Head of Student Success

Le 24 janvier 2018 par Magazine En-Contact

La Révolution que connaît l’Éducation vous exalte ? Vous êtes un·e champion·ne de la relation client, reconnu·e par vos pairs ? Vous avez bâti et opéré des structures de relation client complexes en B2C ? Vous avez fortement contribué à la réussite de sociétés customer-centric à forte croissance ?
Rejoignez OpenClassrooms en tant que Head of Student Success et relevez un défi unique, celui d’accompagner individuellement des millions d’étudiants vers le succès : la bonne formation et un diplôme reconnu, délivrés 100% en ligne, mais aussi un emploi passionnant.

Poste à pourvoir immédiatement dans nos locaux à Paris.
Package annuel : 130 ke

Missions :

• Définir la stratégie des opérations en vous appuyant sur le cycle de vie de l’étudiant OpenClassrooms, depuis la première connexion jusqu’à l’emploi… et plus encore.
• Manager la team existante composée de Student Success specialists.
• Assurer le recrutement de nouveaux membres de la team.
• Maximiser vos KPI au global et pour chaque Success specialist intégré dans votre team : NPS, Volume et taux de diplômés, Volume et taux d’insertion professionnelle.
• Sélectionner, mettre en place et optimiser les meilleurs outils de relation client, permettant un suivi unifié quel que soit le canal utilisé : voix, email, visio, chat, bots…
• Garantir un niveau exceptionnel dans la qualité d’exécution.
• Monter les workflows nécessaires pour gagner en rapidité d’exécution et productivité dans un contexte où il faut traiter de grands volumes ET offrir un « life long coaching » individuel.
• Orienter les étudiants vers la bonne formation OpenClassrooms en fonction de leur projet professionnel, niveau, motivation…
• Accompagner chaque étudiant jusqu’au diplôme et à l’emploi garanti, par des actions réactives et proactives.
• Répondre aux exigences de partenaires ayant mandaté OpenClassrooms pour identifier, pré-qualifier, sélectionner et former des étudiants.
• Générer un effet Waouh. Le travail de votre team doit produire des appréciations excédant les attentes des étudiants.
• Reporter la performance de vos opérations sur la base des KPIs identifiés.
• Interagir constamment avec les autres teams d’OpenClassrooms : vous êtes au cœur du réacteur.
• Organiser et partager les feedbacks reçus de manière à faire évoluer le produit et les process.

Requirements :

• 10 à 15 ans d’expérience sur un poste et un environnement similaire.
• Un track record couronné de succès non discutables.
• Excité·e à l’idée de passer d’une approche « Customer-centric » à une approche « Student-centric ».
• L’excellence opérationnelle régit chaque seconde de votre vie professionnelle.
• Bâtisseur·euse de workflows solides dans un environnement agile et en constant mouvement.
• Capacité à adapter une organisation à un doublement / triplement des volumes sur une très courte période.
• Manager respecté, responsabilisant, fortement empathique.
• Hands-on et agile en toutes circonstances.
• Bilingue anglais – français (natif anglais est un plus)
• Data-driven : chacune de vos actions présente un bénéfice mesurable… et mesuré. Vous itérez sans cesse en fonction des résultats.
• Vous savez trouver les clés de la combinaison productivité / qualité.
• Votre bonne humeur est imputrescible.

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