Douze innovations qui ont transformé l’expérience client et shopping – en France et pas loin, depuis deux ans

Le 4 octobre 2015 par Magazine En-Contact

En magasin, en gare, au guichet, au téléphone, dans les espaces publics, la guerre a été déclarée contre les « pain points », obstacles à la « seamless experience », ce graal de la relation client. Grâce à plusieurs innovations intelligentes ces points de friction du parcours client initialement vécus comme des maux nécessaires, inévitables – au premier rang desquels l’attente – deviendraient presque… des moments de grâce, vers une expérience client sans coutures. La bonne nouvelle, c’est aussi que ces innovations sont françaises, ou destinées aux clients français – à l’exception d’une seule, parce qu’il ne faut surtout, surtout pas s’interdire de récupérer les meilleures idées là où elles apparaissent. A l’occasion de la troisième édition d’Expérience Client/The French Forum, petite revue des grandes innovations, avec ou sans technologies de pointe, mais toujours pleines de bon sens, qui tentent de rendre le pouvoir au client.

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Les pianos en gare
Qui : La SNCF – Gare et connexions
Où : Dans plus de 100 gares françaises
Objectif : transformer l’attente en gare en moment de plaisir partagé

Tout a commencé en juillet 2012 avec une expérimentation en gare Montparnasse à Paris. Le concept du « piano gare », c’est de laisser un vrai piano (pas un orgue électronique à vil prix) dans un hall de gare pour permettre à qui le souhaite d’agrémenter les périodes où le train se fait attendre. Trois ans plus tard, un partenariat a été signé avec le fabricant Yamaha, 100 gares ont été équipées, 420 000 pianistes se sont succédé… et un concours a même été organisé permettant de gagner… un piano. Le lauréat a douze ans !

Les points à améliorer : les mauvais pianistes (voire les clochards) qui monopolisent les instruments plusieurs heures pour le malheur des commerçants en gare.

o-GOOGLE-GLASS-SNCF-facebookL’accueil avant embarquement des voyageurs avec des Google Glass
Qui : iDTGV
Où : expérimentation réalisée à Paris
Objectif : Une attention personnalisée pour chaque voyageur au moment de l’embarquement

Une spécificité du transporteur ferroviaire iDTGV, filiale de la SNCF, est le contrôle des billets non pas pendant le voyage mais à l’embarquement. Un moment critique où il s’agit de filtrer jusqu’à 300 personnes en moins de 5 minutes. Equipés de lunettes intelligentes – en sus de terminaux Samsung fonctionnant sur Android pour scanner les billets -, les agents voient les informations relatives au voyageur s’afficher dans son champ de vision. Une occasion d’avoir une attention personnalisée pour chacun dans un temps minimum.

Les points à améliorer : on attend encore la généralisation du concept

Meadowhall-Slow-Lane-Fast-LaneFast lane : une voie rapide pour les clients pressés en magasin
Qui : le Meadowhall Shopping Centre
Où : à Sheffield, Royaume-Uni
Objectif : rationaliser la circulation en magasin

Dans un centre commercial, certains clients savent ce qu’ils veulent, d’autres viennent flâner et faire du shopping. Pour éviter que les représentants des deux catégories ne se marchent sur les pieds, le responsable d’un centre commercial de Sheffield a eu l’idée de matérialiser un marquage au sol dans les allées du centre commercial pour séparer les files de clients « lents », des clients « rapides ». Les expériences d’achat, et surtout les passages en caisse sont rationalisés.

Les points à améliorer : les clients pressés ne sont pas encouragés à rester – et donc, à acheter plus.

648x415_regis-schultz-patron-darty-presente-bouton-connecte-derniere-innovation-enseigneUn bouton connecté pour joindre être dépanné immédiatement par le service client…
Qui : le revendeur spécialisé Darty
Où : le service est disponible dans toute la France
Objectif : une hotline technique quasi universelle sans attente au téléphone, puisque c’est elle qui appelle !

Alors qu’Amazon avait restreint l’usage de son bouton connecté « dash » aux commandes (on appuie, et l’article paramétré est immédiatement commandé), Darty est allé plus loin avec son « Bouton » magnétique et connecté, qui permet de se faire rappeler immédiatement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour être dépanné en cas de problème avec un article électroménager – qu’il soit sous garantie ou non, et qu’il ait été acheté chez Darty ou non !

