De la clause Molière à Webhelp en passant par Station F, l’orthographe compte…

Le 27 mars 2017 par Magazine En-Contact

Frédéric Szakal et Michael Hiroux – © Edouard Jacquinet

Des milliards de mails envoyés chaque jour dans le monde et en France démontrent que l’écrit n’a pas disparu à l’époque du digital.
Des travailleurs détachés sur les chantiers devront demain maîtriser le français s’ils désirent pouvoir être embauchés, voilà un nouveau signe que la maîtrise de la langue demeure un atout, voire une nécessité. Mais pour profiter de l’opportunité que représente la clause Molière, vaut-il mieux être installé à Grenoble (où l’entreprise a été créée) ou à Paris, par exemple à Station F ?
Voilà les sujets de la copie que nous avons proposé de rédiger à deux des animateurs et associés d’Orthodidacte, qui commentent pour nous l’actualité du mois, Frédéric Szakal et Michael Hiroux.

En-Contact : Les centres d’appels, tel celui de Webhelp, s’installent de plus en plus en offshore, comme à Madagascar, et parviennent parfois à être visités par un président de la République lors de l’inauguration. Qu’est-ce qui vous a surpris dans la découverte de cette industrie, avec laquelle vous travaillez depuis trois ans désormais ?
MH : C’est un marché qui nous a surpris pour différentes raisons, par exemple, la taille des entreprises de ce secteur. De vrais colosses, de belles et grandes entreprises relativement inconnues du grand public. Nous pourrions parler de champions cachés. Des entreprises à forte croissance et qui ont su en quelques années prendre une place de premier choix sur le marché mondial. Par ailleurs la langue française n’est pas moribonde, heureusement pour nous, elle est très vivante et l’implantation des outsourcers sur de nombreux territoires le prouve. Le français est parlé dans beaucoup de pays et son développement est en pleine expansion.
FS : J’ajouterais la grande qualité professionnelle de ces entreprises. Dans l’inconscient collectif, les centres d’appels sont, bien souvent, peu appréciés, mais ce n’est pas mérité. Ce sont des employeurs de qualité, qui facilitent l’accès à l’emploi, à la mobilité, qui se soucient constamment de la formation de leur personnel et qui font preuve d’une grande sensibilité aux enjeux sociétaux. Nous avons échangé avec de nombreux salariés de ce secteur et nous ressentons une vraie dynamique et un plaisir du travail.

Vous avez signé des accords et contrats de déploiement significatifs avec certains outsourcers et, pour d’autres, vous semblez dire que la vitesse de mise en œuvre, de capacité à se décider est… relative ; à l’époque du digital, les grands groupes sont-ils lents et les PME ou TPE rapides, ou n’est-ce pas la ligne de démarcation pertinente ?
FS : La lenteur n’est pas relative à la taille de l’entreprise et la ligne de démarcation n’est pas si claire. Nous signons avec de grandes comme de petites entreprises très rapidement ou très lentement. Ce qui fait la différence, c’est que certains décideurs ont bien perçu le bénéfice autour des enjeux de la maîtrise des écrits, quand d’autres s’interrogent encore sur ce sujet alors que l’univers professionnel est largement dominé par la culture de l’écrit.
MH : De grandes marques comme Engie, EDF ou Orange ont bien identifié les gains de performance des télé-conseillers et l’impact sur la qualité. C’est un engagement fort de la part de ces groupes. Les outsourcers devront suivre plus ou moins rapidement ce mouvement. C’est bon signe ! Ensuite, d’autres contraintes peuvent ralentir la mise en place d’un tel projet comme par exemple : la capacité du client à faire des déploiements ambitieux sur une compétence clé et transversale, et la réalité de la productivité à court terme versus la formation et ses bénéfices à moyen terme. Dans ce secteur d’activité, tout est une question de mesure.

Station F, le plus gros incubateur du monde, ouvre dans quelques jours. Travaillez-vous avec Iliad, qui dispose de milliers de télé-conseillers ?
D’ailleurs peut-on se développer rapidement sans être à Paris ?
FS : Nous ne travaillons pas à ce jour avec Iliad. En revanche, nous espérons que ce sujet devienne un point de préoccupation à court terme et que nous pourrons leur apporter un peu de notre savoir.
MH : Concernant Paris… nous sommes toujours à Paris et nous aimons le TGV et le service client de la SNCF 🙂 Se développer en France depuis la province est devenu assez facile. La France est désormais une terre de start-up et il est possible de créer des grandes entreprises aussi bien à Nice qu’à Nantes ou dans plein d’endroits dynamiques. À Grenoble, les exemples ne manquent pas, comme Photoweb, Eloquant, Spartoo, Zeemono, de belles histoires et des entreprises florissantes. De nombreuses initiatives favorisent aussi cette situation, la FrenchTech ou les différents réseaux d’entrepreneurs ouvrent des perspectives de développement rapide même si Paris reste un centre névralgique dans de nombreuses situations contractuelles.

