“En moins de deux ans, la part de l’écrit dans nos échanges avec nos clients a doublé”

Le 30 juin 2017 par Magazine En-Contact

Un banquier qui discute avec un client, c’est déjà une bonne nouvelle : ça peut signifier qu’il va répondre « oui » à la demande de crédit ou d’autorisation de découvert. Mais comment répondre vite, sur le canal qu’a choisi le client, quand celui-ci utilise le téléphone, l’email, les applications et qu’il faut dans le même temps protéger les éléments sensibles de ces conversations ? Episode 2 de « L’art de la conversation digitale » avec Eptica, et le témoignage d’un champion vendéen, le Crédit Agricole Atlantique Vendée.

Victor Bernard, Responsable du Développement Digital au sein de Direction Développement Relation Client et Lionel Pain, Chef de projet à la Direction Distribution Multicanale, Crédit Agricole Atlantique Vendée – DR

Holden Caufield : Dans une banque comme le Crédit Agricole, quel est le champ d’action des Caisses et de la vôtre en particulier ?
Victor Bernard : Le Plan Moyen Terme du Groupe fixe la stratégie globale (la Banque Universelle de Proximité…).  Dans ce cadre, chacune des 39 Caisses Régionales du Crédit Agricole a ensuite la main sur un nombre de sujets qu’elle peut traiter de façon autonome et pour lesquels elle peut mener des expérimentations en complète autonomie, comme l’utilisation du chat ou de la visiophonie. Nous pouvons initier des projets « pilotes » pour les autres Caisses Régionales. C’est ce que réalise régulièrement la Caisse Régionale Atlantique Vendée qui est pionnière sur de nombreux projets de transformation digitale.

Quels sont les enjeux que vous identifiez au sein de votre banque et dans votre métier sur l’expérience et la relation client ?
V.B. : Ils sont principalement liés à un environnement qui évolue en permanence et à un rythme très soutenu.  Aussi bien en ce qui concerne les usages des clients, un challenge quotidien, mais aussi du fait de deux tendances sectorielles de fond :
La baisse des taux – un phénomène qui pour une banque généraliste de détail telle que la nôtre a une grosse incidence sur notre Produit Net Bancaire, puisque notre mission est d’accompagner dans la durée notre territoire ;
Les évolutions réglementaires qui créent de nouvelles obligations et que nous essayons de transformer en opportunités.
Face à ces défis, notre objectif est de développer ou consolider nos revenus en menant les projets en adéquation avec notre « raison d’être » : une Banque Universelle de Proximité, à la fois 100% humaine et 100 % digitale. Cela implique que le conseiller soit placé au cœur du dispositif afin que son intervention soit concentrée sur les actions à haute valeur ajoutée pour créer la relation et l’expérience. Notre priorité est donc de développer les compétences de nos conseillers. Aucun client n’envisagerait aujourd’hui de faire la queue pour déposer des chèques ou retirer du liquide, une mutation qui s’est opérée en moins de quinze ans. En formant nos conseillers à la conversation digitale sur tous les canaux, tout en préservant la proximité relationnelle grâce à notre réseau d’agences physiques, nous faisons de nos agences des mini CCM – Centres de Contact Multicanal – gérant les conversations digitales.
Parallèlement, nous savons que l’intelligence artificielle va considérablement et durablement accélérer la mutation de nos métiers. Nous réfléchissions à présent à l’intégration de ces technologies dans nos activités, notre organisation et notre relation client.

Dans la banque à distance, quelle est la place prise aujourd’hui par la conversation digitale ? Dans ce contexte, comment s’est initiée la collaboration avec Eptica ?
Lionel Pain : En moins de deux ans, la part de l’écrit dans nos échanges avec nos clients a doublé. Nous avons donc choisi de nous équiper d’une solution multicanale intégrée comme Eptica pour gérer nos conversations sur les canaux digitaux tels que le chat ou l’email (Agent Entreprise). La plateforme est au cœur de notre transformation digitale. Avec plus de 1000 utilisateurs au sein de la caisse Atlantique Vendée, elle nous permet d’étendre le service client à l’ensemble de nos experts.
Eptica nous accompagne ainsi dans cette période de mutation profonde de la banque de détail. Le client est au centre de notre stratégie. Nous ne pouvons pas lui imposer des canaux de contact, nous l’invitons à converser d’un canal à l’autre quand et où il le souhaite pour lui offrir l’expérience la plus fluide et la plus transparente possible. Notre maillage territorial est une force dans cette approche de proximité à la fois physique et digitale.

• La Caisse Régionale Atlantique Vendée figure parmi les dix plus grosses Caisses Régionales du Groupe et revendique, sur son territoire, 25 à 30% de parts de marché. Mais surtout, elle est à l’initiative d’un projet de transformation digitale pour tester localement de nouveaux canaux et proposer une nouvelle relation client plus « phygitale », qui puisse notamment répondre à l’enjeu évoqué dans le titre. Sur son territoire, devenir la première banque multicanale de proximité : mythe ou réalité ?  
• Les leçons de ce deuxième opus : l’écrit devient prépondérant (l’email) dans les relations client/banquier. La Vendée nous ayant donné des champions tels que Sodebo, Le Puy du Fou, Bénéteau et Atlantic… les expérimentations en cours au CAAV sont à suivre de près !

 

Par Holden Caufield

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