Comment faire, M. Xavier Niel, pour joindre le service client du Monde ?

Le 31 juillet 2014 par Magazine En-Contact

1 Petite suggestion  + 1 Petite question… à l’un de nos plus grands chefs d’entreprise du moment. Également posée à Matthieu Pigasse et Jean Louis Missika et d’autres…

Bonjour Monsieur,

journal-le-mondeVous avez racheté, après de véritables réussites professionnelles, le journal le Monde, disposez apparemment d’un peu d’argent, maitrisez la question des serveurs vocaux et connaissez l’utilité de servir les clients pour les garder, même après que vous avez demandé et récupéré leur numéro de carte bleue, le nouveau mantra et viatique de l’ère digitale.
Aussi, peut-être pourrez-vous éclairer ma lanterne, sur la question qui suit ?

Lecteur occasionnel du quotidien, je viens d’acheter un article du Monde, en archive, en version digitale mais suis dans l’impossibilité – pour une raison technique que je ne comprends pas-de la conserver sur mon « bureau », option proposée sur le site du quotidien. Et le mail qui m’est envoyé post-achat me donne un lien inutilisable…

En clair, je me trouve dans l’un de ces cas où naît le besoin impérieux de joindre un service client, par téléphone et pas uniquement par mail, seule option proposée sur le site à la rubrique aide.
Personne n’est joignable à 17H parce qu’aucun numéro pour joindre le service client n’est disponible. Mais, après une petite enquête que je mène, je découvre une option proposée : appeler le 32 89, à 0,34 service-client-qualiteeuros ttc la minute pour un article déjà acheté 2 euros.
(Je suppose sans être méchant que l’arborescence du service client du 32 89 est assez longue. Et donc je ne me suis pas lancé dans une entreprise qui s’avérait périlleuse)
Ma dernière tentative m’amène au standard du Monde. Joint ce jour pour essayer de résoudre la question, on m’y répond : « qu’il n’y a personne, que c’est l’été et/mais que le process * est de prendre mes coordonnées (s’ensuit un interrogatoire de police) »
Comme je sais depuis longtemps qu’on n’est jamais rappelé, et qu’il vaut mieux parler au bon dieu qu’à ses saints, je voudrais simplement :

1 / Pouvoir disposer de l’archive que j’ai acquise. Comment faire, rapidement, aussi rapidement que le site web du journal m’a demandé ma carte bleue ?

2/ Accessoirement comprendre pourquoi, dans un pays où il existe 5 millions de chômeurs, où la presse va mal, un chef d’entreprise avisé ne comprend pas l’intérêt de répondre par téléphone à ceux qui le souhaitent plutôt que d’imposer un modèle unique : tout par mail, internet. La création d’un service client téléphonique créerait peut-être quelques emplois, a minima des jobs d’été ?

(Mais peut-être ce même chef d’entreprise, pragmatique, a-t-il compris que dans notre pays, des salariés, c’est compliqué à gérer ? Que le redressement d’une entreprise de presse, même après que Michael Boukobza, « nettoyeur », est passé, ça coûte toujours très cher. Il serait dans ce cas très intéressant de faire un jour un article de fond sur la viabilité d’une entreprise de services, et tout ce qui l’empêche ou la compromet : on y parlerait des syndicats – dont les représentants ne sont pas toujours intéressés que par l’intérêt de long terme de l’entreprise qui les emploie. On serait obligé de parler également de quantités de journalistes qui n’ont plus quitté leur bureau depuis des lustres, et qui n’ont plus rencontré la vraie vie depuis longtemps etc., etc. Peut-être même bien qu’une enquête de ce type aurait toute sa place dans un quotidien du soir, et lui rendrait le lustre qui nous fit l’adopter et le lire tous, du temps qu’on était étudiants et ensuite ? )

3/ Vous demander si, en vous mettant à 3 ou 4 dans une salle, avec Louis Dreyfus, Mathieu Pigasse, Angélique Berge (et quelques autres expert tels que Florence Lescuyer *) par exemple, on ne serait pas en mesure de proposer une autre expérience utilisateur aux clients du Monde, et qui serait profitable à tous !

Démonstration :

Le client appelle, quelqu’un lui répond et résout son problème… il est heureux ! Il rachète, top.

Angélique Berge
Angélique Berge

Angélique Berge ( Directrice des services clients de Free ) calcule tout pour trouver un juste modèle économique, sachant qu’on lui exigera seulement d’elle de ne pas… gérer tous les appels depuis le Maroc, dans l’une des filiales de Free dédiées au service client. Juste histoire aussi de créer quelques jobs en France.

 

 

Louis Dreyfus
Louis Dreyfus

Louis Dreyfus est heureux, peut parler d’innovation sans rougir (de temps à autre, l’innovation peut également être sociale). Il est accessoirement super rassuré par le coût du service client ainsi organisé (le passage préalable d’Angélique garantissant un rapport coût/service rendu digne des meilleurs Subway).

 

 

Le médecin du travail du Monde est heureux : les salariés comprennent que l’entreprise est dirigée, dans un double objectif de rentabilité et de satisfactions des lecteurs/clients, qui deviennent donc plus prescripteurs de leur journal etc., etc. Si ça se trouve même, les plus grincheux retrouvent du sens à leur métier, sont de nouveau fiers de leur employeur. Moins de Xanax !

