Caroline Mitanne franchit le mur du son

Le 8 octobre 2018 par Magazine En-Contact

Article publié dans le N°52 d’En-Contact, octobre 2009, depuis cette interview, Caroline Mitanne continue d’opérer dans le secteur sous la marque Sourdline, après que ses entreprises ont connu divers aléas. 

Il y a environ cinq millions de sourds en France ; à présent, eux aussi peuvent téléphoner et ce grâce à une entreprise au nom plutôt étrange : « GuideCaro ». Tout près de la fourmilière de la Défense, nous avons visité ce petit centre d’appels hors du commun situé au dernier étage d’un immeuble où quatre jeunes femmes s’activent derrière leurs webcams avec bonne humeur. Il s’agit de GuideCaro, un « centre relais téléphonique » pour les sourds. Caroline Mitanne, fondatrice associée et gérante du groupe, nous a expliqué tout ce que recouvrait cette expression autour d’une tasse de café.

Caroline Mitanne

En-Contact : Caroline Mitanne, qui êtes-vous et d’où vient GuideCaro ?
Caroline Mitanne : J’ai 35 ans et j’ai vécu mon enfance dans un foyer où il n’y avait pas de son de voix, mais que des bruits de mains : mon père et ma mère sont tous les deux sourds et étant plus jeune je pouvais faire le mur en claquant la porte… Quand j’étais petite, lorsqu’il fallait téléphoner au médecin pour prendre un rendez-vous, je voyais souvent ma maman donner 10 francs au voisin pour qu’il l’appelle ; sinon elle devait se déplacer. Ensuite, à partir de 10 ans, mes parents m’ont demandé de téléphoner pour eux à divers services comme la banque. Je les accompagnais à leurs rendez-vous pour faire l’interprète et à l’époque c’était un peu la corvée : à cet âge-là, on préfère voir ses amis pendant son temps libre. Malgré cela, j’aidais mes parents sans trop me poser de question. C’est en y repensant, quelques années plus tard, qu’il m’a semblé que cette situation posait un problème plus important que celui qui m’apparaissait du haut de mes 15 ans : c’est véritablement l’indépendance des sourds qui est en jeu car mes parents étaient obligés de passer par moi pour toutes leurs démarches, ce qui peut réellement être gênant parfois. C’est ainsi que tout a commencé : je voulais créer un service capable de libérer les sourds et leur entourage de cette pression, de garantir leur espace privé et de leur offrir l’autonomie. Après un bac B, un DEUG de sciences économiques, une licence d’économétrie et une maîtrise de gestion, j’ai eu un DESS de création et gestion des PME-PMI.
Mon premier stage en entreprise dans un incubateur de start-up a rapidement débouché sur un emploi. J’étais donc salariée de Republic Alley pour qui je coachais les porteurs de projet et les accompagnais pendant la durée du lancement. Pendant ce temps, je songeais toujours à ma petite idée… et j’ai rédigé mon projet : créer un service accessible aux sourds et leur permettant d’acquérir de l’autonomie. Au bout d’un an et demi, voyant avec un ami, Frédéric Filliette, que l’entreprise sombrait et que nous allions être licenciés, nous avons décidé de nous associer pour nous lancer : il a apporté les solutions informatiques nécessaires au projet, qui est donc passé du papier au concret.

