Engagement client, fidélisation : faites appel aux forces spéciales…

Le 23 April 2015 par Magazine En-Contact

3 des 4 Fondateurs de Avencall
3 des 4 Fondateurs de Avencall

Pour quantité des cadres dirigeants et entrepreneurs, les feuilles de route confiées depuis deux ans, au sein de leurs entreprises ressemblent à des missions dignes des Navy Seals ou du GIGN. Dénicher des clients de plus en plus rares, cachés, les traquer, puis transformer l’essai : vendre ! Et ramener à bord de l’hélicoptère de combat les survivants pour… les soigner, leur permettre ensuite de se reproduire tant ils ont été décimés : fidéliser !

Dans le monde très secret des forces spéciales, on n’oublie pas les fondamentaux, gages d’efficacité, mille fois répétés, ni surtout de se munir des bons outils. En-Contact (le Tony Comiti du secteur), vous révèle quelques-uns de ces secrets…

Règle numéro 1 – Soigner la logistique et se munir d’outils de communication fiables, maniables… économiques à l’entretien

Longtemps, pour ne prendre aucun risque, les outils américains ont prévalu, malgré leur prix et leur mode de fonctionnement très propriétaire. Des anciens du peloton de gendarmerie de haute montagne – traduisez, des montagnards rodés aux courses dans les vallées alpines –, formés à la dure, ont imaginé des outils souples, maniables et permettant le dialogue entre vallées.
Leur nom sonne comme un cri de ralliement : Avencall.
Leur martingale ? Les communications unifiées.
Leur cri de guerre ? XiVO et SNOM, en clair, des logiciels open source et du matériel téléphonique allemand.
En moins de 4 ans, le petit peloton motivé, constitué par quatre associés, a percuté dans quasi 70% des cas, et a été retenu par des clients tels que 3CCom (filiale d’Oscaro), Keep Call (leader du tourisme), Opteven (Ex-Royal Automobile Club). En Corse, dans la Manche, à Lyon… ou à Suresnes, on ne compte plus les missions réussies, au point que ce sont les clients eux-mêmes qui ont trouvé ce qui pourrait devenir le slogan de l’entreprise « il y a moins bien, mais c’est plus cher ».
Notre conseil : suivez de près la start-up qui a grandi, désormais financée par la BPI et dont la discrétion ne dit rien de l’efficacité.

Règle numéro 2 – Une fois sur le terrain des opérations – le magasin, les rues, les centres d’appels – place aux négociateurs et aux snipers 

La cible – le client – est mouvante, tarde à se dévoiler, elle arrive par la gauche, la droite, camouflée sur un site web ou

Johann Antoine, directeur france de Touch Commerce
Johann Antoine, directeur france de Touch Commerce

dans les allées du magasin ? Engagez le dialogue avec vos négociateurs, sur tous les canaux, sans en négliger aucun. Lorsqu’une vraie fenêtre de tir apparaît, feu !
L’ « American Sniper » de l’engagement client nous arrive de la côte ouest, mais il a su avec intelligence s’adapter aux spécificités françaises en recrutant un sniper français, préalablement rompu aux opérations internationales. En pleine période de disette commerciale, des grands opérateurs télécoms réalisent jusqu’à 20% de leurs nouvelles ventes en s’appuyant sur les solutions et les équipes de TouchCommerce. iAdvize n’a qu’à bien se tenir, c’est du très lourd en face d’autant que l’entreprise est pilotée par un Français installé aux US depuis longtemps, et qui n’en est pas à son coup d’essai dans la Silicon Valley ou le retail : Bernard Louvat a créé Office Depot en France, les Disney Stores, etc. Le parcours client, il en rêve tous les jours à Augura Hills, sur son tapis de course, où il passe la moitié de la journée.
Notre conseil : appelez Johann Antoine, le Navy Seals délégué par les Ricains en France. Lui aussi aime « shooter » du gros gibier – TouchCommerce s’était surtout focalisé sur de gros clients comme SFR, Bouygues ou Disneyland Paris. Mais il sait aussi que de petites entreprises aux grandes ambitions ouvrent le canal tchat parce qu’elles y croient.

Règle numéro 3 – Achever la mission : mesurer, apprendre en écoutant les rescapés, en ouvrant les boîtes noires

Rodolphe Marinier, fondateur de Scoreway
Rodolphe Marinier, fondateur de Scoreway

Les trous dans les murs, les CD Roms qui traînent, les archives… autant de traces à ne pas négliger pour établir le bilan d’une opération, mais c’est surtout l’écoute des survivants et des populations locales qui permet aux meilleurs de s’enrichir de chaque cas. Armé du seul ticket de caisse, l’agent Rodolphe Marinier ne vient pas des fusiliers marins, mais du secteur concurrentiel des télécoms ; il y a appris les techniques de fidélisation.
Grâce à un QR Code unique, généré pour chaque client et chaque opération, Scoreway, l’entreprise qu’il a créée, permet à tous les consommateurs qui fréquentent un magasin, un restaurant équipé de donner son avis en scannant ce code imprimé au dos du ticket de caisse ou de l’addition.
Malin, simple, économe, le système favorise des remontées nombreuses (jusqu’à 15% de taux de retour) et fiables : ce sont les clients qui ont effectivement consommé dans l’enseigne qui donnent leur avis.

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