50 workflows, 200 motifs d’appels ou de contacts, quand le CRM doit gérer la diversité des demandes des locataires…

…Et aider à suivre leur état d’avancement. Les projets CRM ressemblent à une histoire d’amour qui se prolonge et dure : ce qu’il faut, c’est être re-choisi. C’est la belle histoire du binôme Almavia et easiware que Seqens, filiale d’Action logement, vient de reconduire après un projet d’évolution de son infrastructure CRM.

La crise sanitaire actuelle a amené Seqens à faire évoluer son infrastructure CRM, en proposant à ses clients des canaux de communication variés et complémentaires (téléphonie, numérique, flux entrants et sortants). Cette évolution a été facilitée par une solution déployée, en 2017, en partenariat avec l’éditeur easiware et l’ESN Almavia. Afin de répondre aux demandes et besoins de ses 230 000 locataires, Seqens a opté pour l’outil d’easiware pour la gestion de sa relation client. La solution, déployée en mode SaaS, a été installée en partenariat avec Almavia, une ESN spécialisée dans la gestion de la relation client omnicanale.
« easiware a répondu à notre cahier des charges en termes de convivialité, d’interactivité et de capacité à être couplé en mode CTI à une solution tierce de gestion des appels téléphoniques », explique Pierre Chevalier, DSI de Seqens. Les canaux email, SMS et courrier sont directement connectés à easiware et gérés au sein même de la solution.

La clé de la réussite : une collaboration pérenne et en bonne intelligence

La DSI de Seqens, easiware et Almavia ont travaillé ensemble au déploiement et au paramétrage de la solution, ainsi qu’à la réalisation de développements spécifiques et d’interfaces vers des outils tiers. Il s’agit notamment du couplage CTI, avec une intégration dans easiware d’un bandeau téléphonique.
Depuis 2017, la collaboration entre Almavia, easiware et Seqens s’articule parfaitement. Des développements réguliers ont permis à easiware de s’adapter aux besoins évolutifs de ses clients, tandis qu’Almavia accompagne Seqens au quotidien pour le support, la formation, la maintenance corrective et évolutive, et plus généralement le maintien de l’outil en conditions opérationnelles.
« Les rôles sont bien répartis. Les développements spécifiques périphériques à l’outil sont ainsi demandés à Almavia, tandis qu’easiware prend en charge ceux qui concernent le cœur de l’outil », confirme Pierre Chevalier.

Omnicanal, télétravail et proactivité : le confinement a marqué une prise de conscience

Durant le confinement, tous les téléconseillers sont passés avec succès en télétravail, notamment grâce au mode SaaS de la solution easiware. Jusqu’au début 2020, le téléphone et les courriers entrants étaient principalement utilisés. Le confinement a marqué une prise de conscience quant à l’intérêt d’une gestion davantage omnicanale. Cette période a en effet suscité un afflux de questions, le nombre d’appels quotidiens a d’ailleurs dépassé les 7000, soit environ 5 fois plus que d’habitude. Seqens a ainsi décidé de développer davantage les canaux écrits et asynchrones, tels que formulaires web et e-mail, via l’extranet des locataires et a mis en place des campagnes de messages sortants type emails, appels et SMS.
Au-delà du confinement, le principe sera généralisé à tous types de messages susceptibles de réduire en amont la charge du centre d’appels. Toutes ces mesures ont permis de faire remonter le taux de décroché à plus de 80% contre moins de 40% au cœur de la crise.

L’objectif : améliorer le suivi et la traçabilité des demandes

Aujourd’hui, les demandes sont directement transférées par l’outil easiware au service concerné, sans véritable traçabilité ni suivi. L’objectif de Seqens est de prévenir en temps réel les locataires de l’état d’avancement du traitement de leurs demandes. Dans cette optique, le bailleur met en place, avec l’aide d’Almavia et au sein de l’outil easiware, une cinquantaine de workflows correspondant à autant de typologies de demandes. Certains d’entre eux ont déjà été testés avec succès et le déploiement général est prévu pour 2021. « Depuis le lancement du projet initial en 2017, Almavia se montre réactif et maîtrise très bien notre environnement. Ses intervenants sont toujours les mêmes, ce qui assure une stabilité synonyme de continuité », conclut Pierre Chevalier.

A propos de Seqens

Filiale immobilière d’Action Logement, Seqens, issue de la fusion de 6 ESH, France Habitation, Domaxis, Sogemac Habitat, L’Athégienne, Sofilogis et Pax-Progrès-Pallas est un partenaire durable des Franciliens et des collectivités. Avec un patrimoine de près de 100 000 logements, elle se positionne parmi les acteurs majeurs du logement social en Île-de-France.  Son centre de contacts, internalisé, gère environ plus de 300 000 contacts par an, de toute nature. L’omnicanal est devenu la règle, indique son DSI.

À propos d’easiware

easiware, éditeur SaaS français, propose aux équipes marketing et service client de 400 marques et acteurs publics une plate-forme all-in-one de gestion et de personnalisation de la relation client. La plateforme easiware leur permet de collecter et centraliser les demandes et données clients, puis de les unifier pour leur offrir une parfaite connaissance de leurs clients afin de mieux les engager, les fidéliser.

À propos d’Almavia

Filiale du groupe Nextedia, Almavia est une ESN (Entreprise de Services du Numérique) qui possède une expertise forte en transformation digitale, en CRM et en relation client omnicanale. Elle délivre des prestations de conseil de bout en bout pour accompagner la mutation des entreprises et administrations