Comment Camille a séduit Pélican

Le 14 janvier 2020 par Magazine En-Contact

Au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise Meetic, plusieurs opérateurs télécom et éditeurs de solutions de relation client se sont succédés pour répondre aux problématiques, réelles et à forts enjeux, du fameux site de rencontre. Ou Comment Axialys a séduit Meetic…

Vincent Galeraud – © DR

« Chacune amenant sa pierre à l’édifice mais sans nous proposer le meilleur des deux mondes attendu : une stabilité de communication et un budget maîtrisé », indique Vincent Galeraud, directeur des services client Emea et Apac. Il nous propose une version actualisée de la célèbre pièce d’Alfred de Musset.

Tirade de la scène 5 acte 2 :

Tous les hommes sont menteurs, inconstants, faux, bavards, hypocrites, orgueilleux ou lâches, méprisables et sensuels ; toutes les femmes sont perfides, artificieuses, vaniteuses, curieuses et dépravées ; le monde n’est qu’un égout sans fond où les phoques les plus informes rampent et se tordent sur des montagnes de fange ; mais il y a au monde une chose sainte et sublime, c’est l’union de deux de ces êtres si imparfaits et si affreux. On est souvent trompé en amour, souvent blessé et souvent malheureux ; mais on aime, et quand on est sur le bord de sa tombe, on se retourne pour regarder en arrière, et on se dit : J’ai souffert souvent, je me suis trompé quelquefois, mais j’ai aimé.
C’est moi qui ai vécu, et non pas un être factice créé par mon orgueil et mon ennui.

Acte 1/ Pélican et ses attentes (fortes)

« 140 personnes gèrent la relation client pour le territoire européen chez Meetic et sont réparties sur 3 sites : Madagascar pour la France, Francfort pour l’Allemagne et Barcelone pour le reste de l’Europe. Sur deux de ces sites, la relation client vocale est activée et une dizaine de langues différentes y sont pratiquées. Notre objectif principal est d’offrir une stabilité de communication impeccable, une qualité d’appel parfaite, tout en maitrisant nos coûts globaux. Lorsque nous avons consulté Axialys, nous disposions déjà d’une solution d’appels et de suivi. Pourtant, certaines statistiques ne nous semblaient pas claires et surtout, il existait des coûts cachés. La stabilité des communications était effective mais pas complètement le service que nous attendions. Axialys nous a proposé une solution claire et économique pour répondre à nos enjeux. »

Michael Doliner – © Emil Hernon

Acte 2/ Camille et ses atouts sérieux (pour séduire Pélican et se l’attacher, sans cachotteries !)

« Il y avait un premier prérequis à remplir : celui de pouvoir remplacer la solution existante mais en restant couplée à la solution omnicanale de gestion des interactions clients utilisée : easiware. De plus, des coûts devenus significatifs et non prévus au départ étaient apparus. Or, on ne transige pas avec la transparence dans un couple. Nous avons rapidement déployé une solution technique sur 3 sites en Europe ; intégré et mis en place un connecteur natif, intégré à easiware. Le routage des appels permet de transférer les appels vers les sites de Madagascar ou de Barcelone, en fonction du pays, tandis qu’un bandeau agent permet une prise en charge rapide de l’appel. Enfin, le suivi statistique recherché s’avère opérationnel et permet de suivre et d’accompagner tous les agents Meetic.
Une équipe dédiée a été déployée afin de favoriser la maîtrise des nouvelles solutions, couplée à un support international. »

Acte 3/ Pélican toujours amoureux et convaincu, après l’étape clé de la vie commune

« Nous avions en tête, un objectif de prise d’appels de 95 %. Aujourd’hui, nous sommes en mesure d’avoir une idée très précise de nos performances et parvenons à 97 % d’appels décrochés. Au-delà, 85 % de nos appels sont pris en moins de 30 secondes.
Sans aucun doute, la solution Axialys n’est pas étrangère à nos nombreux prix obtenus en matière de Service Client 2020 : en 2019, nous avions déjà été élus (avec une note moyenne de 15,81/20) mais cette année, nous réalisons le double avec 17,9 /20. Et le groupe a remporté Élu Service Client de l’Année pour sa marque dédiée aux seniors DisonsDemain. Axialys a clairement contribué à cette nouvelle réussite. »

En savoir +

• Alexandra Blain est directrice marketing de l’éditeur et opérateur Axialys.
• Vincent Galeraud est directeur service client, Emea et Apac de Meetic.
• Alfred de Musset n’est pas un codeur python et spécialiste PHP, spécialiste en sus du Trunk Sip mais un grand dramaturge et poète français, qui a beaucoup écrit sur les aléas de l’amour. On ne doit pas badiner avec le service client est un remake multicanal de sa pièce bien connue : On ne badine avec (la QS et) l’amour !

Par Manuel Jacquinet

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