Avec Mezzo, le Groupe Mondadori transforme sa relation client.

Le 24 octobre 2016 par Magazine En-Contact

En France, Mondadori est l’un des principaux groupe de presse avec des publications référentes comme Télé Star, Pleine Vie, Biba, Grazia, Top Santé, Auto Plus, l’Auto Journal, Science & Vie ou encore le Chasseur Français… Sa particularité : proposer un large panel de titres centrés dans la catégorie presse de loisirs / de passion.

Le Groupe Mondadori est-il impacté par la crise qui touche de plein fouet l’univers de la presse ?
Pour Christophe Ruet, directeur du marketing clients et des diffusions, « la crise ne nous touche pas de la même manière que la presse d’actualité. Si celle-ci est fortement impactée par la concurrence d’Internet qui rend l’information disponible en temps réel, le Groupe Mondadori, positionné sur la presse de loisirs, est plutôt impacté par les arbitrages qu’opèrent nos lecteurs dans leurs temps de loisirs. Aujourd’hui, on lit toujours son magazine bien sûr, mais on surfe aussi sur Internet, on échange sur les réseaux sociaux, on dispose d’un bouquet de chaînes largement enrichi… Les journées font toujours 24 h, le temps que chacun consacre à ses loisirs reste constant, mais ce temps de loisir se fractionne entre plus d’acteurs et d’activités. Conséquence : la diffusion de la presse magazine recule. Mais si la vente en kiosque régresse, les abonnements, eux, résistent très bien. C’est d’autant plus vrai dans un Groupe comme Mondadori qui propose des titres destinés à des passionnés. Les abonnements sont devenus le pilier de notre secteur, sa première source de revenus. La relation client joue à ce niveau un rôle majeur et stratégique ».
Pour vous, à quels défis doit aujourd’hui faire face la relation client ?
Ensemble, Christophe Ruet et Pascal Ferret, directeur des opérations et de la relation clients, identifient 4 principaux défis. «  Avec Mezzo, nous travaillons sur ces nouveaux défis. Ils écoutent nos visions, nous nous enrichissons de leurs expériences pour bâtir une relation client toujours plus efficace ».

– Primo, nous répondons au défi de l’instantanéité. Les consommateurs ne veulent plus attendre. La relation client d’un Groupe comme Mondadori doit leur apporter des réponses de plus en plus rapides, quasi instantanées. Nous pilotons avec Mezzo des KPI multicanal à fort niveau d’exigence, avec un niveau de qualité attendu identique quel que soit le site de production, en France ou ailleurs.

– Secundo, nous gérons le défi de la complexité. Les questions formulées par nos lecteurs sont toujours plus pointues. La formation des équipes est donc cruciale, elles doivent savoir répondre à la question d’un lecteur du Chasseur Français du Limousin, et à celle d’une lectrice Parisienne de Biba avec la même efficacité. Mezzo gère conjointement avec nos équipes l’ingénierie de formation, produit en général des pilotes à l’Inshore, avant industrialisation à l’Offshore.

– Troisième défi, celui de la technicité. Nos abonnés feuillettent toujours leurs magazines papier. Mais, ils les consultent aussi sur leur smartphone, leur tablette… Ce mode de lecture génère des questions techniques relatives à l’utilisation de tel ou tel terminal. Notre service de relation client doit être capable de décoder ces questions et d’y apporter des réponses pertinentes. L’assistance aux nouveaux utilisateurs de nos abonnements numériques est un point crucial pour le succès de nos déploiements en la matière, et l’intégralité des collaborateurs front office Mezzo y est formée.

– Quatrième défi, la montée en puissance des contacts par mail et sur les réseaux sociaux. Le plus souvent concis, les messages laissés sur ces canaux sont fréquemment incomplets et imprécis. Leur traitement nécessite de multiples interactions qui bien sûr, prennent du temps. La bonne maîtrise de ces canaux est un enjeu à la fois de qualité et de coût. Le flux back office digital est partiellement traité en interne et en externe, sur l’ensemble des sites opérant pour Mondadori.

Dans le futur, comment pourrait évoluer la relation client ?
Christophe Ruet prédit qu’il faudra sous peu relever le défi de la notation. Les premiers sites de notation certifiée des services client ont vu le jour. Très rapidement, la relation client devra être proactive sur ces sujets et inviter ses interlocuteurs à la noter. « Comme sur Blablacar ou sur Airbnb, les clients noteront leur expérience, et ils la partageront. C’est très motivant ».
Pascal Ferret, évoque quant à lui une nouvelle façon d’appréhender la relation client. « Depuis 2015, nous travaillons avec Mezzo à la transformation de notre relation client en l’envisageant non plus seulement comme un poste de dépense, mais aussi comme une source de profit. Nous avons mis en place un programme de ventes additionnelles d’abonnements complémentaires, de numéros spéciaux… qui remporte un réel succès. »

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