La big family Majorel

Chez Majorel, Sanaa Benchekroun et Damien Mellier nous parlent de considération.

Majorel, l’ex-Arvato CRM, connu et reconnu pour sa qualité industrielle de prestations et de delivery a, comme ses concurrents, placé la considération tout en haut de ses priorités stratégiques. L’écoute des collaborateurs, de leurs suggestions et l’intégration de celles-ci au cœur des process de production pourrait devenir une killer application en matière d’expérience client, selon sa directrice du capital humain, Sanaa Benchekroun et son directeur des opérations Maroc, Damien Mellier. On a interrompu ces deux cadres, lors de leur dernier séminaire au Maroc, pour comprendre comment vivent au quotidien tous ces beaux principes. Un échange plein de convictions !

Holden Caufield : Pourquoi considérez-vous que la considération importe ? Ne s’agit-il pas dans votre métier de prendre et répondre aux appels ?
Sanaa Benchekroun : Vous avez tout faux, notre métier consiste à permettre à nos collaborateurs de défendre les marques de nos clients, à les sublimer, lors des interactions entre elles et les clients. Et ça se passe lors d’un contact, d’un appel ou d’un mail. Pour y parvenir, notre conviction est que les conditions dans lesquelles ceux-ci sont placés, travaillent, interagissent avec leur management fait et va faire la différence. La vraie différence, celle qui s’entend et marque. Nos conseillers, spécialistes doivent être disposés à créer cette différence. Or, ces individus ne sont pas tous identiques, ils rencontrent parfois des difficultés, ils ont des attentes différentes selon leur origine et le moment de leur carrière. Nous avons donc fait du marketing appliqué aux ressources humaines.

C’est-à-dire ?
Nous avons changé énormément de choses pour parvenir à cet objectif mais je crois que la méthode utilisée a fait toute la différence. Nous avons écouté, multiplié les instances d’écoute vis-à-vis des équipes, en premier lieu.
Nous avons repensé les fonctions en essayant de nous demander quel était le vrai métier d’un manager de proximité, d’un formateur, où il devait se situer et à quoi son temps était le plus utilement consacré. C’est sur le terrain qu’il est attendu et utile, là où les équipes vivent et agissent. Nous avons parallèlement créé les rencontres métiers, c’est-à-dire des moments qui ont permis de réaliser ce travail de re-conception totale des fonctions, des rendez-vous réguliers entre les spécialistes internes et ceux qu’ils encadrent. Si je devais résumer, nos collaborateurs sont devenus, encore plus qu’ils ne l’étaient, nos clients internes.

Damien Mellier : la 2ème transformation opérée a consisté à écouter les suggestions de modification de process et de tâches que les équipes de terrain nous font régulièrement. Très souvent, elles sont pertinentes et vont permettre, une fois transmises à nos clients, de modifier des parcours clients, des typologies de réponses ou de traitement d’une interaction. « Ah, si je disposais de telle information, si je pouvais réaliser cette requête, je pourrais compléter ma réponse et faire du once and done. Voilà ce qu’on entend. Pourquoi nous en priver ?

Quels sont les résultats obtenus et les choses vues et entendues qui vous signifient que vous êtes sur le bon chemin ?
DM : Nous suivons particulièrement un ratio qui nous intéresse : le nombre de suggestions retenues par nos clients (celles que j’évoquais précédemment, rapporté au total de celles émises).
SB : Je suis émue souvent d’entendre des candidats qui viennent nous voir pour une embauche me dire que quelqu’un, un de nos collaborateurs, sans consigne particulière, est allé à sa rencontre, lui a souri et demandé s’il pouvait l’aider. La confiance, le respect et la bienveillance, des valeurs clés auxquelles nous sommes attachés ne se décrètent pas. Les signes qui indiquent qu’elles existent sur les plateaux ou à l’entrée des bureaux, voilà une des joies de ce métier unique.
Majorel est une BIG FAMILY, nos collaborateurs nous le disent. Et forcément, ça rejaillit sur l’expérience vécue avec nos clients.

Chez onepoint x weave, Majorel a développé un programme de bienformance, le bien-être au service de la performance en entreprise, tant pour fidéliser les collaborateurs, que pour tenir la promesse d’une marque employeur attractive.

Le questionnaire de Proust de l’expérience client

Les nuances sont importantes, les odeurs et les froissements de robe également, tout comme les attentions en boutique ou la home page sur un site internet.
On a imaginé que Proust revenait parmi nous et concevait un questionnaire sur les madeleines qui changent tout ou laissent un bon souvenir en matière d’expérience shopping.
Sanaa Benchekroun, directrice du capital humain chez Majorel, répond.

Quelle est la qualité que vous préférez chez un vendeur ou chez un conseiller en boutique ?
Sa finesse, c’est-à-dire sa capacité à sentir au bon moment que j’ai besoin de son aide et ensuite à m’accompagner en prenant en compte mon besoin.

Quel est votre principal trait de caractère, en tant que cliente, dans une boutique ? Et à quoi êtes-vous très attentive lorsque vous faites un achat en ligne ?
Je suis exigeante mais pas embêtante. Je sais en général ce que je veux et ne veux pas, je vais vite. Et j’ai beaucoup d’empathie pour les équipes de vente parce que je sais à quel point leur métier peut être difficile.
En ligne, c’est plutôt la fiabilité du site et sa capacité à sécuriser mes transactions et à disposer d’un canal de contact facile, en cas de problème.

Quel est votre rêve de consommateur, de voyageur ?
D’obtenir des réponses personnalisées ; par exemple, je préfère les hôtels de charme aux usines de tourisme de masse. C’est également l’authenticité des endroits où je me rends.

Quelle est l’attention que vous préférez ?
La petite surprise en plus, inattendue, destinée à me faire plaisir.

Que détestez-vous par-dessus tout ?
L’arrogance, le manque d’écoute, le sentiment d’être traitée comme un simple numéro.

Quelles sont les fautes qui vous inspirent le plus d’indulgence ?
Les fautes liées au manque d’expérience ou de connaissances :  on n’évolue pas sans faire d’erreur.

Quelle est votre devise en matière de service ou d’expérience client ?
Un collaborateur satisfait fait un client satisfait.

Y-a-t-il une livraison qui ait changé votre vie ? Si oui, laquelle ?
Je l’attends encore ?

Quelle a été votre pire journée de shopping ?
Celle où j’ai trouvé la robe de mes rêves mais pas dans ma taille !!

Les algorithmes au service de l’expérience client, ça vous inspire quoi ?
C’est toujours fascinant mais je n’aime pas être enfermée dans une catégorie ; la découverte fait également partie de l’expérience.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de une : chez Majorel – © DR