Un banquier plus proche et réellement joignable ? La BNP teste la disponibilité sur abonnement, à 12 euros par mois. Younited Credit le propose, sans surcoût facturé

Le 21 septembre 2020 par Magazine En-Contact

Selon différentes sources et qui ont été confirmées par la banque, la BNP testerait, dans différentes agences de France, un nouveau dispositif, dénommé Service Affinité, grâce auquel un client de la banque peut accéder à un conseiller dédié. Celui-ci, qui aurait à gérer un nombre de clients moins important, pourrait ainsi être plus disponible. Le service, pour l’instant facturé 12 euros par mois, est un exemple des efforts consentis par les banques en général pour améliorer l’expérience client délivrée. De très nombreuses études convergent pour évoquer un pain point récurrent évoqué par les clients des banques : la difficulté à joindre leur conseiller, ou bien à recevoir des réponses de leur part rapidement ou bien à disposer d’un service personnalisé. La même banque teste depuis plus d’un an désormais une gestion automatique et intelligente des e-mails qui parviennent aux agences afin d’automatiser des réponses à ceux-ci, adaptées au contexte. Ceci permettrait ainsi aux conseillers d’être focalisés sur les missions qui nécessitent une vraie prise en compte personnelle du contexte ou pour l’accueil en face à face, au sein des agences.
De nombreuses industries sont passées par ce type de mutations ou la création de ce type de services : dès 1990, Dell, le fabricant bien connu de PC, proposait à ses clients d’opter pour un service client Premium, fonctionnant 24/24h et qui garantissait que le téléconseiller était basé sur le territoire américain, voire qu’il maitrisait la langue native du client. Le système permettait par exemple d’identifier l’état où était domicilié le client de Dell : un appelant de Floride se voyait ainsi proposer de converser en espagnol, une langue très parlée dans cet état où la communauté hispanique est très représentée. Il en coutait à l’époque 99 dollars par an.



A quoi correspond ce test ? Certainement au désir pour la banque d’identifier de nouveaux modèles de revenus, de facturation d’un service qui coûte à délivrer et qui est attendu par ses clients et les consommateurs mais que peu d’entre eux sont disposés à payer.
Pourquoi des marques telles qu’Amazon ou Apple parviennent-elles à répondre à leurs clients, dans un délai souvent inférieur à 20 secondes, à quasiment toute heure du jour et de la nuit, parfois en mettant en place un système de Callback ? A le faire de façon personnalisée ? Un bon sujet d’expérience client, qui embarque des questions de CRM (qui vont permettre au conseiller de disposer à l’écran de toutes les informations nécessaires), des outils de remontées intelligentes et contextualisées de suggestions de réaction et une planification optimisée des ressources en capacité de traiter les demandes et les appels.
Les banquiers français ne le savent peut-être pas, mais de tels services clients existent et s’appuient sur des prestataires français, partenaires d’Amazon, d’Apple, de Uber ou bien aussi par exemple de Younited Credit. L’établissement parvient à apporter des réponses ultra rapides à des demandes de crédit. Il expliquera comment lors de la 8ème édition de ECTFF.

Par la rédaction d’En-Contact

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