Matthieu Pigasse
Matthieu Pigasse

Et s’il faut monter une école pour former des téléconseillers ( il y en a bien pour des codeurs ) mais que le retour sur investissement de cette création d’établissement ne semble pas très proche, Mathieu Pigasse saura sûrement nous aider à la financer. Ca ne devrait pas être plus compliqué que de restructurer la dette des pays encalminés, l’une de ses spécialités du « good guy » de Lazard.
Dans un deuxième temps, on proposera aux meilleurs des téléconseillers de télévendre des abonnements pour Les Inrocks. Mathieu sera… très heureux, ça lui donnera un peu de temps pour améliorer… l’offre produit de son journal à lui.

 

Allons jusqu’au bout, et songeons au logement des téléconseillers. Je suggère Ivry, dans des logements sociaux, par exemple. Heureux comme un jeune diplômé ou un senior qui trouve ou retrouve et du travail et un appart pas loin (nb : un petit conseil, embauchez des seniors : ceux-ci feront moins de faute dans la rédaction des mails au service client). Je parle de proximité pour ces salariés car j’ai imaginé que le centre d’appels du service client du Monde serait installé Bd Auguste Blanqui.

Michel Sapin
Michel Sapin

La liste des heureux ? Elle ne s’arrête pas là ! : avec toutes ces créations d’emplois, Michel Sapin est dérangé par son dircab en vacances : « Monsieur Le Ministre, le Monde a formé et recruté 24téléconseillers, le chômage baisse ! »En voilà une bonne occasion de filer, ventre à terre, dès la rentrée, chez Bourdin pour tancer l’intervieweur un peu trop cash et clamer urbi et orbi que « le début de l’inversion de la courbe qui stagnait après une asymptote etc., etc. est enfin INVERSÉÉÉÉEEEEEEE »

Et Thomas Piketty, heureux, de tenir enfin le sujet de son prochain best seller : en France, les milliardaires ont compris le sens du « payback ».Après avoir fait fortune, ils redonnent et s’engagent dans la cité.
Premier chapitre sur vous. Qui êtes de ce fait encore plus invité à l’Elysée, encore plus sollicité pour établir les listes de qui doit y aller, sur quelle cause etc., etc. CQFD .

Bon j’arrête là.
-Précisant qu’aucune des allusions ci-dessus n’est inspirée ou teintée d’un quelconque cynisme. Elles procèdent d’un constat : vous êtes un homme pragmatique, au fait de la façon dont il faut, aujourd’hui, se faire une place, méritée, dans notre vieille république.
Rapide.
Et businessman averti, ce qui dans ma bouche est un très bon point. Il en faut, encore plus, pour redresser notre pays. Peu de sous pour faire autant d’heureux, ça se tente non ?

Et pour gagner du temps, je mets tout de suite en copie de ma requête votre attachée de presse (celle-là même qui fait plein de petites fiches sur tous les journalistes, en veillant à les classer dans les bonnes catégories :inconnus/ingérables/invitables/totalement sous contrôle)

Précisant aussi que ce que je désirais acheter, c’est un bon article paru dans votre Journal sur l’école de Berklee. J’adore le Jazz. Et les bons articles. Et la musique, qui adoucit les mœurs ***
J’ai peut-être été un peu long, tandis que vous êtes rapide : en très résumé, si peu d’investissement pour faire autant d’heureux, ça se tente ?
Hasta la vista, mon cher Xavier.

Nb : Je ne dispose pas des adresses mail de Mathieu Pigasse ni de celle de Louis Dreyfus, je vous laisse leur router le mail svp. Je pense d’ailleurs que J-L Missika sera également intéressé compte-tenu de son attrait pour les nouvelles technologies.

*mot très débile mais … de plus en plus utilisé.
**Je suggère en effet de mettre dans la boucle la directrice des services clients de Télérama, qui nous fera peut-être quelques remarques judicieuses sur ces questions. C’est le même groupe et une récente anecdote similaire avec le service client de Télérama m’a démontré que vous disposiez de véritables professionnels de ces questions. Je range Florence Lescuyer dans cette catégorie.
***Je vous suggère les Black Keys, si d’aventure vous ne les connaissez pas encore. Ou Nir Felder. Au moment où vous vous préparez à prendre d’assaut, peut-être, les télécoms aux Etats-Unis, découvrez cette pépite que le New York Times décrivait comme The Next Big Jazz guitarist.

Manuel Jacquinet, le 1er Août 2014

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Commentaires

5 réponses à “Comment faire, M. Xavier Niel, pour joindre le service client du Monde ?”

  1. Comment un si fervent défenseur des hotlines surtaxées, créatrices d’emploi et de qualité de relation client, tel que vous peut-il négliger le numéro court que vous citez ?
    Il aurait peut-être permis une résolution de votre problème en quelques minutes.

  2. Il faut se faire une raison : le papier est devenu une charge pour les médias, qui n’en ont que faire et le conservent pour des raisons d’image.

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