Le Club Med embarque InContact CXone, la solution cloud de Nice pour la mesure de l’expérience client, en collaboration avec Verizon Wireless

Le 20 mai 2020 par Magazine En-Contact

En capacité désormais de mesurer et d’analyser systématiquement les conversations, le spécialiste des voyages haut de gamme parachève un chantier structurant d’amélioration de l’expérience client. Appels, sessions chat, tout transite désormais par l’outil de Nice qui vient remplacer Avaya notamment. Verizon porte le contrat mondial sur cette prestation. Comment et pourquoi l’enregistrement des conversations, l’analyse des émotions et des mots clés qui jalonnent les conversations téléphoniques peuvent -ils aider à améliorer les ventes par téléphone et l’expérience globale de l’appelant ? Ce sera le sujet d’un dossier publié dans le Numéro 116 d’En-Contact. Les opérateurs télécoms d’ailleurs peuvent participer ou contribuer, eux-aussi mais en respectant quelques mesures,  à améliorer la qualité de la conversation : la mise en place rapide du télétravail et des agents de centres d’appels en mode remote, a provoqué une perte de qualité dans les conversations téléphoniques, déclare Lounis Goudjil, fondateur de Manifone (lire son interview à ce sujet ) l’un des opérateurs télécom spécialisés sur le marché des centres de contacts.  Au Club Med, après un appel d’offres mondial, ce sont Verizon et son partenaire Nice qui ont été retenus, fin 2019 pour solutionner ces deux problématiques: acheminer la voix partout, y compris dans les agences…

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