« En réalité, on ne « designe » pas une expérience, mais pour une expérience » Sylvie Daumal, Directrice UX Design de l’agence AF83

Le 13 mai 2015 par Magazine En-Contact

unnamedMême ceux qui ne connaissent pas grand’chose au design le savent : dans ce secteur comme dans d’autres, c’est aux US que ça se passe. A San Francisco plus exactement. Aussi, quand Sylvie Daumal Directrice UX au sein de l’agence AF83, une des premières spécialisées sur l’UX Design – ou design de l’expérience utilisateur –, elle lui a tout naturellement donnée… le nom d’un vol qu’elle connaît bien : AF83, le Paris-San Francisco d’Air France. Peu de professionnels ont autant conceptualisé l’expérience utilisateur en matière de design que cette dirigeant, qui a publié le premier ouvrage en français consacré au design d’expérience, enseigne la discipline depuis 2004 au Celsa, à la Sorbonne, à Sciences-Po…) et qui intervient régulièrement dans plusieurs accélérateurs de start-ups. Et en plus… on comprend ce qu’elle dit, ce qui n’est pas très courant dans son milieu – comme quoi, elle a vraiment compris ce qu’est l’expérience utilisateur…

Quelle est votre définition de l’UX Design ?

Nous faisons nôtre la définition que Steve Jobs donnait au New York Times en 2003 lors de la sortie de l’iPod : « La plupart des gens font l’erreur de penser que le design, c’est l’apparence […] Ce n’est pas ce nous pensons du design. Ce n’est pas seulement le look and feel. Le design, c’est comment ça marche ». Le design est une discipline orientée vers la résolution des problèmes qui va s’attacher à découvrir quel est le problème… pour innover dans la solution. En réalité, on ne « designe » pas une expérience, mais pour une expérience, c’est-à-dire en tenant compte de la perception et du ressenti de la personne qui va interagir avec le système dans un contexte d’interaction humain-machine. Plus précisément, c’est la mémoire de l’expérience qui va concentrer l’attention.

Quelles sont aujourd’hui les principales problématiques du marché, et celles que vous soumettent vos clients ?

La problématique qui traverse presque tous les projets, c’est celle de la transformation des entreprises par le numérique. Cela prend de multiples formes et les problématiques sont très diverses, mais on constate que les entreprises et les organisations doivent se réinventer, repenser leurs produits et leurs services, leurs processus internes et leur relation clients, leur modèles d’affaires. C’est une question de survie.

L’expérience client n’a qu’un seul objectif : faire revenir le client

Quelle est la relation entre UX Design et Expérience Client ?

L’expérience client n’a qu’un seul objectif : faire revenir le client. Les professionnels de l’expérience client scénarisent les parcours client en cherchant à augmenter ce taux de retour. Le point n’est pas tant d’améliorer l’expérience… au contraire, certains points négatifs sont délibérément entretenus, voire renforcés, parce qu’ils génèrent du chiffre d’affaire ou, à l’inverse, qu’ils permettent de concentrer les ressources ailleurs, sur un point positif qui sera beaucoup plus rentable ou aura plus d’impact pour faire revenir le client. A l’inverse, dans le design d’expérience utilisateur, on ne va jamais chercher à créer une mauvaise expérience. Les livrables peuvent être assez proches – courbes d’émotion, parcours clients –, mais certains documents sont totalement différents, comme les plans d’action de migration, qui n’existent pas en UX design.

Que représente aujourd’hui le marché français de l’UX Design ?

La quasi-totalité des agences qui conçoivent et réalisent des produits et des services numériques ont compris la nécessité d’avoir des équipes de designers d’expérience utilisateur. Selon Designers Interactifs, ils représentent 7% des effectifs design des agences. Il y a de plus en plus d’offres d’emploi et de stage, et même un site de recrutement spécialisé.

Quelles sont les formations possibles pour devenir un véritable expert ?

Les trois grandes écoles de design (ENSCI-Les Ateliers, Strate école de design, Ecole de design Nantes-Atlantique) ont des filières spécifiques pour le numérique et l’interactivité. Il y a aussi des formations dans les écoles spécialistes de multimédia (Gobelins, IESA, Ecole Multimédia…) et de plus en plus de cours dans les universités (Sorbonne et Celsa à Paris, universités en régions…). L’expertise se développe ensuite avec la pratique, elle se fonde pour beaucoup sur le talent, la curiosité et la motivation personnelle.

Quelle est la différence de maturité entre les Américains et les Français en matière d’UX Design ? Tant au niveau du marché, qu’au niveau des professionnels ?

Donald Norman et Jakob Nielsen ont développé la notion d’usabilité, toutes les règles d’ergonomie et les best pratices dès les années 1990. Mihály Csíkszentmihályi a été l’architecte de la notion de flow, publiée en 1990 et sur laquelle reposent les principes de gamification. Bill Moggridge a été le pionnier du design d’interaction. Peter Morville a défini l’architecture d’information en 2001 et Jesse James Garrett a été le premier à formaliser le design d’expérience utilisateur et son processus en 2002. Autant dire que ce sont les Américains qui ont tout défriché dans le domaine. De ce fait, les professionnels là-bas sont familiers de la démarche depuis des décennies. En France, nous étions quelques pionniers à diffuser cette approche en 2005 et quand UX Paris a été fondé en 2009 pour faire connaître la démarche, on comptait une vingtaine de participants aux premiers événements. On est plus de 3 000 dans le groupe LinkedIn aujourd’hui, mais le niveau de maturité n’a pas rattrapé celui des Américains.

Pourquoi est-il important d’être présent à San Francisco ?

Justement parce que les Américains continuent d’être en avance. C’est de San Francisco que sont parties et partent encore nombre d’innovations : Silicon Valley reste le creuset des grandes entreprises numériques d’aujourd’hui et de demain. Il faut être présent pour pouvoir faire une veille continue sur ces sujets et être constamment inspirés.

Est-il aujourd’hui possible de s’imposer comme un « pure player » de l’UX Design, face aux webagencies généralistes ?

Les chiffres sont parlants. Il y a aussi de plus en plus d’agences dont c’est aujourd’hui le cœur de métier. Quand les clients ont mené un projet selon ces méthodes, ils ne veulent plus revenir en arrière. Ils perçoivent très clairement leur bénéfice et les chiffres de retour sur investissement parlent d’eux-mêmes.

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