner plus d’information sur ces différents points.

    Frédéric Le Dinahet
    Co-fondateur
    Bébé et Tournevis
    http://www.bebe-et-tournevis.fr

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