C’est donc une société jeune, comment l’avez-vous conçue ?
D’abord, j’ai refusé le cadre associatif, ce qui n’a pas plu à tout le monde : encore aujourd’hui, beaucoup considèrent que ce sont des associations subventionnées par l’État qui doivent prendre en charge l’« assistance » pour les sourds. Pour ma part, je voulais créer une structure où les sourds seraient – pour la première fois – des clients ayant le droit d’être exigeants. Nous ne sommes pas bénévoles et nous souhaitons établir une vraie relation client de performance, d’exigence et de sérieux.
Partant de ces éléments, nous avons monté la plateforme avec mon associé en septembre 2004 et nous avons commencé par des commissions différées : les clients laissaient leur message et nous le transmettions au destinataire par la suite. Nous nous sommes vite rendu compte que les sourds qui faisaient appel à nous voulaient du direct et nous avons donc mis en place la vidéo avec des standards du marché : du matériel très simple suffisait, l’essentiel étant son accessibilité et nous n’avons donc pas fait appel à un fournisseur particulier. Un service comme le nôtre se doit d’être efficace et maîtrisable rapidement avec une connexion Internet. De plus, nous savions faire et nous tenions à rester indépendants. En novembre 2005, la première personne utilisait le système et aujourd’hui nous comptons plus de 5 000 abonnés.

Quel est votre cœur de métier ?
Aujourd’hui il y a en fait trois métiers dans GuideCaro mais nous avons commencé par être un « centre relais téléphonique » en B to C. Dans notre jargon, cela correspond au fait d’appeler un numéro pour le compte d’un sourd. Le sourd s’abonne chez nous et il obtient un panier de points avec lesquels il fait des demandes. Par le site de Guide Caro, il entre en communication vidéo avec un interprète dans la langue des signes. L’interprète met à disposition sa voix et son oreille pour traduire les conversations entre le sourd et l’entendant. Les opérateurs sont alors des personnes entendantes. Ce premier axe de travail axe de travail comporte aussi l’activité « centre d’écriture » : 80% des sourds sont analphabètes fonctionnels, c’est-à-dire qu’ils éprouvent des difficultés d’écriture, notamment syntaxiques. Notre rôle est alors de rédiger des lettres d’après leurs exigences, destinées à leurs proches, leur banquier ou leur caisse de retraite par exemple. De la même façon, lorsque nos clients reçoivent des courriers, ils peuvent nous l’envoyer par fax ou par mail, et nous lui expliquons dans sa langue.

Quelles sont les voies récentes de développement de votre entreprise ?
Tout d’abord, nous nous sommes rendu compte que nous avions souvent à appeler des « 0 800 » et autres services client : l’idée, à présent, c’est de développer la « sourdline », c’est-à-dire la hotline pour les sourds, et ce dans toutes les entreprises. Nous avons déjà commencé cette année par un partenariat avec Danone, qui s’est vraiment bien passé : c’est Nathalie, de Guide Caro, qui a été formée au CRM de Danone en niveau 1 et qui travaille chez nous. Danone nous achète la prestation d’après un nombre d’heures et non un nombre de contacts : dans notre métier les indices sont différents car un appel dure en moyenne beaucoup plus longtemps. On compte prolonger cette démarche, et des accords sont déjà en voie d’être signés avec un établissement bancaire et un leader de l’alimentaire. Il convient de rappeler que les sourds représentent 8% de la population et donc une proportion significative de l’ensemble des consommateurs : la sourdline est donc une perspective de développement quasi-illimités et à terme, on compte sur la création d’un symbole signalant (sur les emballages) l’existence d’un tel service. Je pense développer cette extension du système par la création d’une filiale de Guide Caro. Cette activité en B to B est notre deuxième axe principal de travail.
L’autre secteur dans lequel nous investissons est la téléphonie mobile, le troisième métier hébergé par Guide Caro : avec Coriolis Telecom, nous avons signé des accords pour proposer des forfaits adaptés aux sourds. Au lieu d’avoir un forfait basé sur la communication vocale, nous axons nos offres sur les SMS : par exemple, l’un de nos forfaits propose les SMS en illimité pour 19 € par mois. Pour l’anecdote, Guide Caro Mobile compte même des clients entendants attirés par ces offres, uniques sur le marché… cependant, les conseillers et vendeurs de ses forfaits sont sourds !

