Comment gérer le non verbal et les incivilités ? La formation dispensée par des anciens de la BRI.

Le 13 juillet 2020 par Magazine En-Contact

Les incivilités, comment les traiter, s’y préparer ? Ancien fonctionnaire de police, Régis Dubois est aujourd’hui le fondateur de C-SRD, un organisme de formation et de Conseil en Sûreté, Recherche et Dissuasion. Un des rares prestataires spécialisés sur ces questions et dont le téléphone sonne souvent, malheureusement.

Regis Dubois – © DR

Manuel Jacquinet : Comment faut-il gérer les incivilités, si tant est qu’existe une méthode ?
Régis Dubois : Ce qu’il faut gérer, c’est avant tout ce qui est non verbal. Dans le comportement, le langage est minoritaire, c’est la loi d’Albert Mehrabian. Il s’agit d’une règle intitulée la « règle du 7 % – 38 % – 55 % » ou « règle des 3V » qui signifie que :
7 % de la communication est verbale (par la signification des mots) ; 38 % de la communication est vocale (intonation et son de la voix) ; 55 % de la communication est visuelle (expressions du visage et du langage corporel).

Les incivilités sont-elles de plus en plus fréquentes ? Y a-t-il une échelle pour les catégoriser ?
Je constate en effet que la demande de formation est en forte augmentation, notamment dans les hôpitaux et les magasins. C’est notre époque qui veut cela : les gens veulent tout, tout de suite, de l’instantané. Mais satisfaire cette demande n’est pas toujours possible et cette insatisfaction déclenche beaucoup d’incivilités.
Un exemple : la demande « je veux un produit tout de suite », si elle est mal gérée, peut provoquer une agression verbale ou physique. Pour ce qui est de l’échelle et du classement, l’observatoire des violences s’intéresse à cette question.

Quantifie-t-on des choses que l’on ne quantifiait pas avant ?
On commence à mesurer les impacts des incivilités et agressions. On commence à avoir des chiffres, mais c’est statistique. On ne recense pas les agressions verbales, par exemple.
Mais ce que je constate sur le terrain, c’est que ça augmente et qu’existe désormais un sentiment de peur face au public.

Quel sont les environnements où les incivilités sont plus fréquentes ?
Jusqu’ici, au sein des hôpitaux, il n’y avait pas de problème. Maintenant de plus en plus. Dès que des métiers amènent à rentrer en contact avec le public, surgissent des incidents. Que ce soit à l’hôpital ou dans des grandes bijouteries de la place Vendôme, où j’ai également pu travailler, notamment sur les aspects comportementaux.

Qu’entendez-vous par « aspects comportementaux » ?
Je parle du positionnement que l’on adopte face à une personne. Tout ce qui est gestuel et même non gestuel. Les personnes en stress oublient ces positionnements fondamentaux, ce qui ne fait qu’aggraver le problème.

Être un ex-policier, cela aide-t-il pour pratiquer votre métier ?
J’ai effectué une partie de ma carrière dans une division anti-terroriste et au sein de la Brigade de Recherche et d’Intervention ( la BRI ). Cela m’a permis d’acquérir techniques et savoirs. Au travers de mes formations, je ne retranscris que ce que j’ai vécu et le fruit de mon expérience.

Est-ce que vous constatez un changement dans la nature des incivilités commises ?
Cela va de pair avec l’évolution de la société. Le problème c’est qu’il ne faut pas baisser les bras, il faut réagir. Certaines populations sont plus enclines à  générer certains problèmes. Dans les hôpitaux, par exemple, certaines populations refusent d’être soignées par un médecin de telle origine ou par une femme, et ça déclenche des incivilités.

Qu’enseignez-vous et comment ?
Avec des exercices, des cours très théorique sur le stress, le comportement, la communication non verbale et la description du pourquoi vous avez fait cela ou pas. C’est comme à la boxe, on peut vous expliquer un coup de poing, mais une fois sur le ring, ce n’est plus la même chose. On se retrouve KO et on se demande pourquoi on a baissé sa garde.

Par Manuel Jacquinet

NB : Le C-SRD intervient pour de nombreux centres Leclerc en France, des collectivités telle la Ville de Nanterre ou encore Derichebourg Technologies. Les tarifs moyens sont de 1 350 euros/jour d’intervention pour un groupe entier. 

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