Vous avez animé régulièrement des soirées dans des clubs de centres d’appels et notamment celui de Rennes le 23 mars. Ces clubs locaux de dirigeants de centres d’appels vous semblent-ils dynamiques, utiles ?
FS : Cette région de France est une terre d’engagement. Les dirigeants sont pragmatiques et dans une dynamique forte. Nous sommes aussi intervenus dans de nombreuses villes comme Marseille ou Lyon.
En quoi consistent nos interventions ? À débattre des bonnes pratiques sur ce sujet, à analyser les outils qui s’intègrent le mieux, à les co-construire en accord avec la transformation numérique des entreprises et avec leurs besoins en termes d’expérience client mais aussi à animer des moments conviviaux avec des jeux sur la langue française et des dictées ludiques. Nous sommes d’ailleurs adhérents du CPRC de Lyon, club présidé par Monsieur Mabru avec qui nous allons lancer un ambitieux concours régional qui traduit le dynamisme et l’engagement professionnel de ce club sur ce sujet sociétal majeur. Je dirais que la dynamique est là et qu’elle nous semble diablement utile !

Frédéric est comme tous les dirigeants commerciaux souvent dans le train, les avions. L’expérience client du voyageur professionnel en France bute sur quoi, ou au contraire, qu’est-ce qui la facilite ?
FS : Comme toute personne passant son temps dans les transports et connectée en permanence à Internet, il est essentiel de pouvoir allier les deux sans interruption et avec la plus grande fluidité possible. Nous pouvons encore faciliter les conditions de travail à ce niveau-là. En revanche, les voyages sont simplifiés par l’ensemble des outils numériques mis à disposition pour optimiser nos mouvements : réservation d’un billet de train, changement à la dernière minute – sur ce point, l’expérience client est tout à fait remarquable. En définitive, la logistique et les systèmes de réservation sont très efficaces, les seuls bémols viennent des services qui pourraient accompagner nos déplacements et optimiser l’efficience générale.

Lorsqu’on rencontre Laurence Thouveny, directrice de la relation client d’Orange, dans le TGV, que lui dit-on ?
C’est avant tout une rencontre fortuite, un clin d’œil au projet lancé avec le groupe Orange mais aussi une réponse à la question « Existe-elle ? » ! Ce fut avant tout un court échange courtois et très professionnel.

Guillaume Terrien – © Edouard Jacquinet

La clause Molière va imposer que des travailleurs du bâtiment maîtrisent le français. Avez-vous déjà pris rendez-vous avec Laurent Wauquiez, patron de la région Auvergne-Rhône-Alpes ? Est-ce que ça a été simple, possible ?
MH : La clause Molière mérite une attention toute particulière et une réflexion sur le fond et sur la forme pour éviter les interprétations trop rapides. Nous avons, à la lecture de cette clause et des différents articles parus, attiré l’attention du président de la région Auvergne-Rhône-Alpes sur ce sujet sensible et sociétal. Nous espérons pouvoir présenter l’ensemble de nos travaux sur ces questions et, avec beaucoup d’humilité, participer aux réflexions de fond sur ce thème qui touche des populations bien au-delà des travailleurs du bâtiment.

Qu’est-ce que ça fait de partager le quotidien professionnel d’un champion (Guillaume Terrien, champion de France d’orthographe) ?
FS : Le mot Dictée est entré dans mon quotidien… tout l’inverse de mon parcours scolaire ! En réalité, nous sommes d’autant plus attentifs à la qualité de nos écrits et à l’écoute des conseils bienveillants de Guillaume et nos autres linguistes.
MH : Le partage de la connaissance fait partie de nos valeurs d’entreprise et Guillaume s’inscrit parfaitement dedans. Parfois, devant la difficulté des écrits, nous nous sentons tout petits et c’est un enrichissement de côtoyer des personnes référentes en la matière. La maitrise des écrits nous grandit.

Frédéric Szakal est le champion du champignon, Guillaume Terrien est champion d’orthographe… Michael, tu es champion du moonwalk, du code informatique, de la levée de fonds ?
MH : Un peu tout cela à la fois … mais avec une préférence pour le moonwalk. La lune nous semble un bel objectif !

Par la rédaction d’En-Contact

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