Les points à améliorer : le service est payant – 25 euros pour le bouton lui-même, plus un abonnement mensuel entre 3 et 8 euros

PHO1e1160d8-c1bd-11e4-b246-6ff796e2927f-805x453… ou pour commander un taxi
Qui : Les Taxis Bleus et la start-up finlandaise The Button Corporation
Où : Pour le moment, dans quelques boutiques des beaux quartiers parisiens
Objectif : Réduire l’attente pour commander un taxi… et pour le voir arriver

Les restaurants, boutiques et hôtels parisiens sont amenés à appeler à de nombreuses reprises les compagnies de taxis pour leurs clients et cette tâche s’avère très chronophage pour ces commerçants. Désormais, une simple pression du bouton connecté Taxis Bleus par le réceptionniste ou le commerçant suffit à déclencher en temps réel la commande auprès de la centrale de réservation des Taxis Bleus. Lorsque le taxi le plus proche est identifié et arrive, le bouton s’allume en vert. Le système a aussi ses avantages pour les commerçants, qui ne doivent pas payer d’abonnement à la compagnie de taxis : les clients venus à pied ou en transports en commun n’ont plus de raison de ne pas se laisser tenter par des achats encombrants, difficiles à transporter. Dévoilé lors du Mobile World Congress de Barcelone en mars 2015, le dispositif doit être installé « dans un premier temps les boutiques de prêt-à-porter ou de maroquinerie de luxe, ou les antiquaires et brocanteurs, ou enfin les restaurants et cinémas » selon Yann Ricordel, Directeur général des Taxis Bleus.

Les point à améliorer : Le système est encore peu répandu, et la concurrence des VTC est rude…

door Juri's VerbeeldingDes toilettes en gare innovantes – et enfin propres
Qui : la société néerlandaise 2theloo
Où : 38 cabinets dans plusieurs gares françaises
Objectif : rendre plus agréable pour le passager, et plus rentable pour l’opérateur le passage en toilettes

Tout particulièrement dans les gares et les transports, l’expérience client commence avant tout… dans les toilettes. Lorsqu’elles sont sales, non fonctionnelles, sombres, mal équipées, qu’on est mal accueilli par les « Dames pipi », tous les efforts faits par ailleurs sur l’expérience client peuvent être anéantis en quelques secondes. Dans sa démarche globale d’amélioration de l’expérience client, la SNCF n’a pas oublié les lieux d’aisance : c’est la société néerlandaise 2theloo qui a remporté un appel d’offres concernant 38 WC dans plusieurs gares françaises, grâce à un concept original. La décoration est particulièrement soignée avec des papiers peints à chaque fois différents. Un automate de vente est installé, proposant produits d’hygiène, boissons voire petits cadeaux design – et le ticket d’entrée aux toilettes… donne droit à une réduction sur n’importe quel article. Inquiètes pour leur avenir dans ce cadre entièrement automatisé, les « Dames Pipi » de la SNCF ont été intégrées par le prestataire.

Les points à améliorer : 70 centimes d’euro, c’est encore plus cher qu’avant

ANNECY - VILLE CONNECTEELes Abribus intelligents – et connectés
Qui : JCDecaux
Où : Paris
Objectif : atténuer les désagréments du temps d’attente

Le « Waiting marketing », JCDecaux connaît : c’est l’entreprise français qui a créé le concept – et même déposé cette marque – d’Abribus, cet espace où les passagers attendent leur bus au sec… en contemplant un énorme panneau publicitaire. L’idée à été poussée beaucoup plus loin avec les nouveaux Abribus qui sont actuellement installés dans tout Paris : non seulement les voyageurs peuvent tuer le temps en parcourant internet sur leur smartphone (certains abris sont des relais wi-fi gratuits), mais ils peuvent aussi être renseignés sur leur itinéraire, les horaires, le quartier en scannant des codes QR, ou par technologie NFC. Et si les batteries des smartphones sont à plat, des bornes de recharge sont dissimulées dans les poteaux de l’abri. Difficile de faire plus connecté.

Les points à améliorer : des abribus où les voyageurs sont beaucoup moins… à l’abri de la pluie et surtout du vent

Bubble-S-colorQuand les commerçants proposent des bornes de recharge pour mobiles design pour dépanner leurs clients
Où : Dans plusieurs centaines commerces et points de passage à Paris
Qui : The Bubbles Company et les commerces partenaires
Objectif : Permettre aux commerçants de dépanner leurs clients connectés en manque d’énergie

La plus grande angoisse du consommateur connecté ? La panne de batterie. JCDecaux, qui a équipé ses nouveaux Abribus de bornes de recharge, n’est pas le seul à l’avoir compris. Christophe Vattier, le cofondateur de The Bubbles Company cite même cette entreprise en exemple : son objectif n’est rien de moins que de « créer un JCDecaux de l’indoor ». Ses Bubbles, ce sont des bornes de recharge très design, équipées de multiples connexions et casiers de rangement pour recharger simultanément plusieurs smartphones. Ces bornes sont louées aux commerçants (surtout des cafés) qui veulent rendre service à leurs clients – la liste des commerces équipés est disponible… sur une application pour mobiles, bien évidemment.