Ces tâches sont très particulières, quelles sont alors vos exigences en termes de ressources humaines ?
C’est vraiment le recrutement qui pose le plus de problèmes aujourd’hui. Il y a environ 200 interprètes en France mais chez Guide Caro, il ne s’agit pas d’un simple exercice de traduction : il faut apporter une aide réelle, un suivi et prendre ses responsabilités face à la demande souvent exigeante. Il y a donc une réelle pédagogie à mettre en place : 50% des actifs sourds sont au chômage et ceux qui travaillent ont souvent des emplois sans responsabilité. En outre il me semble nécessaire que les employés soient entourés de sourds, cela donne une sensibilité particulière, nécessaire pour ce travail. De la même façon, il y a un style particulier à maîtriser pour l’écrit : les phrases doivent être simples car le langage des signes fonctionne d’une façon très particulière et il peut rapidement y avoir des ambiguïtés avec des phrases trop complexes.
Nous songeons à mettre en place une formation spécifique avec un diplôme pour les sourds et pour le moment, nos recrus sont d’un niveau équivalent à un bac + 2. Ils suivent une formation d’environ une semaine et nous faisons des points toutes les semaines sur leur travail. Travailler chez Guide Caro, c’est presque idéal pour les sourds car le métier est valorisant et il contient des responsabilités. Avec 15% d’abonnés en plus par mois, nous avons besoin de recruter et dès septembre, un employé doit rejoindre le plateau.
Pour résumer, nous prenons des sourds ou des entendants maîtrisant la langue des signes et qui sont familiers à ce handicap. Si le candidat n’a pas un excellent niveau d’écrit, c’est sur ses qualités de vendeur que nous le recrutons, pour Guide Caro Mobile. Par exemple, Sophie est la première à être arrivée et elle possédait tous ces atouts.

Quelles sont les difficultés propres au métier que vous avez créé ?
Au début, il a fallu conquérir notre clientèle souvent intriguée et lui expliquer l’intérêt des services client : les sourds n’ont jamais eu l’habitude de composer ce type de numéro et ils appelaient parfois dix fois dans la journée pour tester le système : en somme ils appelaient beaucoup la sourdline pour savoir ce que c’était (la sourdline est gratuite). De la même façon, il arrive que les entendants que nous appelons ne comprennent pas notre rôle et qu’ils raccrochent : soit ils nous prennent pour des démarcheurs soit ils ne veulent pas perdre de temps.
Il y a aussi quelques subtilités à maîtriser pour éviter les problèmes : par exemple je tenais à ce que ce soit un sourd qui s’occupe de l’écriture car je voulais éviter que les clients ressentent une quelconque volonté de domination de la part de leur interlocuteur.
Enfin il arrive que nos téléopérateurs aient à traduire des annonces de décès par exemple : ils sont réellement au centre de conversations parfois privées et difficiles. De façon plus positive, les clients oublient parfois qu’ils passent par notre service et ils peuvent passer plus d’une demi-heure à échanger ! En effet, la facture est faite d’après le nombre d’appels et non d’après leur durée…
Par ailleurs dans ce centre de relais, nous n’imposons pas au sourd de passer par la vidéo ; le chat, les SMS, le fax, le mail, et le système du site permettent au client d’avoir accès au service sans se montrer, ce qui est très important : il peut avoir besoin de joindre quelqu’un lorsqu’il se lève par exemple ! L’utilisation de ces canaux permet une utilisation plus simple et plus libre de Guide Caro, car la webcam implique une réelle intrusion dans le foyer : nous voyons les clients chez eux.

Pour quel type de demande les sourds font-ils appel à vous ?
Nos clients s’adressent à nous pour des demandes très diverses : le médecin, la famille, la call-girl, le vendeur de lapins, le service client d’Ikea ou la voyante… en somme, toutes les motivations possibles pour décrocher son téléphone. En revanche, nous ne couvrons pas les appels d’urgence pour les pompiers par exemple : c’est trop de responsabilité et il faudrait que nous soyons disponibles 24h-24, or le centre ferme le soir et le week-end à partir du samedi midi.

