Direct Énergie s’appuie sur Jade (Webhelp) pour améliorer l’Expérience Client

Le 27 mars 2017 par Magazine En-Contact

 

Virginie Marco, Data Science – Sindbad Ioualalen, R&D et
Martin Dufourcq, Consulting, Webhelp

 

 

Des spécialistes du centre d’appels, du big-data, du consulting, voilà aussi les compétences clés nécessaires et assemblées pour la mise en place des pilotes Jade.

Le contexte :

Vous avez l’habitude des discours abscons autour du Big-Data ? Vous avez la nausée le matin lorsque votre to-do list s’allonge et combine indicateurs à suivre (NPS, FCR) et écoute des 129 appels de la veille enregistrés sur votre plate-forme d’appels, etc ? Vous rêvez d’aider effectivement votre client à améliorer l’expérience client (sachant qu’in fine, c’est pour ça qu’il vous paye ? 🙂
Il y a, rue de Courcelles, des docteurs de l’expérience client qui se sont attelés à la tâche… ils ont inventé Jade.
Il y a, près de Balard (Paris 15), une entreprise de l’énergie en pleine forme, qui a bêta-testé la potion Jade, et l’a trouvée… à son goût, voire même adoptée.

Jade pour ses concepteurs (Webhelp) :

« Dans les centres d’appels, nous recueillons quotidiennement des milliers de données sur les clients, leur parcours digital, les moments clés de l’expérience client qu’ils vivent avec la marque ; nous avons observé qu’en crunchant ces données, nous pouvons aller au-delà du simple appel mesuré, débriefé, des indicateurs de mesure classiques pour opérer un véritable diagnostic sur les moments clés du parcours client. On peut en effet l’enrichir aussi de la connaissance que nous avons sur le parcours digital d’un client par exemple. Grâce à cette analyse fine, à cette vision à 360°, nous partageons un diagnostic avec notre client et pouvons lui suggérer ce qu’il faudrait faire, à quel moment. Le déploiement est ensuite assuré :  AB testing, discours à changer, processus à adapter, routage des appels à améliorer…
Les missions Jade permettent, grâce à une mise en place rapide et que nous réalisons de bout en bout, de mesurer ensuite les améliorations effectives de l’expérience client sur des items très concrets : diminution du taux de contact, diminution des appels réitérés, amélioration de la satisfaction globale…
Notre mission, chez Webhelp, sera de moins en moins de gérer de la simple relation client, oserais-je dire, mais de construire avec nos partenaires les dispositifs d’expérience client les plus efficaces : nous savons gérer des data, des appels, mais le groupe s’est aussi construit avec des équipes multi-disciplinaires, et dont beaucoup des membres sont passés par le conseil.
La recommandation, basée sur des diagnostics fiables, suivie de la mise en œuvre et de la mesure du ROI, c’est ça Jade, avec un objectif clé : la seamless experience…»
• Martin Dufourcq, Directeur des ventes, Webhelp.

J’ai testé et apprécié la « potion » Jade…

Agathe Aubert, Direct Energie

«  La réflexion engagée sur la voix du Client chez Direct Energie voici plus d’un an, nous a conduits à travailler en collaboration avec Webhelp et l’outil Jade. Les données issues des conversations prises et gérées sur le centre d’appels de Fès ; associées à des données sur les parcours de nos clients nous donnaient l’intuition qu’on pouvait améliorer certains items du parcours client plutôt que de suivre uniquement des indicateurs classiques. On a ainsi réalisé que certains moments clés ou contextes d’appels généraient des sollici­tations de clients, plus que l’on imaginait. Les résultats produits par Jade nous ont permis d’optimiser nos process, de compléter nos bases de connaissance ou encore de revoir nos façons d’informer les clients. La nouvelle communication autour de la mensualisation en est une illustration.
L’intérêt de Jade, c’est ça et je crois que toute entreprise se doit d’avoir une approche Data de ce type pour faire progresser son expérience client. »
• Agathe Aubert, Responsable qualité process, formation à la direction de la relation client, Direct Énergie.

Avec plus de 2 millions de clients désormais, Direct Energie est le 3ème énergéticien en France. Certains jours, l’entreprise acquiert jusqu’à 4000 nouveaux clients. Ils sont les heureux «élu Service client de l’année» depuis 10 ans.

Par Holden Caufield


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