Avis internet négatifs : aux États-Unis, Yelp incite les clients à faire preuve de mesure tandis qu’en France, un franchiseur peut dénoncer le contrat qui le lie avec un franchisé qui cumule un grand nombre d’avis négatifs

Le 21 septembre 2020 par Magazine En-Contact

Andrea Rubin, la VP de Yelp en charge aux US de la gestion de la communauté a incité officiellement en mai 2020 les clients qui racontent et commentent leur expérience sur Yelp à prendre en compte, avant de laisser un avis ravageur, la spécificité de la période actuelle. La plateforme de crowdsourcing de reviews (recueil d’avis émis par la foule) va plus loin désormais puisqu’elle interdit à des clients de restaurants de détruire, avec un avis, un établissement dans lequel il a consommé, parce que le serveur lui aurait donné le Covid, que les masques y sont mal portés etc, tous les avis liés à la situation nouvelle qu’engendre la crise sanitaire. Elle autorise un restaurateur également à signaler à Yelp un avis de ce type qu’il jugerait déplacé ou injuste. La mésaventure survenue à Arzalun Tafazoli, patron d’un groupe de restaurants à San Diego a fait la Une de quelques revues ou sites spécialisés, depuis qu’un client a publié un commentaire particulièrement méchant et qui a semblé inadapté au restaurateur. La puissance de Yelp aux États-Unis est très significative, à tel point que des épisodes de Southpark et le show de Jimmy Fallon l’ont évoqué assez souvent.

En France, une décision du Tribunal arbitral rendue en décembre 2019 est éloquente et pourrait faire jurisprudence : elle a permis à un franchiseur de dénoncer le contrat qui le liait à un franchisé en raison du grand nombre d’avis négatifs déposés par les clients sur internet le concernant. La dénonciation du contrat a été faite aux torts du franchisé. Un avocat spécialisé (François-Luc Simon) explique que les avis doivent être nombreux, cohérents et convergents pour permettre ce type de rupture de contrats. Le juge en question a détaillé parallèlement que les avis négatifs concernaient majoritairement la qualité de service et le temps d’attente. Les avis clients sur internet se sont imposés comme un juge de paix parfois dangereux : ils peuvent radicalement aider à créer du trafic en magasins, dynamiser la prise de rendez-vous dans le secteur médical, mais de nombreuses affaires en France, en Italie notamment ont démontré que les plateformes d’avis, dont la première d’entre elle, Trip Advisor ne sont pas toujours rigoureuses : en Italie, un journaliste était parvenu, voici deux ans, à créer un restaurant fictif et à le faire situer en haut de la liste des établissements les plus recommandés, alors qu’il n’existait pas. La restauration et l’hôtellerie sont les secteurs les plus concernés mais des secteurs tels les garages automobiles, les agences immobilières, les salons de coiffure sont également très impactés par l’avis anonyme. Dans Effacer l’historique (le film récemment sorti sur les écrans) une des protagonistes du film, incarnée par Corine Masiero, a parmi d’autres soucis et tracas un problème : alors qu’elle exerce la profession de VTC, elle n’a que des notations de 1 étoile. O rage o désespoir, o notation ennemie…

Par la rédaction d’En-Contact

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