Quelles sont les plus grandes différences avec un centre d’appels « classique » ?
Les indices ne sont pas du tout les mêmes, c’est véritablement un nouveau métier. Par exemple, ici un superviseur ne suit que 3 vidéo-opérateurs. D’autre part une communication dure en moyenne 9 minutes, ce qui est impensable dans un centre d’appels habituel. Enfin, nous avons une clientèle fidèle, que nous suivons : lorsqu’une demande nous est adressée, nous nous engageons à la satisfaire en informant le sourd des évolutions. Par exemple, pour joindre Free, il arrive souvent que nous ayons de grandes difficultés : dans ce cas nous rappelons régulièrement et nous informons le client de toutes nos démarches. De plus, nous répertorions les contacts de nos clients pour ne pas leur demander les numéros à chaque demande. Nous tenons à établir une relation de confiance et pour cela nous assurons un service complet, nous suivons nos clients.

Quel est le credo sur lequel vous fonctionnez ?
Nous avons surtout des règles déontologiques : les vidéo-interprètes doivent être neutres, confidentiels et fidèles au message. Lors des premières utilisations du service, les abonnés ne sont pas habitués et il faut les informer, voire les former en leur expliquant nos principes : c’est le prix d’une relation de confiance. D’autre part nous tenons à éviter une trop forte complicité : parfois, certains clients demandent à avoir un opérateur particulier mais nous refusons d’entrer dans ce type de rapport. Pour cela, nos opérateurs ne donnent pas leur nom, mais ils affichent un numéro et une tenue de travail est exigée : chemise et cheveux attachés.

Guide Caro c’est donc plus qu’un business ?
Il est toujours difficile de rapprocher les problématiques du handicap à celles de l’entreprise. Pourtant, je persiste à penser qu’il est nécessaire que les sourds payent pour accéder à nous, de sorte qu’ils puissent être exigeants – et ils le sont. Mais ils ne font qu’avancer l’argent, puisque notre service est remboursé par la MDPH (Maison Départementale des Personnes Handicapées) qui leur attribue 347 € par mois pour leurs dépenses en communication. Aujourd’hui je préfère simplement vous dire que nous sommes rentables.

D’abord le « centre relais », ensuite la sourdline puis la téléphonie… et aujourd’hui, que nous préparez-vous Caroline Mitanne ?
À vrai dire j’ai beaucoup de projets en tête, et les activités de Guide Caro sont maintenant bien lancées. J’ai toujours comme priorité d’accroître l’autonomie des sourds et de les libérer des contraintes liées à leur handicap, mais à présent j’y pense pour des enjeux moins « sérieux » du quotidien. Maintenant qu’il est possible de téléphoner, l’idée serait de rendre accessibles des activités plus portées vers la culture, le loisir et le divertissement… mais je tiens à garder le secret pour que la surprise soit entière !

 

>Les canaux utilisés pour accéder à Guide Caro :

Bebcam : 60 %
Chat : 10 %
SMS : 5 %
Fax : 2 % (document pour expliquer)
Site : 18 %.
• Temps d’attente moyen : 5/6 min
• Temps moyen de communication : 9 minutes.
• L’engagement de Guide Caro : un résultat en 24h.
• Nombre de demandes quotidiennes par webcam : 120
• Le salaire : similaire aux autres centres d’appels mais avec une évolution très rapide.
• Nombre de sourds ou malentendants en France : 5 millions
• Nombre d’abonnés : 5 000
• Nombre de salariés :
10 en CDI
 2 vacataires à domicile pour gérer les débordements
• Sourdline : http://www.sourdline.com/danone
• Centre relais : http://www.guidecaro.com/
• Guide Caro mobile : http://www.guidecaromobile.com/

 

Par la rédaction d’En-Contact,
article publié dans le N°52, octobre 2009


Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Une réponse à “Caroline Mitanne franchit le mur du son”

Laisser un commentaire