A San Francisco, dans les années 2000, on parlait déjà de centres d’appels multicanal !

Le 21 octobre 2016 par Magazine En-Contact

Photo prise au Walrus Café © Edouard Jacquinet

(…aujourd’hui avec Akio, l’omnicanal est une réalité, grâce à l’innovation et à l’agilité)

Comme Obélix dans la potion magique, Benoit est tombé dans la marmite des centres d’appels il y a presque 20 ans, a travaillé dans de grandes maisons… mais également à San Francisco au milieu des années 2000, quand des centaines de codeurs travaillaient à intégrer le chat, le co-browsing dans les solutions logicielles. Déjà… Mais ce qu’il a appris, ce qu’il croit, c’est que sans agilité, les entreprises même bardées de techno ne vont pas loin. Conversation subtile avec l’un de ces hommes de l’ombre, qui travaillent dans l’arrière cuisine à imaginer le cloud qui change tout.

En-Contact : Sur ta carte de visite est indiqué directeur produit, qu’est-ce que ça signifie, précisément?
Benoit Chaix : Que je m’occupe de gérer, imaginer avec les équipes de développeurs tout ce qui va permettre de concevoir les solutions logicielles et les services que nos clients attendent. En réalité, ça consiste surtout à animer une équipe de designeurs et développeurs, disséminée dans deux pays et 4 sites (voir encadré) ; je dis bien animer car elle est terminée l’époque – et je ne sais pas si elle a jamais existé – où l’on disait à un jeune ingénieur : fais ci, code ça. Il faut donner du sens et expliquer à quoi sert le service qu’on va proposer.

EC : Vraiment ?
BC : Oui, si tu conçois un produit, qui va être utilisé par un agent dans un centre de contacts sans comprendre ou toucher du doigt ce qui est son quotidien, il y a de grandes chances que tu sois à côté de la plaque.

EC : Comment devient-on patron du produit et de la R&D ?
BC : En enchainant une maîtrise informatique à Orsay après un DUT, et en travaillant successivement dans la banque et chez un opérateur télécom, Cegetel. C’était il y a 20 ans et on travaillait déjà sur les centres d’appels et l’omnicanal. Oui, on se posait déjà la question de l’omnicanal, puisqu’on travaillait sur le mail, les chats voire le co-browsing mais les technologies n’étaient pas encore très efficaces et surtout les usages pas suffisamment développés.
Mais j’ai connu aussi la période start-up : en 2000, désireux d’ouvrir un peu mon champ de vision, je suis parti à San Francisco, travailler dans une société qui s’appelait White Pajama et dont l’ambition était de concevoir des centres d’appels disponibles en ASP (l’ancêtre du cloud). Mais la bulle internet a explosé, et 8 mois après, c’était… back in France, toujours chez Cegetel devenu ensuite SFR.

EC : C’était comment San Francisco et les années 2000 ?
BC : C’était surtout des tonnes de codeurs, pas tous très jeunes d’ailleurs puisqu’il y avait des quadragénaires et surtout un gros paquet de lituaniens et d’indiens…. Des gars, des grosses pointures qui pouvaient avoir travaillé sur le programme Soyouz…

EC : Qu’est ce qui a changé depuis ?
BC : Tu le vois, pas grand-chose, puisqu’il y a 15 ans, on travaillait déjà sur l’intégration des différents canaux sauf pour le social media, bien sûr, qui n’existait pas ! Les technos ont évolué et ont rendu possible ce qu’on imaginait avant. Les usages ont suivi avec le boom que l’on connaît… Mais en réalité, c’est surtout la vitesse avec laquelle il faut désormais aller, et concevoir pour sortir les produits qui a changé.
C’est bien pour cela que le concept d’entreprise agile me semble une réalité : quand j’étais chez SFR, le boss de notre Business Unit avait instauré un mode de travail original pour l’époque : tous les membres du comité de direction partageaient le même bureau, et la porte était toujours ouverte, à tous. Il avait appelé cela la « Chocolaterie » (il y avait toujours du chocolat). Cela m’a marqué et j’essaye aujourd’hui de reproduire et d’installer cette culture : décloisonner, inspirer les équipes, les mettre en mouvement après avoir bien déterminer ensemble l’endroit où l’on veut arriver.

EC : T’inspires-tu d’un livre de recettes, de celui d’un « gourou » à cet effet, comme c’est beaucoup la mode ?
BC : Pas vraiment même si certains ouvrages m’ont marqué et constituent des références auxquelles je reviens souvent : Culture Code, Les Géants du Web et Liberté & Companie, un livre très inspirant sur les exemples de transformations agiles.
Tu sais, se pencher sur l’expérience de ceux qui ont réussi à faire de grandes choses, c’est utile et instructif. Mais je peux aussi lire et apprécier Jack Vance, un auteur de SF que j’adore : ça a été écrit il y a longtemps mais il avait déjà tout vu…

Propos recueillis par la rédaction d’En-Contact

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