Attente : comment les marques s’organisent pour réduire l’insupportable

Le 14 avril 2014 par Magazine En-Contact

http://www.influencia.net/
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« Ne quittez pas : nous mettons tout en œuvre pour réduire votre attente ». Aussi agaçant soit-il, ce refrain robotique n’en est pas moins sincère. Mais quels sont au juste les moyens mis en œuvre ?

Anticiper les pics de contact…

Le point de départ de toutes les stratégies de réduction de l’attente est de prévoir les périodes d’engorgement. Une analyse permanente des flux d’appel est donc mise en œuvre.  Et les pics se cachent parfois là où on les attend le moins. Ainsi, selon Eric Lestanguet, longtemps aux commandes du service clients de GDF-Suez, « nous savons que l’été est un temps fort pour les déménagements : nous prévoyons donc en cette période une file d’appel spéciale pour cette typologie de demandes ». Une activité qui génère un véritable business : parce qu’il leur fait économiser de l’argent en permettant de lisser leurs pics d’appels, le site jaimeattendre.com est rémunéré par les grandes enseignes françaises dont il affiche les périodes de meilleure joignabilité.

… et s’adapter pour faire face aux imprévus

Prévoir l’imprévisible doit aussi faire partie des stratégies. Mais comment organiser la flexibilité en respectant les contraintes du droit du travail ? Avant de mettre en place de stratégies de débordement avec des prestataires, il s’agit de mettre l’ensemble des ressources disponibles à contribution. Stéphane Raymond, directeur de la relation client chez

Carglass, explique qu’ « en cas de pics de contacts, nous déclenchons tout d’abord les heures complémentaires et/ou supplémentaires. Ensuite, nous demandons aux supports opérationnels de venir prêter main forte, puis aux équipes qualité, et enfin aux managers des centres de relation client. Il nous est même arrivé de solliciter l’aide du personnel du siège social». En magasin, cette adaptabilité se manifeste avec des signalétiques comme la « ligne bleue » chez Carrefour : lorsqu’elle est dépassée par la file d’attente aux caisses, une hôtesse supplémentaire est censée se présenter.

Mettre le client à contribution…

« Aide-toi toi-même » semble être l’adage en vogue. Pour éviter aux clients une attente insupportable, on lui propose de plus en plus régulièrement, soit d’effectuer lui-même les démarches, soit de les effectuer pour les autres dans une perspective communautaire. Lancé en France il y a deux ans, les dispositifs de « self-scanning » continuent de se répandre et de se perfectionner. Pour le service client à distance, la mise en place de forums d’entraide sur internet s’est généralisée.  François Rondeau Directeur de la relation client 2.0 d’Orange/Sosh explique comment ce medium s’articule avec les relais classiques : « Sur nos forums, 85% des réponses sont amenées par la communauté, et ce majoritairement en moins de 15 minutes. Nos webconseillers veillent donc à ce qu’aucune question ne soit irrésolue au bout de 12 heures, mais laissent le temps à la communauté de résoudre les problèmes avant d’intervenir ».

… et rentabiliser son attente !

Réduire les coûts en minimisant le temps d’attente… et augmenter le chiffre d’affaires en le rentabilisant, c’est possible. Puisque le client est plus attentif pendant son attente, cet « espace » est utilisé à des fins commerciales : le site Voyages-sncf.com diffuse ainsi des écrans de publicité ciblés lors d’une recherche de disponibilité. Des étudiants de la Miami Ad School ont eu l’idée d’installer dans le métro des affiches représentant une bibliothèque. Les passagers peuvent scanner les livres affichés pour télécharger automatiquement et gratuitement… ses premières pages.

par Harold Caufield

 

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Hélène Draoulec Responsable Communication
Hélène Draoulec
Responsable Communication

La rédaction présente ses excuses à la société Diabolocom, dont le livre blanc, essentiel, “Attendre, le cauchemar du client” a été un peu trop abondamment utilisé dans le cadre de notre article paru dans l’édition 2014 du supplément relation client de l’Express, et intitulé Attente : comment éviter l’insupportable. Il était indispensable de citer cette source et ses auteurs. Nos lecteurs pourront retrouver l’intégralité du livre blanc de Diabolocom, tel que rédigé et conçu à l’origine  par Helène Draoulec, sur le site d’En-Contact ici.

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