Les points à améliorer : le service vient d’être lancé, le taux d’adoption par les commerçants reste à déterminer

twitter-sfrVite Ma Hotline : les services clients enfin joignables au téléphone, sans attente
Qui : la start-up Greenbureau
Où : sur tous les smartphones Android ou iOS
Objectif : joindre facilement tous les services clients des plus grandes marques françaises

Impossible de ne pas mettre une application mobile dans cette liste, tant ces nouveaux programmes embarqués dans les poches de (presque) tous les consommateurs sont censés changer la vie, à tous les niveaux. En matière de service client, peu sont aussi utiles que Vite Ma Hotline, l’application créée par la start-up Greenbureau qui permet de joindre les services clients de plus de 500 marques, avec 1 500 numéros en base. Grâce à la fonction Appel Zen, qui coupe la communication une fois le client entré dans la file d’attente, et la rétablit quand un téléconseiller a pris l’appel, ce sont plus de 113 911 minutes d’attentes (près de 80 jours) qui ont été évitées aux clients. Un succès tel que plusieurs entreprises ont décidé de faire installer le service sur leurs applications mobiles en marque blanche.

Les points à améliorer : Vite Ma Hotline reste encore relativement peu connue des consommateurs

Biba-Zoomble-HTC-e1396343903995Le flash-shopping sur les magazines grâce aux applications dédiées
Qui : Zoomdle
Où : Sur les magazines papier partenaires
Objectif : permettre l’achat immédiat d’un article mis en avant par une publicité sur un magazine

En ces temps de crise de la presse papier, tout ce qui peut permettre aux médias de générer des revenus publicitaires supplémentaires est évidemment le bienvenu. Côté annonceur, on aimerait bien que les annonces sur la presse « à papa » permettent des conversions, c’est-à-dire des commandes immédiates comme avec des publicités cliquables sur internet. Et côté consommateur, on veut pouvoir commander immédiatement un article qui nous séduit, vu sur un magazine lu dans un café ou un jardin… Zoomdle apporte des réponses à l’ensemble de ces problématiques. On prend son smartphone, on « flashe » l’article sur le magazine, la reconnaissance visuelle fait apparaître la fiche de l’article sur l’écran, et on peut commander en ligne illico. Zoomdle fonctionne comme une vraie place de marché et met en avant des accords avec 350 marchands, lui permettent de couvrir environ 90% des produits présentés dans les magazines.

Les points à améliorer : Et s’il suffisait de mettre un numéro de téléphone et un code produit sur les pubs ? Par ailleurs, la baisse continue du lectorat de la presse écrite

 

Aldebaran-Robotics-NAO-NextGenDes robots en magasin pour des démonstrations de produits innovantes
Qui : Aldebaran Robotics
Où : En test pendant les fêtes dans le magasin Darty de la place de la République à Paris
Objectif : Renseigner les clients et faire des démonstrations suscitant un « effet waouh »

Si, les robots créent des emplois en France. C’est la société d’origine française Aldebaran Robotics qui a en effet conçu Pepper et son petit cousin Nao, les deux robots commerciaux les plus avancés du marché – le second a en effet gagné la coupe du monde de foot… des robots. L’expérience client semble être un débouché privilégié pour ces machines : alors que Pepper a été installé dans plusieurs magasins de l’opérateur Softbank et de Nespresso au Japon, Nao a lui été embauché… par Darty, afin d’assister les vendeurs dans le lancement d’une nouvelle offre concernant la « maison connectée », et notamment les produits Philips. Lorsque plusieurs personnes sont présentes autour du robot, Nao réalise une démonstration complète de la capacité des lampes, de vive voix. Nao est capable de comprendre le langage humain et d’interagir avec les clients pour les renseigner… mais aussi avec les vendeurs, en les appelant par leur prénom ou en leur envoyant un message sur leur tablette pour leur passer la main.

Les points à améliorer : Le robot doit être programmé par un éditeur spécialisé – par ailleurs, la société Aldebaran n’est plus française puisqu’elle a été acquise en totalité par le japonais Softbank

john-paul-service-conciergerieLa conciergerie privée (presque) démocratisée
Qui : Lexus France, grâce à John Paul
Où : Partout où ira la Lexus des clients de la marque
Objectif : Apporter un service client ultra-personnalisé, ultra-valorisant pour se démarquer sur le secteur automobile premium

Dans un marché du haut-de-gamme automobile trusté par les marques allemandes, Lexus, marque japonaise créée en 1989 n’avait pas le choix : il fallait absolument se distinguer par la technologie, mais aussi par un service à la hauteur. Et si la marque s’est fait connaître aux Etats-Unis par son service de « valeting », en France, c’est à un spécialiste de la conciergerie privée qu’elle a fait appel. Concrètement, les services d’un concierge privé professionnel joignable 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, pour toutes les demandes clients sont offerts pendant trois ans à tous les clients de la marque. Tout, ou presque, devient possible : une place à un concert surbooké, une réservation à un restaurant qui affiche complet, trouver les jouets introuvables à offrir à ses enfants pour Noël… le concierge est joignable pour toutes les demandes.

Les points à améliorer : On cherche encore.

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