15 minutes d’attente en moyenne, lorsqu’on appelle Enedis…

Ces centres d’appels et hotlines qu’on a parfois du mal à joindre, épisode 2.

Il faut consacrer en moyenne*15 minutes d’attente pour parvenir à joindre et signaler à Enedis une panne ou une défaillance sur le réseau ou votre compteur. Pourquoi ? Où est ce que ça coince ?

S’il est une chose, un outil, un média dont les Français ont découvert ou redécouvert l’intérêt en cette année 2020, et la situation risque fort de se prolonger en 2021, c’est le téléphone, ce bon vieux combiné créé par Antonio Meucci (Graham Bell en fût longtemps considéré comme l’inventeur mais de sérieuses recherches ont permis de de redonner la paternité du Ampère 30-86 à l’italien). On appelle pour savoir si la boutique est ouverte, post confinement, pour comprendre comment remplir un formulaire à Pole Emploi, pour prendre un rendez-vous à des fins de vaccin, pour commander une Pizza en click-and collect. Pour demander à sa banque la justification d’agios facturés. Pour savoir si, haut magistrat, on va être nommé à un haut poste. Parfois on est écouté d’ailleurs J . La vérité, c’est que très souvent on TENTE d’appeler. Car, assez souvent, ça ne répond pas. C’est même fréquent sapristi. Fidèle à sa tradition de tenter d’expliquer l’arrière-boutique des plateformes, téléphoniques ou digitales, la rédaction d’En-Contact publiera en 2021 une série de notes sur les centres de contacts de grandes organisations, afin que vous vous y retrouviez. Après l’épisode 1, consacré à la Plateforme de prise de rendez-vous pour les vaccins contre la Covid, focus sur les spécialistes de la panne, du compteur Linky, du PDL (point de livraison, un truc important à connaitre lorsque vous réalisez un chantier ou une construction de bâtiment).

Qui est Enedis ? L’entreprise de service public, gestionnaire du réseau de distribution d’électricité sur 95% du territoire en France métropolitaine

7 centres d’appels, qui répondent avec un taux de service moyen de 80% : l’entreprise met à disposition un dépannage 24h/24 et 7j/7 à l’écoute de ses clients et dans ce cadre s’appuie sur 7 Centres d’Appels de Dépannage (CAD), tous basés en France et qui rassemblent près de 250 conseillers clientèle. Ces centres sont répartis stratégiquement à Bordeaux, Clermont, Lille, Marseille, Nantes, Noisy et Saint-Egrève, et accessibles au 09 72 67 50 + le numéro de département de résidence du client.

Le fonctionnement des centres d’appels d’Enedis

Lorsque le client contacte le Centre d’Appel Dépannage, il est dirigé dans un premier temps vers un serveur vocal permettant de mieux identifier et de spécifier sa demande. 7 millions d’appels sont enregistrés par an. Et plus de 2 millions d’appels aboutissent à un échange avec des conseillers clientèle. Ce qui représente 800 000 dépannages par an. En effet, certains appels peuvent ne pas concerner les activités d’Enedis, d’autres peuvent être solutionnés rapidement grâce à l’identification de l’information recherchée par le client. En 2020, le taux d’accessibilité des CAD d’Enedis se rapproche en moyenne de 80% de QS (qualité de service). Les centres d’appels d’Enedis sont solidaires entre eux, mutualisés : ils sont capables de transférer tout ou une partie des appels sur un ou plusieurs autres centres d’appels. Grâce à une gestion de crise rôdée face aux aléas climatiques, l’entreprise sait mettre en place une organisation adaptée au sein des centres d’appels dépannage avec des renforts en interne. Par exemple, des conseillers d’un centre d’appels Enedis peuvent prendre des appels client d’un autre centre (durant les heures ouvrables comme le week-end). Pourquoi ce dispositif ? Parce que le nombre d’appels qui convergent vers Enedis est variable et diffère, en fonction des jours et des saisons. Plusieurs outils sont à disposition des centres d’appels. Des plateformes informatiques permettent d’identifier rapidement le client et de réaliser un suivi : lorsque le client est équipé d’un compteur communicant, le conseiller peut désormais identifier la panne et réaliser une opération de service après-vente en temps réel auprès du client. Cela permet d’accroitre la rapidité de la prise en charge. Il est possible également d’être informé en temps réel, via les réseaux sociaux de l’entreprise, et l’application Enedis à mes côtés. L’entreprise a développé une assistance virtuelle disponible 7j/7 et 24h/24 sur le site enedis.fr.

Pourquoi ça coince ?

Si l’on procède à quelques calculs simples, sur la base des données chiffrées fournies par l’entreprise et pour laquelle elle n’a pas désiré que nous puissions parler à un directeur de la relation client ou des centres d’appels, un téléconseiller salarié d’Enedis prend en moyenne 36 appels par jours. C’est assez peu, encore que la durée moyenne de conversation ne soit pas connue.  Il faudrait donc peut-être plus de collaborateurs, si la DMT ne peut être réduite et au regard de la technicité des appels.
L’entreprise n’est pas en concurrence sur son marché. Est-elle de ce fait peu incitée à devenir plus performante, en voilà une bonne question. Elle a engagé récemment une vaste campagne de communication pour faire mieux connaitre ses métiers. Voir le visuel joint.

C’est à savoir :

Enedis, entreprise de service public, est le gestionnaire du réseau de distribution d’électricité sur 95% du territoire en France métropolitaine. Avec 38 000 salariés, Enedis est au service de 37 millions de clients pour lesquels elle développe, exploite et modernise 1,4 million de kilomètres de réseau électrique basse et moyenne tension (230 et 20.000 Volts) et pilote l’un des plus grands programmes industriels de ces dernières années avec le déploiement du compteur communicant Linky, déjà installé dans plus de 29 millions de foyers Français. Dans ses missions, Enedis réalise notamment les raccordements des clients, la gestion des compteurs et toutes les interventions techniques.

Par Manuel Jacquinet

*Moyenne établie à partir d’une douzaine d’appels émis, pour différents motifs qui rentrent dans le spectre des missions d’Enedis de 2019 à Janvier 2021. La durée est par contre bien explicitée et confirmée au client après qu’il a fait son choix dans le SVI (serveur vocal interactif). La réactivité est bien meilleure dès lors que l’on parvient à identifier un interlocuteur précis au sein d’Enedis.