Go West, Young Man !
A la Gacilly (Morbihan) ou à La Baule-Escoublac (Loire-Atlantique), des champions de l’expérience client et shopping se retrouvent ou travaillent depuis longtemps, et sont désormais reconnus.
Demain soir au Numa, haut lieu parisien de la technologie, on célèbrera une marque née longtemps avant le phénomène start-up : Yves Rocher. La marque arrive en tête du X Index, premier classement de l’expérience client retail, créé par BETC Digital et Opinion Way. L’agence a mené une étude auprès de 5000 français sur les critères qui contribuent à l’efficacité de l’expérience client, pour 50 marques et retailers français. Yves Rocher arrive en tête mais Blablacar et Netflix suivent la marque française sur le podium. Quelques découvertes du baromètre : l’efficacité de l’expérience est déterminée à 16% par la puissance de la marque, à 52% par la relation et à 32% par le parcours d’achat.
A partir de mercredi 3 octobre à La Baule, on évoquera certainement ce triptyque (qualité relationnelle, fluidité du parcours d’achat, réassurance qu’apporte la marque), mais la 6ème édition de ce forum unique a mis le focus cette année sur une autre préoccupation : peut-on concilier industrialisation et personnalisation de l’expérience client ?
Le créateur du forum, Manuel Jacquinet, un spécialiste de ces questions, n’hésite pas d’ailleurs à parler de fractale de l’expérience client en souriant : « Partout, on nous promet de l’enchantement, de l’émotion, et ceux souvent qui affichent ces promesses ont les yeux rivés sur leurs cours de bourse. Il est difficile quand on est Carrefour ou Casino de supprimer des caissières, d’essayer de rattraper son retard sur Amazon, en saupoudrant de quelques pseudo-innovations le déficit accumulé pendant des années. Mais rien n’est jamais perdu. Ma dernière visite au Monoprix face au centre Beaugrenelle m’a laissé sans voix : innovation sur les produits, dans l’agencement du magasin, au rayon fromages, en raison du large choix… Tout comme mes derniers achats au Darty de la rue de la Pompe Paris XVI avant qu’il ne ferme. La gentillesse des vendeurs et la possibilité qui leur était offerte de facturer et “embarquer” de la connaissance client sur un terminal qui tient dans la main prouvent que rien n’est perdu. Le Once and Done et la simplicité ne sont pas inaccessibles.»
A La Baule cette semaine, des start-ups qui robotisent la fabrication de pizzas, avec succès (Ekim), des spécialistes de l’abonnement en ligne (OpenAccess) côtoieront des jeunes créatrices de souliers de luxe (Bettina Vermillon) ; ou encore celles qui permettent d’évaluer les habiletés relationnelles, un point clé lorsqu’il faut que le livreur ou le dépanneur contribue, lui aussi, à l’expérience client.
Il n’est jamais trop tard pour s’inscrire. Et pour assister donc à ce forum. C’est ce que viennent de faire Nature & Découvertes, Kering, One Park et d’autres. Même le soleil est attendu !
Photo de une : Maison Yves Rocher – © Emmanuel Berthier
